Continental: Support au "moment du besoin“

Trouver un équilibre entre une grande compétence des utilisateurs et la gestion des coûts

Imaginez une entreprise comptant plus de 230 000 employés répartis sur 554 sites dans 61 pays, sept langues d'entreprise et un nombre toujours croissant d'applications informatiques internationales qui évoluent de manière agile. Comment une telle entreprise peut-elle exploiter tout le potentiel de ses applications informatiques tout en soulageant le service support?

Continental AG a trouvé une réponse à cette question difficile - tt performance suite. Lorsqu'il s'agit de gérer le changement constant des processus et des applications d'entreprise, les grandes entreprises ont tendance à être très dépendantes du savoir-faire critique pour l'entreprise, qui est détenu par des experts en la matière et qui n'est ni documenté ni maintenu de manière systématique et qui est souvent difficilement accessible par l'utilisateur de première ligne. En conséquence, les applications informatiques coûteuses restent sous-exploitées, l'adoption par les utilisateurs est faible, les coûts d'assistance et de formation deviennent rapidement incontrôlables. Continental AG utilise le composant de documentation et de création de tt performance suite - la tt knowledge force - depuis 2007 dans la division Automobile, initialement pour un projet d'implémentation SAP. En 2014, tt knowledge force est devenu l'outil standard et fournit désormais du contenu à plus de 50 000 employés dans le monde entier.

Plus que toute autre chose, les utilisateurs apprécient le fait que QuickAccess fournit des informations dans un format non structuré tout en leur permettant d'appeler exactement ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

Jens Bertram

Support au "moment du besoin“

En se basant sur l'efficacité de tt knowledge force pour le support des applications SAP, Jens Bertram s'est demandé comment il pourrait l'utiliser pour d'autres applications informatiques et la rendre accessible à un plus grand nombre d'utilisateurs.

Il a lancé une campagne de marketing interne intelligente avec des bannières, des infopoints et des liens courts vers le réseau social interne. "Habituellement, je ne fais pas de publicité pour les projets informatiques", ajoute Bertram. Quoi qu'il en soit, ignorer cette "règle" a porté ses fruits - il a acquis tout un réseau d'utilisateurs clés grâce à son approche. Aujourd'hui, plus de 14 000 documents ont été créés et mis à jour par plus de 800 auteurs d'eLearning - généralement des experts en la matière, qui disposent désormais d'un foyer très utile pour leurs connaissances et leurs idées novatrices. Les auteurs créent des contenus en enregistrant simplement les étapes d'un processus. La technologie d'enregistrement, qui permet de gagner du temps, a permis à Continental de créer 10 fois plus de contenus qu'avant l'introduction de tt knowledge force. Elle permet également de transférer le savoir-faire dans le contenu digital sans effectif supplémentaire.

L'efficacité et la convivialité combinées de tt performance suite se sont répandues comme une traînée de poudre. Bertram confirme qu'"il n'y a pas d'autre outil qui distribue les connaissances aussi rapidement et de manière aussi ciblée que QuickAccess - l'accès et la portée super faciles sont sans concurrence". Le projet a rapidement attiré l'attention de la direction générale, ce qui a facilité la mise en place de solides structures de support aux applications.

Avec un nombre croissant d'employés connaissant tt performance suite, des idées innovantes sont apparues en grand nombre. Par exemple, qu'en est-il de l'intégration de liens dans QuickAccess qui permettent un accès direct au wiki interne de Continental, au chatbot et à d'autres sources d'apprentissage, de support et de connaissances? Pourquoi ne pas mettre en place une connexion directe au système de ticket via QuickAccess ? En conséquence, toute une série d'innovations soutenant la notion de "source unique de vérité" ont été réalisées dans le cadre du projet chez Continental.

Les solutions de tts ont fait leurs preuves dans tous les domaines chez Continental. J'espère pouvoir transmettre mon enthousiasme pour les produits de tts, en particulier à de nouveaux Clients.

Jens Bertram

Performance support pour les déploiements d'ERP et les fournisseurs

À l'heure actuelle, QuickAccess fait partie de l'ensemble standard d'installation de bureau chez Continental, et de plus en plus de chefs de projet demandent que leur projet rejoigne la plateforme de performance support. Pour les prochains déploiements de l'ERP, la société prévoit de fournir une formation uniquement à l'utilisateur clé local. Tous les autres employés recevront leur soutien exclusivement par le biais de l'orange de leur barre de tâches. Il leur suffit de passer la souris sur l'orange pour avoir un accès immédiat aux informations lorsqu'ils sont bloqués dans le processus de travail.

Continental a même mis en place une interface pour connecter ses clients au contenu d'apprentissage produit par tt performance suite. La prochaine étape consistera à donner aux fournisseurs un accès direct au portail de performance support. Ils pourront alors choisir ce qu'ils veulent ou doivent savoir sur les processus de la chaîne d'approvisionnement de Continental.


Faits et chiffres de Continental AG

  • 235 473 employés répartis sur 554 sites dans 61 pays
  • La division "Pneus" emploie 53 881 personnes sur 75 sites dans 47 pays
  • Chiffre d'affaires en 2017 : 44 milliards d'euros
  • Chiffre d'affaires de la division Pneus en 2017 : 11,3 milliards d'euros
  • Augmentation du nombre d'experts en la matière qui créent des contenus, qui est passé de 230 à plus de 800 en moins d'un an
  • Augmentation du nombre de documents de 900 à 14 000 en moins de 2 ans