Continental: Een evenwicht vinden tussen hoge gebruikerscompetentie en kostenbeheersing

Evenwicht tussen hoge gebruikerscompetentie en kostenbeheersing

Meer dan 230.000 medewerkers op 554 locaties in 61 landen, zeven "bedrijfstalen" en een toenemend aantal internationale IT-toepassingen die "agile" veranderen. Hoe kan het volledige potentieel van IT-toepassingen worden benut en tegelijkertijd de helpdesk worden ontlast?

Met tt performance suite heeft Continental AG een antwoord gevonden op deze uitdagingen. Als de medewerkers van een grote onderneming verspreid zijn over meerdere locaties en divisies, dan levert dit speciale uitdagingen op voor HR en IT. De kennis is wijd verspreid, niet altijd uniform gedocumenteerd, opgeslagen en onderhouden en daardoor niet direct beschikbaar. De gevolgen: Dure IT-applicaties worden onvoldoende of verkeerd gebruikt en de kosten voor gebruikersondersteuning en training schiet omhoog. Continental AG maakte al sinds 2007 gebruik van tt-knowledge force in de Automotive divisie voordat het tt Performance suite met een groot SAP-project introduceerde en beschikbaar stelde voor andere divisies voor een breder scala aan toepassingen. Sinds 2018 is de tts-applicatie de standaard voor alle IT-applicaties van de groep en bereikt nu wereldwijd meer dan 50.000 medewerkers.

Gebruikers waarderen vooral dat QuickAccess informatie in een ongestructureerd formaat aanbiedt, terwijl ze toch precies datgene kunnen oproepen wat ze nodig hebben wanneer ze het nodig hebben.

Jens Bertram

Ondersteuning in het "Moment of Need"

Op basis van zijn positieve ervaring met de tt-knowledge force in de SAP-omgeving vroeg hij zich af hoe het succes beschikbaar kon worden gesteld aan een groter aantal gebruikers en andere IT-applicaties.  

De oplossing was een slimme interne marketingcampagne met banners, informatiestands en korte links naar het platform in het interne sociale netwerk. Met deze aanpak heeft het project over de hele linie echt naam gemaakt. "Ik maak eigenlijk geen reclame voor IT-projecten," geeft Bertram toe. Maar zijn "overtreding" van deze regel loont zich: Met guerrillamarketing mobiliseert Continental een netwerk van key users. Vandaag de dag ontwikkelen en actualiseren meer dan 800 auteurs leerinhoud - er zijn 14.000 documenten beschikbaar. De auteurs creëren de inhoud parallel aan hun dagelijkse taken. Zonder tijd te verspillen aan het vertalen van specialistische kennis naar digitale media en zonder extra personeel, is het aantal leerinhouden vertienvoudigd. 
De efficiëntie en bruikbaarheid van de tt performance suite verspreidt zich intern als een lopend vuurtje. "Er is geen tool die kennis sneller kan verspreiden dan QuickAccess. De supersnelle toegang en het bereik zijn ongeëvenaard", zegt Bertram gelukkig. Zodra het project de steun "van bovenaf" had, was het gemakkelijker om hen te overtuigen om een solide performance support oplossing te implementeren. 
 
Met het succes kwamen er steeds meer suggesties voor verbetering: Wat als QuickAccess ook de toegang tot de interne Wiki, de chatbot en andere bronnen van leer- en ondersteuningsinhoud organiseert? Hoe kan de toegang tot het ticketsysteem worden geïmplementeerd? Een hele reeks innovaties in de zin van de "One Source of Truth"-aanpak wordt momenteel geïmplementeerd. 

De oplossingen van tts zijn over de hele linie succesvol gebleken bij Continental. Ik hoop dat ik mijn enthousiasme voor de producten van tts kan doorgeven, vooral aan nieuwe klanten.

Jens Bertram

Performance support voor ERP-rollouts en leveranciers

Sinds 2018 is QuickAccess opgenomen in het standaard installatiepakket van Continental en steeds meer grote projecten haken aan bij het performance support platform. Voor ERP-rollouts wordt alleen de lokale key user getraind voor de go-live. Het plan is dat de lokale medewerkers in de toekomst nog meer worden ondersteund door het sinaasappletje op de taakbalk en dus door tt-performance suite. 

Nadat de klanten van Continental AG al met succes op het systeem zijn aangesloten, volgen nu de leveranciers: Ze kunnen direct inloggen op het Performance Support Portal en zelf het leveranciersproces leren kennen. 
 


Feiten en cijfers over Continental AG 

  • 235.473 medewerkers wereldwijd, verdeeld over 554 locaties en 61 landen 
  • Divisie Banden met 53.881 medewerkers op 75 locaties in 47 landen 
  • Groepsomzet: € 44 miljard (2017) 
  • Omzet in de bandensector: € 11,3 miljard (2017) 
  • Van 230 tot > 800 auteurs in minder dan een jaar 
  • Van 900 documenten naar 14.000 in minder dan twee jaar.