"La implantación de SAP S/4HANA no es un proyecto de TI"

Ulrich Ude: hablamos de la adopción por parte de los usuarios y de lo importante que es el aprendizaje en los grandes proyectos de TI, por ejemplo, la implantación de SAP S/4HANA. ¿Cuáles son sus puntos clave?

Pierre Wettermann: en mi opinión, tener un producto como tts performance suite está cobrando aún más importancia en estos momentos, porque la formación presencial está muerta y enterrada. Ahora mismo ya ni siquiera veo formación basada en la web, sino solo vídeos y guías paso a paso.

Karin Stumpf: en nuestro proyecto con tts, tenemos un 90 por ciento de formación presencial y un poco de formación basada en web, precisamente el tipo de combinación que no existe actualmente en Bosch. Partiendo de esa base, no suscribo tu opinión. Tenemos mucho personal de producción a los que los contenidos de clic-clic-clic les parecen horrendos.

Lena Faulhaber: una cosa es la formación específica de las partes interesadas y otra la cuestión de los costes. Con los vídeos y los elearnings se puede llegar a muchas más personas a la vez y formarlas. Es cuestión de sopesar cuánto presupuesto dispones y a cuántos compañeros tienes que formar en un tiempo determinado.

Ulrich Ude: ¿Qué es una formación de éxito? ¿Cómo lo definiríais?

Karin Stumpf: esa es la gran pregunta. Para mí, el objetivo de la formación no es llegar a todos, sino capacitar a todos para utilizar el nuevo sistema. Y aquí tenemos que preguntarnos si los métodos tradicionales son igual de eficaces que el apoyo al rendimiento directamente en el puesto de trabajo.

Pierre Wettermann: la respuesta también depende de lo intuitivo y estandarizado que sea SAP S/4HANA al final. Hay un amplio margen en este sentido. Y esto es también lo que separa el grano de la paja, porque cuanto menos intuitiva sea la solución de utilizar, mayor será el esfuerzo de aprendizaje.

Ulrich Ude: tu experiencia demuestra que la comunicación desempeña un papel decisivo en todo proyecto de cambio. ¿Qué es lo fundamental en este ámbito?

Lena Faulhaber: lo que no funciona es invitar rápidamente a los compañeros a una formación presencial y mostrarles lo que va a cambiar a partir de mañana. El cambio no funciona tan rápido. Creo que todo se reduce a tres cosas: gestión de las partes interesadas, comunicación y capacitación, y todas ellas deben estar implementadas desde el inicio de un proyecto SAPS/4HANA. La comunicación es especialmente importante hacia arriba: a la alta dirección, al consejo de administración, para conseguir su compromiso y que promuevan el proyecto en la empresa.

Después de eso, es necesario incorporar a las distintas partes implicadas en una etapa temprana. La implementación de SAPS/4HANA es un viaje que se hace en grupo. La comunicación es importante para atraer a los colegas y mostrarles, con transparencia, qué va a cambiar, cuán significativo será el cambio y qué se puede hacer en el tiempo que se disponga. El objetivo es evitar verse en una situación en la que se está a punto de comenzar a funcionar y de repente darse cuenta de que "ups, necesitamos capacitar a nuestra gente rápidamente". Hay que empezar pronto.

Ulrich Ude: pero ¿los directivos aceptan tanta atención a las necesidades de los empleados?

Lena Faulhaber: en los grandes proyectos de TI, esta idea está generalmente aceptada.

Dra. Karin Stumpf: hay una cosa que me preocupa y es la afirmación de que la implementación de SAPS/4HANA es un “proyecto” de TI. Si, después de 20 años, seguimos hablando de “proyectos” de TI y estamos implementando SAPS/4HANA porque el departamento de TI así lo quiere, entonces realmente tenemos un problema.

Además, si nuestro trabajo es explicar a los ejecutivos por qué necesitamos SAPS/4HANA, entonces algo va mal. Esa no debería ser nuestra tarea como consultores. En cambio, alguien de arriba tiene que decir: SAP S/4HANA es importante porque hay un caso de negocio para ello. Y si no tenemos un caso de negocio, tampoco necesitamos un proyecto.

Ulrich Ude: con el cambio a SAP S/4HANA, también se produce un cambio relacionado con los procesos en la organización. ¿Qué diríais que ha resultado ser un acierto en vuestros proyectos?

Pierre Wettermann: la avalancha de información que nos llega a todos en estos momentos es inmensa. Tenemos que plantearnos cómo llegamos a las personas y cómo responden. Lo demostrado que funciona son formatos breves, relativamente ad hoc y gratuitos, llenos de contenido: el tipo de cosas que hacemos aquí ahora mismo. Comunicación honesta y auténtica.

Lena Faulhaber: y el momento también es importante. Nosotros mostramos en una etapa temprana lo que estaba cambiando y empezamos ahí la formación. Con el modelo 70:20:10, es decir, un 70% de aprendizaje en el puesto de trabajo, nos ahorramos mucho tiempo. Y, sobre todo, hemos motivado a los compañeros para que se formen ellos mismos, en lugar de ponerles delante del eLearning al final y presentarles un hecho consumado.

También intentamos hacer tangible el cambio. Por ejemplo, organizamos una feria comercial y utilizamos ladrillos de Lego para ilustrar lo que está cambiando en cada cadena de procesos. Después digitalizamos la feria con breves presentaciones. Fue un gran éxito porque de esta manera la gente entendió mejor el proyecto.

Ulrich Ude: si nos fijamos en los proyectos SAP S/4HANA, los usuarios clave son partes interesadas muy importantes. En mi opinión, tienen una función de bisagra. Esto significa que, si aquí falta aceptación, el proyecto no funcionará. ¿Qué experiencias habéis tenido en este sentido?

Dra. Karin Stumpf: para nosotros, los usuarios clave son multiplicadores importantes, porque tienen los conocimientos y hacen el trabajo de traducirlo para otros. Si queremos lograr una gran aceptación, tenemos que dirigirnos directamente a ellos y hacerles partícipes. Sólo así el proyecto tendrá éxito.

Lena Faulhaber: también es importante que el objetivo del proyecto SAP S/4HANA esté claro y se comunique de forma consistente y, sobre todo, comprensible. ¿Se está haciendo solo una reconversión del sistema antiguo o se quieren aprovechar los nuevos potenciales y acordar un estándar?

Ulrich Ude: merece la pena utilizar una plataforma de adopción digital para ofrecer a los empleados el apoyo que necesitan para el cambio. ¿Qué otro enfoque os ha funcionado bien?

Pierre Wettermann: usar vídeos es una gran parte de lo que hacemos. Tenemos una plataforma de streaming que llenamos con seminarios web y reuniones de equipo grabadas. También nos funcionan muy bien los One-Pagers y los flyers.

Lena Faulhaber: al principio, realizamos un análisis del impacto de los cambios a nivel de procesos. Así supimos desde el principio dónde se iban a producir cambios importantes y dónde no. Esto nos ayudó a establecer las prioridades adecuadas en formación y comunicación. Cuando hay un cambio importante, lo comunicamos pronto. Y definimos un itinerario de aprendizaje para cada rol o usuario final y personalizamos la formación en consecuencia.

Ulrich Ude: para mí, las tres ideas más importantes de nuestro debate de hoy han sido las siguientes:

1. el cambio a SAP S/4HANA solo tendrá éxito si la implantación no se ve como un proyecto de TI, sino como un proyecto de cambio.
2. La comunicación con las partes interesadas debe realizarse de forma temprana y ser auténtica, y la formación debe planificarse desde el principio, aunque no todas las medidas ni todos los formatos funcionan igual de bien en todas las empresas.
3. Todavía se requiere creatividad y valor para probar cosas nuevas. Esto me resulta alentador.

Muchas gracias por la entrevista y por vuestro tiempo.