Orientación empresarial: El requisito para una buena DAP

Una de las razones es el ritmo del cambio, que ha aumentado considerablemente en los últimos años. Otra razón es que muchas empresas siguen viendo el tema de la digitalización únicamente como un reto tecnológico. Pero eso es demasiado miope. Es cierto que la digitalización tiene que ver con las nuevas tecnologías y con que los empleados tengan que ampliar sus conocimientos para manejar estas herramientas. Pero mucho más trascendental es el cambio que se está produciendo en los procesos. Aquí es donde las empresas tienen que empezar y crear sistemáticamente una voluntad de cambio. La palabra clave es adopción digital.

La orientación tecnológica ayuda a los usuarios a manejar nuevas herramientas. La orientación empresarial va mucho más allá y también proporciona a los empleados conocimientos específicos de la empresa, ya sea sobre procesos, políticas o procedimientos.

Porque los empleados tienen que tomar decisiones bajo su propia responsabilidad una y otra vez en el curso de su trabajo, donde la orientación tecnológica por sí sola no les ayuda. Sin orientación empresarial, tienen que interrumpir su trabajo y buscar información en diversas fuentes para evitar una decisión equivocada, que además puede tener consecuencias jurídicas. Con la orientación empresarial, no hay tal interrupción. La Plataforma de Adopción Digital reconoce el contexto en el que se mueve actualmente una persona y le ofrece la ayuda adecuada para el proceso.

La orientación empresarial es, por tanto, extremadamente importante por dos razones: en primer lugar, permite procesos de trabajo fluidos. Y en segundo lugar, capacita a los empleados para tomar las decisiones correctas.

Un clásico es la tramitación de denuncias. Imagínese lo siguiente: Alguien llama a su departamento de servicio y describe un defecto en un producto. Para registrar correctamente los datos del cliente y los defectos en su sistema CRM, a los empleados les basta con la orientación tecnológica. Pero en cuanto se plantea la cuestión de si se trata de un caso de garantía o de si los daños pueden arreglarse como gesto de buena voluntad, ni la Guía Tecnológica ni Internet pueden ayudar. En su lugar, el personal de servicio necesita información y directrices específicas de la empresa sobre este proceso, por ejemplo, sobre las condiciones en las que hay margen para la buena voluntad y su cuantía. Sólo así se garantiza que los empleados actúen en interés de la empresa.

Sí, sin duda. Un ejemplo: una empleada de ventas quiere registrar los datos maestros de un contacto que ha generado en una feria. En el sistema CRM, tiene que indicar si el cliente potencial está de acuerdo en que nos pongamos en contacto con él: una marca para el doble opt-in. En este punto, Technology Guidance sólo le informaría de que puede marcar la casilla o no; no se enteraría de nada sobre el trasfondo jurídico. Si ahora marca la casilla, aunque no haya dado su consentimiento, se arriesga a infringir el GDPR. Si, por el contrario, deja la casilla vacía, sus datos carecerán de valor.

La empleada de ventas descubre exactamente en su "momento de necesidad" cuándo puede marcar la casilla y qué debe hacer si no hay doble opt-in, es decir, obtener el consentimiento posteriormente. En otras palabras: Business Guidance ayuda en este y en cualquier otro caso de cumplimiento a evitar con seguridad los escollos legales. Y contribuye significativamente a lograr una imagen externa uniforme y una experiencia de cliente coherente.

No. Con un smartphone y una WLAN, Business Guidance puede utilizarse en cualquier lugar de la empresa. Tomemos como ejemplo la sala de ventas de una tienda: Quiero asegurarme de que mis productos se presentan de forma coherente con la promesa de mi marca. En este caso, puedo utilizar Business Guidance para dar al personal criterios que puedan utilizar para decidir cómo deben ordenarse las estanterías y qué productos deben ir a la mesa de selección. Puedo hacerlo no solo por escrito, sino también con ayuda de fotos. De este modo, los empleados pueden comprobar inmediatamente si su zona de venta está bien ordenada. Y para la empresa, esto significa una percepción uniforme de la marca y una experiencia coherente para el cliente.

Dado que no existe una solución estándar para los procesos individuales de las empresas, éstas tienen naturalmente que invertir tiempo y conocimientos en la producción de contenidos. Por experiencia, sin embargo, puedo decir que el esfuerzo es limitado si una empresa se concentra inicialmente en los procesos críticos para el negocio y diferenciadores de la competencia, por ejemplo, en las áreas de cumplimiento, seguridad informática o los lugares que tienen un impacto directo en la percepción de la marca o la satisfacción del cliente.

En cualquier caso, el esfuerzo inicial merece la pena. Veo tres beneficios en particular de los que se benefician las empresas. En primer lugar, la seguridad de los procesos: los empleados se sienten seguros, toman mejores decisiones y trabajan de forma mucho más productiva. El segundo punto es la seguridad jurídica: con Business Guidance, los empleados pueden cumplir las normas de conformidad sin esfuerzo. Y en tercer lugar, la combinación de Technology Guidance y Business Guidance resulta especialmente rentable para alcanzar los objetivos de digitalización. Porque con este apoyo, los empleados pueden utilizar las nuevas tecnologías de forma rápida y eficiente en su trabajo diario.

Sí, sin duda. Yo iría incluso más lejos y diría que la orientación empresarial es el requisito previo para que las empresas puedan seguir el ritmo de la creciente velocidad del cambio. Bien aplicada, la orientación empresarial contribuye significativamente a que el cambio sea menos aterrador. Los empleados entienden lo que está en juego y experimentan que pueden trabajar bien con los nuevos procesos y procedimientos. Siguen tomando decisiones bajo su propia responsabilidad sin temor a consecuencias de largo alcance.

Los que han tenido esta experiencia una vez también confían en que ocurrirá lo mismo con el próximo cambio. Los empleados permanecen abiertos a pesar de los rápidos cambios. Por eso, para mí, la orientación empresarial es absolutamente imprescindible para una buena plataforma de adopción digital.