Prozessdokumentation auf einem neuen Level: So gelingt Performance Support bei Deutsche Telekom Shared Services Europe (DTSE)

Performance support en Deutsche Telekom Shared Services Europe

Tras un exitoso proyecto piloto, Deutsche Telekom Shared Services Europe (DTSE) lleva utilizando con éxito la tts performance suite en toda su empresa desde 2017. La solución está diseñada para garantizar que los conocimientos sobre los procesos de la empresa y el software utilizado estén disponibles de forma centralizada para todos los empleados. Gracias al enorme compromiso de los autores y los usuarios finales, el repositorio de conocimientos es cada vez mayor.

DTSE es una unidad de servicios compartidos de Deutsche Telekom AG, la mayor empresa de telecomunicaciones de Alemania. Combina los ámbitos de los recursos humanos, la contabilidad, las adquisiciones y los informes bajo un mismo techo y presta servicios internos para la empresa matriz. Con sus 3.300 empleados repartidos en un total de cuatro países, la empresa busca ofrecer el máximo nivel de satisfacción a sus clientes, calidad e innovación.

En 2016, DTSE unificó muchas de las ubicaciones de sus centros de servicios compartidos. Como resultado, fue necesario conservar y transferir un volumen considerable de conocimientos en muy poco tiempo para que los servicios pudieran prestarse sin problemas en la nueva sede.

Ayuda eficaz en el "momento de necesidad"

Para llevar a cabo con éxito esta empresa, fue necesario poner en marcha tres proyectos de innovación para la transferencia de conocimientos. Uno de ellos es la iniciativa de "gestión de la transferencia de conocimientos" (KTM), basada en el principio de ayuda al rendimiento y que utiliza la tts performance suite. La KTM se utiliza principalmente para documentar todos los procesos relevantes que luego facilitan la creación de ayudas prácticas. Éstas están disponibles para el personal con sólo pulsar un botón si hay un "momento de necesidad" en el uso diario de las aplicaciones del centro de servicios compartidos. Con anterioridad se llevó a cabo un proyecto piloto para demostrar las ventajas del sistema de ayuda al rendimiento frente a la formación presencial convencional.

Simplificación de los procesos de contratación y RRHH

La fase de prueba de la tts performance suite abarcó los ámbitos de la gestión del tiempo dentro de Hire-to-Retire (HTR) y Procure-to-Pay (P2P). Los equipos de formadores y los usuarios implicados fueron iniciados en la solución de apoyo al rendimiento y se les proporcionó acceso a la tts performance suite. En total, fueron definidos y transferidos a la solución unos diez procesos, lo que en sí mismo redujo drásticamente el coste en formación académica. Los equipos del DTSE contaron en todo momento con el soporte de Hamdi Tamiş, consultor de tts. Por ejemplo, se llevó a cabo un análisis de las necesidades y de la formación de los autores y se crearon objetos de aprendizaje conjuntos, como directrices, documentación y cursos de eLearning basados en los flujos de trabajo de los procesos existentes en DTSE, incluidas las auditorías y las hojas de tiempo.  

Si mientras trabajan les surge alguna duda relacionada con las aplicaciones de software utilizadas por DTSE, simplemente hacen clic en el icono magenta con forma de naranja en la barra de tareas. A continuación, se les muestra automáticamente información relevante al contexto en diversos formatos, como guías paso a paso.

Juliána Fegyveresová, propietaria de la herramienta KTM en DTSE

Al final de la fase de prueba, todos los participantes en el proyecto piloto ofrecieron una valoración muy positiva en lo relativo a la generación de contenidos, ya que la facilidad de uso a la hora de grabar una aplicación, procesar contenidos o realizar una actualización parcial fue extraordinaria. Los responsables de P2P y HTR recomendaron entonces una mayor implantación y expansión del tts performance suite dentro de DTSE. Una de las ventajas principales destacadas fue la herramienta de usuario final QuickAccess, un punto de acceso único que ofrece documentación actualizada de los procesos a toda la empresa en cualquier momento y de manera autogestionable. Como explica Juliána Fegyveresová, propietaria de la herramienta KTM en DTSE: "Nuestros usuarios utilizan activamente KTM en su trabajo diario. Si mientras trabajan les surge alguna duda relacionada con las aplicaciones de software utilizadas por DTSE, simplemente hacen clic en el icono magenta con forma de naranja en la barra de tareas. A continuación, se les muestra automáticamente información relevante al contexto en diversos formatos, como guías paso a paso". De este modo, los conocimientos ya no se almacenan únicamente en la mente de las personas, sino que también se guardan en un servidor central y, por tanto, están mejor protegidos frente a la pérdida por rotación de personal. Además, los nuevos empleados pueden ser formados más eficazmente en los procesos y sistemas internos.

El banco de conocimientos crece constantemente gracias al personal comprometido

Tras el éxito de la fase de prueba, la tts performance suite se implantó finalmente en todo el DTSE en 2017. Esto supuso la introducción del concepto de apoyo al rendimiento en ocho líneas de servicio nacionales e internacionales. El equipo de SPOC (punto de contacto único) se reunió con representantes de todo el sector en una reunión web semanal para garantizar una fase de implementación sin problemas. Los SPOC son el contacto principal para los autores y usuarios de su propia línea de servicio. Los requisitos de formación de tts performance suite se cubrieron mediante una combinación de cursos individuales de formación presencial y, sobre todo, de clases virtuales. Para el segundo semestre de 2017, KTM ya era una sólida herramienta de gestión del conocimiento y se habían creado más de 850 documentos. 

Durante este tiempo, el número de usuarios de QuickAccess no solo creció de forma constante, sino que también se produjo un gran interés por colaborar como autores, para alegría de Juliána Fegyveresová: "La próxima versión de KTM incluirá la opción de contenidos generados por los usuarios. Esto significa que los usuarios finales podrán crear fácilmente una guía paso a paso para sus colaboradores sin necesidad de formación adicional. Esto reducirá aún más el coste que supone la creación de contenidos".

Todo apunta al éxito

En la actualidad hay más de 200 autores implicados en KTM y en la tts performance suite, que crean contenidos para unos 2.500 empleados de DTSE, entre ellos:

  • Guías paso a paso, con capturas de pantalla animadas
  • Cursos de eLearning con tests, vídeos y unidades interactivas
  • Otros documentos y anexos sobre temas destacados

Los principales efectos del KTM en DTSE son, en primer lugar, una mejora significativa de la experiencia del cliente, ya que la formación y la asistencia requieren menos tiempo y el personal participa de forma interactiva. En segundo lugar, la solución libera de una carga de trabajo considerable a los usuarios clave y a los especialistas a la hora de responder a las consultas y llevar a cabo la formación.

Los contenidos para el usuario final han superado las pruebas de accesibilidad exigidas por el comité de empresa, lo que abre la puerta a su implantación en todo el Grupo Deutsche Telekom. Otros usuarios potenciales de Deutsche Telekom AG pueden acceder cómodamente a KTM para cualquier aplicación de TI a través de la tienda de TI de Telekom.

Además de la opción que permite al usuario generar contenidos, la próxima actualización de la aplicación incluirá notificaciones emergentes que informarán a los usuarios sobre las normas de viaje de la empresa cuando reserven su próximo viaje de negocios, por ejemplo. Y esto no es todo: en el futuro, Juliána Fegyveresová tiene previsto seguir operando como una comprometida Tool Owner para detectar áreas potenciales de aplicación en todo el Grupo Deutsche Telekom y así seguir desarrollando KTM.