Cualificación para procedimientos especializados

¿Quién no lo ha experimentado? Primero coges la gripe, luego te duele la espalda de estar tanto tiempo tumbado. El gran proyecto alemán de modernización de la administración pasa por un proceso similar. Tan pronto como queda claro que no se alcanzarán los objetivos originales de la Ley de Acceso en Línea (OZG) y que son necesarios esfuerzos aún mayores para modernizar la interfaz con los ciudadanos, la atención se desplaza al back end, sobre todo a los procedimientos especializados con cuya ayuda el sector público cumple sus mandatos legales con apoyo informático. 

Por ejemplo, a mediados de 2021, los representantes de varias ciudades sugirieron en las "Demandas de Dresde" que la OZG se utilizara como motor de la digitalización administrativa continua y para aliviar a los municipios mediante procedimientos especializados modernos. Y hace poco, las principales asociaciones de la economía alemana también se pronunciaron con un documento de posición. Con vistas a un Estado innovador a prueba de crisis, exigen, entre otras cosas, la tramitación electrónica sistemática de los servicios de la Administración.  

En España, el 2 de abril entra en vigor el Real Decreto 203/2021 del 30 de marzo, que aprueba el reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos. Este reglamento desarrolla dos leyes aprobadas en 2015 sobre los medios electrónicos usados en las distintas administraciones públicas. Establece, por ejemplo, que cada Administración Pública cuente con un Punto de Acceso General Electrónico y que dispondrá de una sede electrónica, junto a otras materias de interés general como el requisito de neutralidad de la red, la accesibilidad o la facilidad de uso de los servicios administrativos.  

El hecho de que se exija con tanta vehemencia la digitalización universal de los anticuados procedimientos especializados se debe, entre otras cosas, a un cambio de expectativas. Quienes pueden solicitar becas escolares, la licencia de obras, el subsidio parental o el reempadronamiento en un sitio web en internet esperan plazos de tramitación más cortos y tomas de decisión más rápidas.  

Sin embargo, en muchos lugares ocurre exactamente lo contrario: los procedimientos y sistemas están tecnológicamente anticuados. Al mismo tiempo, la solicitud de que algunas cosas estén de forma escrita y la modernización pendiente de los registros garantizan que incluso los nuevos procedimientos especializados vayan a trompicones y no estén automatizados. Esto significa que incluso las expectativas de los empleados respecto a la digitalización de la administración pública están aún muy lejos de cumplirse. En lugar de apreciar valor añadido, experimentan más complejidad y, en lugar de alivio, un notable aumento de la carga de trabajo.  

En el caso alemán,  el Gobierno federal y los Estados federados han formado grupos que promueven el desarrollo centralizado de procedimientos electrónicos especializados, o como mínimo según el principio de "uno para todos" (EfA). 16 Estados federados y unos 11.000 municipios, algunos de los cuales utilizan varios centenares de procedimientos especializados, por lo que no tienen que desarrollar soluciones por sí mismos ni ocuparse de su mantenimiento. Este planteamiento les permite utilizarlos más adelante. Esto no sólo ahorra considerables recursos, sino que garantiza la normalización y la interoperabilidad. 

Un ejemplo de ello es el "Procedimiento especializado común" para la judicatura, o GeFa para abreviar. En el futuro, estará a disposición del personal judicial de los tribunales y fiscalías de los 16 estados federales. También es nuevo y muy eficaz el proyecto de software MODUL-F de la Oficina de Informática y Digitalización de la Cancillería del Senado de Hamburgo. Se trata de desarrollar un sistema modular central con módulos de servicio que las administraciones posteriores puedan combinar en servicios a partir de 2023. El contenido del sistema modular abarca desde la introducción y tramitación de solicitudes hasta el almacenamiento de datos en el archivo o la transferencia automatizada de información al expediente electrónico.  

Sin embargo, los nuevos avances sólo aliviarán la carga a largo plazo. Además, los procedimientos informáticos tienen que adaptarse una y otra vez a los cambios de las normas jurídicas, los procesos y las nuevas interfaces. Más allá de los empleados individuales, las autoridades en su conjunto también se enfrentan al reto de adaptarse constantemente a los cambios en los requisitos con la mayor rapidez posible, todo un desafío.

Los retos de aplicación expuestos anteriormente lo demuestran: la innovación técnica por sí sola no es la solución. Porque, independientemente de que se trate de procedimientos o modelos de procesos obsoletos, de un nuevo software EfA (uno para todos) o de la cooperación federal-estatal, siempre hay que formar a los empleados en las aplicaciones de servicio para garantizar un uso correcto. Las personas de las administraciones son, por tanto, fundamentales para el éxito de los proyectos. Con su aceptación, su actitud y sus competencias, deciden en última instancia el éxito de la introducción de procedimientos especializados actualizados y el manejo de estos sistemas. 

Los responsables federales y estatales de Alemania son muy conscientes de ello. Por ejemplo, el Secretario de Estado del Ministerio del Interior alemán, Markus Richter, dijo en una entrevista: «Se trata de tener las habilidades para encontrar el propio camino en circunstancias que cambian rápido, comprometerse con ellas, verlas como oportunidades y dar forma a las cosas». La situación es similar en las administraciones públicas. Por regla general, acompañan la introducción de nuevos procedimientos informáticos con ofertas de cualificación electrónica para garantizar una implantación segura de la aplicación electrónica. No obstante, cabe preguntarse si este apoyo selectivo es suficiente, incluso con alto nivel de asimilación. Esto se debe a que los empleados se encuentran de forma continuada con innovaciones o cambios de contenido, y si les falta información importante para seguir trabajando, tienen que interrumpir sus tareas para informarse.  

Para lograr la agilidad necesaria, es mucho más eficaz trasladar la responsabilidad de la formación en las administraciones públicas más hacia los empleados. De este modo, el tema de la cualificación técnica y profesional no se convierte en una tarea pendiente constante, y la carga de formación sigue siendo soportable. Al fin y al cabo, son los procedimientos especializados los que plantean exigencias de formación especialmente complejas: 

• En función del ámbito de aplicación del procedimiento informático, los destinatarios pueden ser personas individuales o incluso departamentos enteros. 
• La necesidad de formación es muy individual porque los empleados son responsables de distintas subtareas de un servicio administrativo, desde la tramitación hasta el archivo. 
• La formación en procesos no puede hacerse según el modelo de "talla única" porque los procesos se definen de forma muy diferente, a veces de forma generalizada, pero otras sólo a nivel de unidad o departamento.

La valentía para ser más autoorganizados, autogestionados y autoresponsables presupone que los empleados comprendan el contexto en el que se está produciendo la modernización y lo que el cambio asociado significa para ellos en términos concretos. Para que adopten plenamente y apoyen activamente el uso de procedimientos electrónicos especializados, deben ser informados en una fase temprana, preferiblemente por la dirección. Quieren saber: 

• ¿Por qué se sustituyen los anteriores procedimientos especializados por procesos empresariales que pueden simplificarse enormemente? ¿Qué valor añadido ofrecen los nuevos procedimientos y qué ventajas obtengo personalmente al utilizarlos? 

• ¿Qué nuevos procesos y tareas se van a llevar a cabo con los procedimientos electrónicos? ¿Hay cambios técnicos? 

• ¿Cómo modifican los nuevos procedimientos especializados mis competencias y responsabilidades personales? 

Si se responde a estas preguntas de forma estructurada como parte de un concepto de formación y comunicación, se pueden reducir los temores y mostrar perspectivas. Al mismo tiempo, este enfoque también fomenta la motivación para aprender a enfrentarse a cosas nuevas y probar formas innovadoras de cooperación. 

Responder a estas preguntas también proporciona una base sólida para el análisis de las necesidades de formación. De este modo, pueden determinarse los módulos de formación necesarios para introducir con éxito nuevos procedimientos especializados. Normalmente, las autoridades públicas utilizan una mezcla de formatos de formación clásicos y electrónicos en forma de aprendizaje combinado, pero la tendencia es claramente hacia los formatos de aprendizaje virtuales, como la formación basada en la web o las aulas virtuales. Sin embargo, este no es ni mucho menos el final del camino de la cualificación: aún hay margen para la innovación. 

Así, cada vez más organizaciones de todos los sectores y tamaños confían también en plataformas inteligentes que promueven la adopción digital, es decir, la aceptación de nuevas tecnologías, procesos y nuevos programas informáticos. A largo plazo, las plataformas constituyen una base para centralizar los conocimientos existentes y proporcionar a los usuarios información, exactamente cuando la necesitan, en el marco de sus funciones y tareas individuales.  

El valor añadido decisivo de una Plataforma de Adopción Digital (PAD) de este tipo es que lleva la formación al lugar de trabajo y la pone en gran medida en manos de los empleados. Esto reduce significativamente los costes de formación y la carga formativa antes de la implantación. Al mismo tiempo, los usuarios reciben exactamente la información que necesitan en cualquier momento, en cualquier aplicación, en la oficina o en casa, por ejemplo en forma de listas de pasos, guía de procesos, documentación o consejos útiles. 

Las PAD son, por tanto, algo así como el turbo de la transformación digital. Por eso, los principales analistas y consultoras de gestión también abogan por un mayor uso de las plataformas. Por ejemplo, la Guía de mercado de plataformas de adopción digital de Gartner, publicada en 2022, afirma: «Las organizaciones que quieran acelerar la transformación digital deben permitir a los empleados adoptar tecnologías nuevas y cambiantes con facilidad. Los ejecutivos de software deberían considerar a los proveedores de plataformas de adopción digital que permiten a los empleados y/o clientes adoptar y utilizar mejor las tecnologías a un mayor nivel de funcionamiento».  

Por supuesto, también hay razones en contra del uso de una Plataforma de Adopción Digital en la modernización administrativa, en especial por los limitados recursos presupuestarios y la falta de personal en las administraciones públicas. Por otra parte, no hay tiempo para dilaciones, ni soluciones a medias. Las autoridades públicas han demostrado a menudo que están dispuestas a sacurdirse sus viejas costumbres. Quizá también estén dispuestos a atreverse con una verdadera innovación en el ámbito de la formación continua.