El apoyo al rendimiento en la arquitectura de aprendizaje

Máxima calidad al mejor precio: Lidl promete mucho y hace todo lo posible por cumplir su palabra cada día. La compañía genera un total de 82 mil millones de euros en ventas en 30 países cada año. Para ello, Lidl se centra en lo esencial: una gama de productos claramente estructurada con hasta 1.700 productos alimenticios y no alimenticios, incluyendo especialidades regionales. Y en los procesos eficientes con los que se pueden lograr ventajas en los precios tan importantes en el ámbito de los supermercados de descuentos.  

Puede que suene como una simple fórmula para el éxito, pero el ámbito del negocio de los supermercados descuento se puede permitir poco margen de error. Casi ningún otro sector es tan competitivo: nuevos actores como Amazon están desafiando el modelo de negocio de la venta al por menor de las tiendas físicas con ideas rompedoras. "La complejidad y el ritmo de cambio en nuestro sector son tan altos que ya no podemos arreglárnoslas con un aprendizaje preparatorio", dice Tobias Kindler, Jefe de Tecnología de Aprendizaje y Apoyo al Rendimiento. "Por eso el apoyo directo en el lugar de trabajo y en el momento de necesidad es cada vez más importante para nosotros". 

Lidl fijó el rumbo para lograr esto a finales de 2017 con el despliegue global de tt performance suite. El software de tts no sustituye a las clásicas campañas de formación o concienciación en el aula, que siguen existiendo en Lidl, en parte porque no todos los empleados tienen un puesto de trabajo con ordenador. Pero es el núcleo de una arquitectura global de aprendizaje que está en constante evolución. Tobias Kindler y su equipo están constantemente buscando nuevas formas de usar tt performance suite.  

Basándose en varios casos de uso, Lidl elabora productos de aplicación específica, que primero se prueban como prototipos y sólo se utilizan a gran escala si tienen éxito. El espectro abarca desde el aprendizaje electrónico hasta las instrucciones paso a paso y su suministro sensible al contexto en el puesto de trabajo, hasta los enlaces con otros sistemas, incluidas las aplicaciones de colaboración en la intranet, el sistema de gestión del aprendizaje (en este caso SAP SuccessFactors Learning), las aplicaciones web, las aplicaciones móviles y los chatbots. "Cada caso de uso tiene sus propios requisitos, pero debido a nuestra estructura descentralizada con, por ejemplo, 700 autores en 30 países deben ser fácilmente escalables", dice Tobias Kindler. "Por ello concedemos gran importancia a la comunicación intensiva entre todos los participantes -especialmente los responsables del contenido del aprendizaje-, a aclarar las funciones en el proceso de aprendizaje y, por último, pero no menos importante, a un alto grado de normalización en la creación y suministro de todo el contenido".

En el caso de la creación de contenidos para el soporte IT, por ejemplo, Lidl ha estandarizado el proceso de modo que con cada grabación se crea un tutorial en vídeo, una guía paso a paso (guía tt) y documentación en PDF.  

Lidl posibilita que los tres formatos estén disponibles a través de diferentes canales. Se puede acceder a ellos usando la ayuda en línea integrada, a través de un enlace directo que lleva a instrucciones precisas, en el portal de tt performance suite o a través de QuickAccess en la barra de tareas de Windows. "El acceso rápido a la web" es, por supuesto, una característica particularmente genial porque la función se puede integrar en cualquier software. Esto nos permite dar soporte no sólo a los empleados internos, sino también, por ejemplo, al personal del centro de llamadas externo que trabaja con nuestra aplicación de Salesforce", explica Tobias Kindler. 

Pero hay por supuesto muchas más aplicaciones posibles a las que Lidl está enlazando tt performance suite, expandiendo así la oferta de apoyo al rendimiento. "Vinculamos tt performance suite con otras aplicaciones de IT para crear una 'fuente única de conocimiento' para las guías de IT", dice Kindler. Al mismo tiempo, Lidl introduce mejoras sustanciales en las aplicaciones. Por ejemplo, un robot de chat interactivo de RR.HH. tiene ahora acceso a las 6.000 instrucciones paso a paso disponibles para responder a las preguntas sobre una amplia gama de herramientas informáticas. "Gracias a esta extensión relativamente simple, la calidad de las respuestas ha aumentado significativamente, porque el chatbot puede ahora proporcionar respuestas como un asistente virtual para el que no estaba programado originalmente", dice Kindler.

Para facilitar al máximo a los autores y a los usuarios el uso de tt performance suite y QuickAccess, Lidl ha hecho ajustes de diseño en varios lugares, por ejemplo, para evitar múltiples listados de documentos en diferentes formatos. Como ahora sólo se muestran los títulos al principio, los formatos sólo se ven cuando el ratón hace clic en ellos. 

Lidl también se centra en la racionalización de la interfaz de usuario y las funciones del sistema para los autores. Al recortar todo menos las funciones clave en las guías de TI en la herramienta de autoría de tt performance suite, por ejemplo, la compañía ha facilitado el uso de la herramienta y se enfoca en el contenido. Por otra parte, al automatizar en gran medida los pasos técnicos, Lidl garantiza que se cumplan los estándares predefinidos, a pesar de las estructuras descentralizadas y la responsabilidad local de la creación de contenidos.

En el proceso de creación de eLearning, Lidl compensa la falta de conocimientos didácticos de los autores ocasionales mediante plantillas, que contienen no sólo instrucciones sobre elementos editables, sino también información sobre la mejora didáctica de los materiales de aprendizaje. "Las restricciones funcionales, junto con las sugerencias sobre cómo utilizar las plantillas directamente en las propias plantillas, nos ahorran mucho esfuerzo en la creación y localización de contenidos de aprendizaje digital", dice Tobias Kindler. "La configurabilidad de la interfaz y las funciones de apoyo al proceso de producción son claros puntos fuertes de tt performance suite".  

A pesar del gran éxito, el trabajo de Tobias Kindler y su equipo está lejos de terminar. Por ejemplo, la elaboración de una configuración de aprendizaje electrónico adecuada para los autores técnicos o el funcionamiento regular con grandes conjuntos de instrucciones aún requiere un mayor desarrollo del estándar del conjunto de prestaciones de tt performance suite y la labor de adaptación en Lidl. Además, la vinculación tt performance suite con otras aplicaciones adquiere nuevas dimensiones. Esto se debe a que los departamentos de IT de Lidl, Kaufland y Schwarz se están uniendo actualmente como ONE IT en Schwarz IT KG, que es la responsable de IT de los 400.000 empleados del grupo. "Esto permitirá utilizar tt performance suite en todo el grupo para todas las guías de IT", dice Tobias Kindler. "Creo que esto nos traerá un verdadero valor añadido".

Hechos y cifras

• 260.000 empleados y 10.500 tiendas en 30 países (Lidl)
• Volumen de negocio: 82.000 millones de euros (Lidl, 2018)
• Creación de contenidos descentralizados con responsabilidad local
• 30 usuarios clave y 700 autores
• Más de 6.000 manuales informáticos
• Integración de sistemas de terceros, como los chatbots, las aplicaciones para móviles y las aplicaciones web