LERNLUST #8 // User Adoption

Sind IT-Implementierungsprojekte erfolgreich, wenn sie ‚on time‘ und ‚in budget‘ eingeführt werden? Das ist sicherlich ein wichtiger Teil des Erfolges, aber scheitern können sie leider auch danach noch – und zwar, weil die neue Applikation nicht so genutzt wird, wie es eigentlich gedacht war, weil die Anwender*innen den Nutzen für das eigene Team, den eigenen Bereich und ganz konkret auch für sich selbst nicht sehen können, weil die Anwender*innen nicht wirklich zufrieden sind mit der neuen Anwendung und weil es kein zufriedenstellendes Weiterlernen, keinen Austausch mit anderen Anwender*innen, keine Weiterentwicklung der Lösung und keine wirklich guten Hilfen im ‚Moment of Need‘ gibt.

Also liegt es doch an den Anwender*innen ...?

Wir widersprechen da klar, denn es ist die Aufgabe des Projektes, hier über den gesamten Projekt- und Software-Lebenszyklus einen erfolgsförderlichen Ermöglichungsrahmen zu schaffen.

Aber wie oft kam uns Trainer*innen in Qualifizierungsprojekten die Aufgabe zu, die künftigen Anwender*innen für die neue Software zu gewinnen, sie vom Nutzen der Lösung zu überzeugen und manchmal auch, die neuen Lösungen zu verteidigen. All das sollte  doch eigentlich schon viel früher im Rahmen einer guten Change Kommunikation und einer guten Begleitung stattfinden. 

Und glücklicherweise tut es das inzwischen auch oft, aber was kann zusätzlich noch davor passieren und wie sollte es nach dem Go-Live weitergehen, um einen lange andauernden und nachhaltigen Erfolg der Software und damit auch die Unterstützung der Unternehmensziele zu ermöglichen? 

Umfassende und gute User Adoption Konzepte setzen bereits vor der Implementierung an und hören nach der Einführung der Software nicht auf.

Über all das und warum der User also nicht schuld ist, darüber redet dieses Mal Claudia Schütze mit dem Produktmanager Learning der Firma tts, Johannes Starke.

Shownotes

Host:
Claudia Schütze, Senior Learning Consultant & Trainerin // LinkedIn

Gast:
Johannes Starke, Product Manager Learning // LinkedIn

User Adoption Übersicht
User Adoption Canvas
tts - we empower people auf LinkedIn

[Claudia Schütze]
Lernlust, der Podcast für alles rund ums Thema Corporate Learning.

[Susanne Dube]
Wir sind Claudia Schütze und Susanne Dube und wir sind Learning Consultants bei der tts und wir sind die Hosts dieses Podcastes.

[Claudia Schütze]
Und hier werden wir uns über Themen unseres Arbeitsbereiches miteinander austauschen, also alles, was Lernen in Organisationen heute und in der Zukunft betrifft.

[Susanne Dube]
Und wir werden uns von Zeit zu Zeit interne oder auch externe Experten in unsere Runde einladen. Und wir freuen uns, wenn ihr dabei seid.

[Claudia Schütze]
Schon seit langem implementieren wir im organisationalen Kontext Software verschiedener Arten. In diesen Implementierungsprojekten wurde peu a peu verstanden, dass Softwareimplementierung eben auch Veränderung bedeutet. Und so wurde immer mehr auch ein Augenmerk auf die Begleitung der zukünftigen Anwenderinnen und Anwender gelegt und darauf, dass es wirklich gute Lernangebote gab.

Trotzdem scheiterten immer wieder solche Einführungsprojekte und sie tun es teilweise auch heute noch. Daher bemüht man sich heute mit Konzepten wie User Adoption, Software so zu implementieren, dass sie eben nicht nur nachhaltig den Unternehmenserfolg steigert, sondern dass eben die Anwenderinnen und Anwender in ihrem Tun wirklich unterstützt werden und so die Software sehr gut akzeptieren können. In meiner Zeit als Beraterin und Trainerin habe ich allerdings häufig auch Sätze gehört, die sagten, ja es liegt doch nur an den Anwenderinnen und Anwendern.

Wenn die die Software richtig nutzen würden, dann wäre das Projekt auch ein Erfolg geworden. Warum wir glauben, dass genau das nicht stimmt und warum eben Konzepte wie User Adoption zum langfristigen und lang andauernden Erfolg einer Softwareimplementierung beitragen können, darüber spreche ich mit dem Produktmanager Learning der Firma tts und meinem geschätzten Kollegen Johannes Starke.

[Claudia Schütze]
Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Episode unseres LernLust-Podcasts und ich freue mich wirklich sehr, heute wieder mit meinem geschätzten Kollegen Johannes Starke auf unserem virtuellen Kaffeeküchensofa zu sitzen.

Johannes, du bist quasi schon ein Stammgast in unserem Podcast und ich freue mich sehr, dich heute hier zu haben.

[Johannes Starke]
Ich freue mich natürlich auch. Danke liebe Claudia, schön wieder hier zu sein.

[Claudia Schütze]
Ich freue mich auch, dass du da bist und vielleicht für den einen oder anderen. Johannes macht bei uns bei der tts das Thema Produktmanagement aus der Brille des Lernens, Corporate Learning und beschäftigt sich hier natürlich besonders intensiv mit allen Themen, die rund um die Digitalität beim Thema Lernen gehen. Johannes, schön, dass du da bist.

[Claudia Schütze]
Ich freue mich wirklich sehr. Johannes, wir haben heute ein Thema, das, glaube ich, im Moment ziemlich aktuell ist und zwar geht es um User Adoption und du hast eine ganz schön steile These mitgebracht und ich würde dich gerne bitten, die hier einfach mal ganz kurz im Zusammenhang damit vorzustellen.

[Johannes Starke]
Eigentlich eine schon ganz alte These und auch das Thema ist eigentlich schon ganz alt. Meine These, die User sind nie schuld.

[Claudia Schütze]
Okay, die ist alt, aber vielleicht nicht in der Ausprägung. Das hat Bedarf, dass wir tiefer reingucken und das machen wir jetzt.

[Claudia Schütze]
Also, wir haben gesagt User Adoption und du sagst und der User ist nie schuld. User Adoption ist ein Begriff, der sich vielleicht dem deutschen Zuhörer und der deutschen Zuhörerin deutschsprachigen vielleicht nicht so easy erschließt.

[Claudia Schütze]
Und deswegen, Johannes, meine Frage, wollen wir den User wirklich adoptieren?

[Johannes Starke]
Ja, da sprichst du einen wunden Punkt bei mir an. Ich habe versucht, einen guten deutschen Begriff, einen konkreteren Begriff für Adoption, für User Adoption zu finden. Mir ist es tatsächlich nicht gelungen.

Wenn unsere ZuhörerInnen vielleicht eine Idee haben, dann bin ich sehr, sehr dankbar. Tatsächlich ist der Begriff, wird in sehr, sehr vielen verschiedenen Kontexten auch in ganz unterschiedlichen Zusammenhängen verwendet.

[Claudia Schütze]
Okay.

[Johannes Starke]
Also nein, aber um das zu beruhigen, wir adoptieren keine User.

[Claudia Schütze]
Okay, gut, dann setze ich jetzt direkt fast dagegen und sage doch, Johannes, ich glaube ein Stück weit zumindest adoptieren wir unsere User damit doch.

[Claudia Schütze]
Weißt du, warum ich auf den Gedanken komme? Adoptieren hat für mich ja so ein bisschen was mit Kümmern, Sorgen, Dasein, Entwicklungsmöglichkeiten geben, Rahmen geben. All das verbinde ich mit der Terminologie adoptieren tatsächlich auch ein ganz kleines bisschen.

Und ich finde, wenn wir das unseren Anwenderinnen und Anwendern in den – und ich glaube, jetzt nehme ich dir leider was vorweg, aber ich sage es jetzt trotzdem – in IT-Implementierungsprojekten geben können, tun wir doch schon eine ganze Menge für sie, oder?

[Johannes Starke]
Ist das nicht ein etwas trübes Bild, wenn wir uns um unsere armen AnwenderInnen kümmern müssen, die einer schrecklichen Software ausgesetzt sind?

[Claudia Schütze]
Oh Gott, nein, das Bild wollen wir nicht zeigen. Also, Johannes, leg los. Was ist User Adoption wirklich?

[Johannes Starke]
Ich glaube, eigentlich geht es gar nicht so sehr um die User – ich möchte sie mal lieber jetzt AnwenderInnen als um den Einsatz der Software an sich. Also, natürlich ist es um ein Zusammenspiel. AnwenderInnen nutzen eine Software, um etwas Bestimmtes zu tun.

Und um die oft noch viel zu wenig genutzten Potenziale, die in dieser Anwendung einer Software stecken, freizusetzen und auch dauerhaft freizusetzen. Darauf zielt User Adoption.

[Claudia Schütze]
Okay, das finde ich ist ein ganz, ganz schöner – und ich glaube, nicht nur schön, sondern vor allen Dingen auch ein total wichtiger Punkt. Und ich meine, Implementieren von IT, das machen wir nicht erst seit gestern, sondern schon seit vielen, vielen Jahren. Und jetzt hast du so ein paar Sachen schon ganz kurz angerissen, und trotzdem frage ich dich jetzt einfach nochmal ganz direkt.

[Claudia Schütze]
Wann ist denn so eine IT-Implementierung wirklich erfolgreich?

Und vor allen Dingen, du sagtest es eben auch schon, langfristig erfolgreich.

[Johannes Starke]
Also, erstmal geht es ja ganz banal los, dass die IT-Applikation die AnwenderInnen in ihrer täglichen Arbeit unterstützt, dass sie damit etwas tun können, was sie für ihre Arbeit, in ihrer Arbeit tun. Dann der zweite Schritt, dass die AnwenderInnen erkennen, ja, das bringt mir was in meine Arbeit, das hat irgendwie einen Sinn. Da ist – ich mag diese englische Bezeichnung, dieses What's in for me, eigentlich ganz gerne.

[Claudia Schütze]
Ich glaube, es hat sich auch etabliert. Ich meine, das kann man auch, glaube ich, einfach so stehen lassen.

[Johannes Starke]
So, und dass ich dann natürlich die Möglichkeit habe, wenn es AnwenderInnen gibt, die das What's in for me der Software für sich erkannt haben, dass sie dann die Software auch im angestrebten Sinne einsetzen können, und zwar in einem Sinne, dass die Geschäftsprozesse unterstützt werden.

[Susanne Dube]
Ja.

[Johannes Starke]
Und nur wenn das alles zusammenkommt, der vierte Schritt, dass dadurch, dass die Geschäftsprozesse durch die Unterstützung der Software, der die AnwenderInnen bedienen, sinnvoll laufen, dass dadurch natürlich ein Business Value erreicht wird.

[Claudia Schütze]
Absolut, und das ist, glaube ich, der große Punkt, worum es am Ende geht.

[Johannes Starke]
Klar, darum geht es am Ende immer.

[Claudia Schütze]
Ja, super, sehr schön. Also, ich finde, das klingt jetzt erst mal so, wie du es darstellst. Sehr gut, vor allen Dingen auch sehr nachvollziehbar.

Und jetzt ist natürlich wahrscheinlich in den Köpfen unserer Zuhörerinnen und Zuhörer die Frage, ja, okay, was kann ich dafür genau tun, damit das so eintritt, wie du es beschrieben hast?

[Johannes Starke]
Wo fange ich an? Also, ganz wichtig ist mir, dass wir den Prozess als einen sehr langen, ganzheitlichen Prozess betrachten, der bis zum Lebensende der Software bedacht wird.

[Claudia Schütze]
Okay, kleiner Nebensatz, total wichtige Wirkung, glaube ich.

[Johannes Starke]
Absolut, und das ist vor allem auch etwas, was oft sehr sträflich vernachlässigt wird.

[Johannes Starke]
Aber du fragtest mich, wie fangen wir an? Deswegen fange ich vielleicht doch nicht am Ende an, sondern vorne an.

Also, es mag vielleicht banal klingen und vielleicht sagt jetzt der eine oder die andere unter Ihnen, ja, das machen wir natürlich alle schon so, dass wir uns erst mal genau angucken, in welchen Kontexten arbeiten die Menschen, die Software nutzen sollen. Was sind so ihre auch individuellen Blicke auf die Tätigkeit, die mit der Software ausgeführt wird? Und da kommen dann zum Beispiel Szenarien ins Spiel, die es zu entwickeln gilt.

Vielleicht kennt der eine oder die andere aus den IT-Projekten, aus der Softwareentwicklung ja den Begriff User Stories. Das ist eigentlich was ganz Ähnliches. Können wir vielleicht nachher nochmal ein bisschen im Detail darauf eingehen?

[Claudia Schütze]
Ja, machen wir gerne, aber mach nochmal deine Kette weiter, bitte. Ich glaube, wir sind noch nicht am Ende.

[Johannes Starke]
Genau, dass wir uns angucken, wann führt meine Arbeit mit der Software zum Erfolg? Welche Art von Erfolgskriterien spielen da eine Rolle? Wie erkenne ich, dass ich Erfolg habe?

Wie kann ich den Erfolg auch kommunizieren? Dass wir natürlich im Kleinen wie im Großen lernen. Und ganz, ganz wichtig, dass wir eben dann über den Schritt des Go-Live, des Roll-Out, der Einführung der Software hinausgehen.

Ich habe es vorhin schon erwähnt, was brauchen die AnwenderInnen im laufenden Betrieb nach vielen, vielen Jahren auch noch, bis eben die Software irgendwann mal abgeschaltet wird. Und dazu muss man ja vielleicht auch noch sagen, ich habe es eben schon mehrfach erwähnt, das ist der Punkt, der meines Erachtens oft sträflich vernachlässigt wird. Softwareprojekte scheitern ja nicht nur am Anfang.

Die scheitern zwar oft am Anfang, wenn irgendwie Time, Budget nicht erreicht ist, Funktionalitäten fehlen, die Software schlecht implementiert wurde, wie auch immer, die Trainings nicht sauber durchgeführt wurden. Aber oft ja auch nach einigen Monaten, wenn sich der erhoffte Erfolg aus diversen Gründen nicht einstellt, wenn die Prozesse nicht unterstützt werden, wenn es weiterhin konkurrierende Systeme gibt, Insellösungen gibt und so weiter.

[Claudia Schütze]
Und vor allen Dingen, die Anwender einen hervorragenden Weg gefunden haben, die alte Welt unter den neuen Gegebenheiten irgendwie weiterzuleben.

[Johannes Starke]
Absolut, das ist ein Punkt, der oft auftritt.

[Claudia Schütze]
Gut, Johannes, das glaube ich ist eine ganz schöne Darstellung. Ich habe sehr gut zugehört und gehört, dass es immer wieder eine Rolle spielt, der gesamte Lebenszyklus, insbesondere nachdem die Software eingeführt wurde. Und ich denke, da werden wir gleich noch ein bisschen tiefer einsteigen, weil ich auch der Meinung bin, so wie du auch, dass das tatsächlich die erfolgsentscheidenden Punkte in dieser User Adoption sind.

Aber Johannes, damit unsere Anwenderinnen und Anwender vielleicht eine kleine Idee haben, was man sich so vorstellen kann. Ich denke, jeder wird jetzt irgendein IT-Implementierungsprojekt haben, wovon er oder sie selber betroffen war. Vielleicht war es Teams, was neu war, vielleicht ist es aber tatsächlich auch irgendein Modul in SAP oder SAP S4.

[Claudia Schütze]
Johannes, magst du uns mal vielleicht ein leicht nachvollziehbares Beispiel geben, Johannes, an dem wir mal ein bisschen uns abarbeiten könnten?

[Johannes Starke]
Ja, genau. Vielleicht wirklich ein ganz, ganz einfaches Beispiel, was vielen bekannt sein könnte. Zeiterfassung in einem Zeiterfassungssystem.

[Claudia Schütze]
Okay.

[Johannes Starke]
Jetzt Dienstleister, der faktorierbare Stundentage leistet, die er dem Kunden natürlich auch in Rechnung stellen möchte. Das Problem tritt auf, dass die Mitarbeitenden ihre Stunden sehr, sehr spät erfassen, fehlerhaft erfassen, vielleicht auch mal gar nicht erfassen, dass Stunden dadurch einfach verloren gehen. Das hat natürlich vielfältige negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Rechnungen können nicht gestellt werden, Geld geht einfach verloren, Projekte können nicht gesteuert werden und so weiter und so fort. So, und dann denkt man in diesem Dienstleistungsunternehmen, die alte Software, die taugt nix, wir brauchen da ein besseres Zeiterfassungssystem für. Dann wird eine moderne Software eingeführt, dann gibt es da gute Trainings zu und gibt es da gute Performance Support Materialien zu.

Die Software, die läuft performant, die läuft vielleicht sogar auf dem Mobiltelefon. Also eigentlich müsste doch jetzt alles funktionieren, wenn dann die Mitarbeitenden sogar auf dem Weg nach Hause noch ihre Zeiten auf dem Mobiltelefon zurückmelden können.

[Claudia Schütze]
Ja, so denkt man.

[Johannes Starke]
Genau.

[Claudia Schütze]
Aber was passiert?

[Johannes Starke]
Resultat aus Erfahrung ist, die Zeiten werden weiterhin spät zurückgemeldet, tendenziell sogar noch später, weiterhin falsch. Also irgendwie hat sich rein gar nichts zum Besseren gewendet. Und der erste Impuls liegt da natürlich nahe, das muss an den Mitarbeitenden liegen.

Die sind zu faul, die sind zu dumm, die wollen die Zeiten nicht zurückmelden, die sind schuld. Ja, absolut.

[Claudia Schütze]
Aber unsere These lautet, Johannes, der User ist nie schuld. Ja. So, dann lass uns doch mal schauen, Johannes, wie gelingt uns das langfristig?

[Johannes Starke]
Ich glaube, vielleicht hast du es schon rausgehört, zwei Punkte, die mir ganz, ganz wichtig sind, sind eben diese, die Betrachtung des Arbeitskontextes und eben, was wollen und sollen die, die Mitarbeitenden wirklich mit der Software tun, was ist ihr Arbeitskontext. Und dazu können wir Szenarien formulieren, Szenarien, so eine Art aufgebohrte User Stories.

[Claudia Schütze]
Magst du das nochmal ganz klein bisschen detaillieren, Johannes? Weil ich glaube, nicht jeder wird damit vertraut sein.

[Johannes Starke]
Ja, mache ich gerne. Vielleicht vorneweg noch der Begriff Szenarien, den habe ich dem Microsoft Service Adoption Framework, Adoption, entnommen, was mir eine große Inspiration war für dieses User Adoption Konzept. Also das fokussiert sich sehr, sehr auf Microsoft Applikationen.

Das haben wir dann aus unserer Projekterfahrung deutlich erweitert und ergänzt, allgemeiner gemacht. Aber da kommt der Begriff Szenario her. Die folgen einer ganz einfachen Grammatik.

[Claudia Schütze]
Möchtest du sie darstellen?

[Johannes Starke]
Vier Elemente als Rolle in Team XYZ. Möchte ich folgendes tun, also Beschreibung der Tätigkeit. Das tue ich, indem ich in der IT-Applikation folgende Bedienstschritte durchführe.

Und jetzt wird es besonders interessant, finde ich. Ich weiß, dass es erfolgreich war, wenn folgende Erfolgskriterien eingetreten sind. Ich folgende KPIs erreicht habe, also meinen Erfolg erkennen kann.

[Claudia Schütze]
Das finde ich jetzt spannend, Johannes, und das finde ich neu.

[Johannes Starke]
Und das ist dann zum Beispiel auch der erste Ansatzpunkt, dieses What's in for me zu fördern. Dieser Erkenntnisgewinn, das ist wirklich sinnvoll. Hier erreiche ich wirklich was.

Ob es nun jetzt spontan, direkt ist oder über einen längeren Zeitraum hinweg.

[Claudia Schütze]
Absolut, aber es bietet mir natürlich auch eine Handhabe, sowohl für Verantwortliche im Projekt als auch die Anwenderinnen und Anwender, für sich selber zu reflektieren. Was muss denn gegeben sein, damit ich sagen kann, ich bin erfolgreich mit der Nutzung?

[Johannes Starke]
Einerseits das, genau, und andererseits auch wirklich eine Möglichkeit, konkret zu beweisen, dass Erfolg eintritt. Also man kann das ja auch dank moderner Technik ja, man kann ja Daten auflesen, man kann Datenquellen anzapfen, um zu sehen, ja, das bewirkt wirklich was, dass nicht einfach nur die Leute kommen, nicht einfach nur beseelt aus ihren Trainings und denken, die Welt wendet sich zum Besseren, sondern die Arbeit hat positive Auswirkungen aus den und den und den beweisbaren Gründen.

[Claudia Schütze]
Genau, und genau dafür machen wir das ja alles. Das ist ja kein Selbstzweck. Okay, wir machen es noch aus einem anderen Grund, Johannes, und ich glaube, das braucht noch eine zweite Sicht für dich jetzt in der Darstellung.

Du hattest vorhin schon mal so etwas wie Erfolgskriterien kurz angerissen.

[Johannes Starke]
Genau, danke für die Erinnerung. Richtig, das ist, ja, was mir so wichtig ist, möchte ich da noch ein bisschen im Detail darauf eingehen.

[Claudia Schütze]
Sehr gerne.

[Johannes Starke]
Aus, nein, ich möchte noch was vorne wegschieben, weil ich möchte anmerken, dass ich und ich glaube, du ja auch ansatzweise natürlich sehr, wir haben unsere Learning Brille auf, unsere Learning Brille, unsere Qualifizierungsbrille. Ich habe natürlich nur bedingt Einblick in das, was in dem IT-Projekt läuft, was die Techies in Anführungszeichen machen, wenn sie die Software implementieren. Deswegen ist meine Brille natürlich relativ learning geprägt.

Nichtsdestotrotz verspüre ich den großen Wunsch und den Bedarf, eine größere Sichtweise einzunehmen. Das wird vielleicht deutlich, wenn ich jetzt mal auf die Erfolgskriterien eingehe.

[Claudia Schütze]
Genau, und das ist, glaube ich, was, was du den IT-Projekten tatsächlich auch mitgeben möchtest, stimmt das?

[Johannes Starke]
Absolut, genau.

[Claudia Schütze]
Okay, dann lass uns mal teilhaben an diesen Erfolgskriterien, bitte.

[Johannes Starke]
Also die Grundlage, dass die Software überhaupt genutzt werden kann, ist neben der technischen Verfügbarkeit natürlich, dass die Qualifizierungsaktivitäten, die Change-Begleitung und so weiter funktioniert und dass die Mitarbeitenden befähigt sind, auch motiviert sind, diese neue Software zu nutzen. Das ist natürlich so die Grundlage. Und ich kenne es tatsächlich leider so, dass in vielen Qualifizierungsprojekten zumindest dann auch da schon aufgehört wird.

Also wenn irgendwie das Training erfolgreich schien, dann wird ein Haken dran gesetzt und dann geht es kaum noch weiter. Aber jetzt wird es ja eigentlich erst richtig spannend. Jetzt gehen wir einen Schritt weiter und gucken uns an, die jetzt befähigten Mitarbeitenden nutzen die die Software dann eigentlich im Nachgang auch wirklich.

[Claudia Schütze]
Okay, ja, spannend.

[Johannes Starke]
Weil es irgendwie zu wollen und theoretisch auch zu können ist das eine, aber dann vielleicht gehindert durch ganz verschiedene Konstellationen, wie sie auch immer sein mögen, die Software auch wirklich einzusetzen, ist ja dann der nächste Schritt. Und auch hier kann man natürlich prüfen, ob die Software überhaupt genutzt wird durch Usage-Logs und so weiter. Okay.

Auch im Dauerhaften betont, weil einerseits im Training zu erkennen, tolles Ding, aber das dann im Arbeitsalltag auch wirklich den Erfolg zu spüren, ist ja nochmal das andere.

[Claudia Schütze]
Johannes, darf ich da ganz kurz reinhaken? Das finde ich einen wirklich essenziell wichtigen Punkt, weil nicht jede neue Software wird für den Endanwender, für den Nutzer, für die Nutzerin sofort einen Jubelschrei kreieren. Vielleicht geben Dinge neu, vielleicht geben sie anders, aber es ist auf jeden Fall ja auch ein Umdenken, ein Anpassen, ein neues Lernen, sich auseinandersetzen und vielleicht auch Zusammenarbeit mit anderen Kolleginnen, weil die Prozesse jetzt anders aussehen.

Also da passiert ja eine ganze Menge. Und ich erkenne das schon auch noch aus eigenem Erleben in Projekten so, dass man einfach dann so per se annimmt, dass das die Anwender irgendwie glücklich macht. Aber das ist, glaube ich, oft einfach nicht die Realität, weil es eine Veränderung bei den Anwenderinnen und Anwendern benötigt.

Und insofern dazu fragen, wie zufrieden seid ihr mit dem, was ihr habt, das finde ich ehrlich gesagt eine total essentielle Geschichte, wo ich mich so ein bisschen wundere, warum das vielleicht in der Vergangenheit auch gar nicht so oft gemacht worden ist. Und vielleicht nehme das jetzt als guten Anstoß, so eine gute Anregung zu sagen, das kann man, glaube ich, relativ einfach implementieren und nutzen und vor allen Dingen auch die Früchte der Erkenntnis, um es mal einfach jetzt sozusagen daraus dann später auch zu nutzen.

[Johannes Starke]
Und du sagtest eben, dass wir so gerne annehmen, das wird schon sich irgendwie fügen, die werden schon zufrieden sein. Das ist das eine Extrem. Das andere Extrem, was ich ja leider auch sehr oft höre, Menschen mögen keine Veränderung per se nicht und bauen erst mal Widerstände auf.

Ich bin überzeugt, dass das nicht stimmt. Aber Menschen mögen sinnhafte Veränderungen. Also dieses Wort Sinfomie.

Wenn ich erkannt habe, dass eine Veränderung für mich was taugt und in dem System, in dem ich mich bewege, intelligent ist, dann bin ich überzeugt, dass Anwender in diesem Weg auch mitgehen. Aber Erfolg.

[Claudia Schütze]
Und gegebenenfalls eben auch für meine Kollegen was taugt. Das muss man vielleicht als Ergänzung auch noch dazufügen, weil halt gerade, wenn wir jetzt über sowas wie ein IP-System reden, dann sind es ja oft die, der Nutzen, der entsteht darüber, dass ich diese integrierte Software nutze. Und vielleicht ist das nicht bei mir, sondern es ist eben in der Nachbarabteilung bei den Nachbarkollegen.

Und das ist eben, finde ich, auch mal ein ganz wichtiger Punkt.

[Johannes Starke]
Genau, weil du eben schon auf den Teamgedanken, den Zusammenarbeitsgedanken eingegangen bist. Dann wird es ja eigentlich erst richtig spannend, ob, wenn jetzt alle Anwender in dieses Software hoch zufrieden und auch kompetent nutzen, werden dadurch dann jetzt auch wirklich die Geschäftsprozesse unterstützt. Und zwar auch in einem Sinn unterstützt, wie wir uns das mal gedacht haben.

[Claudia Schütze]
Absolut. Und das ist ja Ziel und Zweck der Übung. Deshalb machen wir das alles.

Wir führen nicht IT ein, weil das so spannend ist, IT einzuführen, sondern weil wir uns natürlich einen ganz konkreten Nutzen für das Geschäft, für das Business versprechen.

[Johannes Starke]
Richtig, genau. Ich meine, wir glaube ich, wir kennen alle Software, die regelgenutzt wird, aber zu ganz anderen Zwecken, als eigentlich ursprünglich mal gedacht war. Das ist auch schön, aber das macht einfach eine strategische Ausrichtung schwierig.

Und am Ende muss eben der Business Value generell werden durch die Nutzung der IT-Applikation. Und das an dem höchsten Erfolgskriterium, wo es eigentlich hinläuft.

[Claudia Schütze]
Okay. Janis, lass mich das mal ganz kurz ein bisschen rahmen. Jetzt haben wir gesprochen über die Notwendigkeit, Szenarien zu definieren, ganz am Anfang schon dieses IT-Implementierungsprojektes und diese Erfolgskriterien zu formulieren.

Und da komme ich nochmal zurück auf die Formulierung von dir. Da wird es auch kein Standardrezept geben, wie das funktionieren kann, sondern da wird es immer individuelle Ausprägungen geben und die Mühe muss man sich eben machen. Und zwar, und das ist der Rahmen, den ich ganz gern geben wollte, in dem sogenannten davor, bevor wir implementieren.

Also wir jetzt weniger, wir beide. Wir haben ja diese Lern- und Veränderungsbegleitungsbrille eher auf, aber eben die Menschen in den Implementierungsprojekten. Das ist das Thema, womit sich dort am besten schon beschäftigt wird, um diese User Adoption geliebte Praxis werden zu lassen.

So, und jetzt habe ich das so schön in Hochkomma davor genannt. Das heißt, da kommt natürlich dann die Phase, um die es vielleicht jetzt scheinbar erst mal eigentlich geht.

[Claudia Schütze]
Und zwar die Phase der Implementierung eines, vielleicht eines Piloten, vielleicht aber auch schon eines Rollouts.

Und Janis, das ist ja nicht neu. Software-Implementierungsprojekte gibt es extremst lange in jeder nur denkbaren Form von Software. Und typische Dinge, die in solchen Projekten immer auch schon stattfanden, waren natürlich, dass man sich überlegt, kann man pilotierend, kann man Multiplikatoren gewinnen, wenn ja, wer sind die wirklich wertvollen Multiplikatoren, die man wirklich braucht an den Projekten.

Wir haben immer schon über Change-Kommunikation zur Begleitung gesprochen, die eben zu konzipieren, Sinnstiften zu konzipieren, sie anzubieten und natürlich im Kontext dieser Veränderungsbegleitung auch Lernangebote jeglicher Art zu machen. Das ist alles nicht wirklich neu, Johannes, aber was macht es jetzt aus in dieser Implementierungsphase?

[Johannes Starke]
Richtig, das Schöne ist ja, was du so etwas kleinklingend mit davor beschrieben hast, das ist ja das Grundfundament, was wir aufbauen. Also diese Szenarien und die Erfolgskriterien, die können wir jetzt in dem Gesamten weiter in Anführungszeichen nutzen. Also alles, was jetzt kommt, die nutzt das IT-Projekt, die nutzen die Qualifizierungsexpertinnen, die nutzt die Unternehmenskommunikation.

Darauf baut halt eben alles auf. Und was jetzt wirklich ganz essentiell ist, ist, ich habe es auch schon erwähnt, der Gedanke, dass alles, was wir jetzt auch schon im Rahmen von Pilotierungen aufbauen, vor, während, nach dem Go-Live für den gesamten Software-Lebenszyklus gedacht ist, dass wir, und ich glaube, ich möchte jetzt kurz noch mal ein bisschen technischer werden, dass wir neben den Qualifizierungsangeboten zum Beispiel auch eine sogenannte Digital Adoption Platform einführen.

[Claudia Schütze]
Johannes, stopp. Was ist eine Digital Adoption Platform? Ich glaube nicht, dass meine Zuhörerinnen und Zuhörer das alles schon kennen.

[Johannes Starke]
Ich habe auch schon mal vorhin so einen Begriff erwähnt, der vielleicht nicht allen geläufig ist, Performance Support.

[Claudia Schütze]
Das stimmt. Magst du beides einfach ganz schnell erklären?

[Johannes Starke]
Ganz, ganz schnell, weil ich jetzt nicht in die technischen Spezifika reingehen möchte. Da können auch meine Kolleginnen aus dem Software-Bereich sicherlich deutlich besser zu reden, als ich das könnte. Eine Software-Plattform, die kontextbasiert den AnwenderInnen immer in dem Moment, in dem gerade ein Bedarf da ist, in dem sie zum Beispiel ein Problem haben, in dem etwas neu ist in der Software, wo sie nicht weiter wissen, Hilfestellung anbietet.

Und das können dann zum Beispiel kurze digitale Materialien sein, die Klickwege zeigen, die bestimmte Zusatzinformationen zeigen, die man gerade benötigt, die SAP-Transaktionsnummern zeigen, wie auch immer. Hauptsache, es ist schnell verfügbar, es ist eben kontextbasiert und immer aktuell. Und das ist zum Beispiel einer von natürlich sehr vielen Bausteinen, mit denen man sicherstellen kann, dass in der täglichen Anwendung der Software alle Hilfestellungen da sind, die benötigt werden.

[Claudia Schütze]
Und das heißt, diese Hilfestellung, die du eben, finde ich, nochmal sehr schön beschrieben hast, die landen dann in dieser sogenannten User Adoption Platform. Habe ich das richtig verstanden?

[Johannes Starke]
Ich glaube, Gartner nennt das Digital Adoption Platform. Ich möchte hier nicht mit Begriffen aufhalten. Wir haben ja zum Beispiel auch eine Lösung dafür, die tts Performance Suite.

Das wäre zum Beispiel so ein Beispiel.

[Susanne Dube]
Okay, sehr schön.

[Johannes Starke]
Genau. Und das Schöne ist, und wir bewegen uns jetzt ja schon direkt in dem täglichen Einsatz dieser Software, dass es in der Vergangenheit ja oder wahrscheinlich immer noch oft so ist, dass, wenn irgendwelche Probleme auftreten im täglichen Doing, in der täglichen Anwendung, dann wenden sich die KollegInnen vielleicht an die Key-User. Die Key-User helfen.

Die müssen das dann ausbaden, was da alles so schief läuft. Und ich habe es schon oft gesehen, dass dann der Schritt zurück zum IT-Projekt, was sich ja vielleicht sogar schon aufgelöst hat oder natürlich zum Product Owner nicht so reibungslos funktioniert, wie es funktionieren könnte. Ich glaube, wir kommen jetzt hier zu dem Punkt, wo wir dadurch, dass wir eben solche Strukturen aufgebaut haben und auch, dass wir auch Projektstrukturen aufgebaut haben, dass dieses Zusammenspiel zwischen den verschiedenen Beteiligten gut funktioniert, in eine Phase kommen, wo wir permanent aus dem Einsatz der Software lernen können.

[Johannes Starke]
Aus dem Erreichen der Erfolgskriterien lernen können und die Anwendung der Software für die AnwenderInnen immer besser, immer wertvoller machen können. Also eigentlich ein Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung erreichen können.

[Claudia Schütze]
Das heißt, Johannes, jetzt nochmal, ich versuche nochmal diese Struktur zu geben, eine besprochene Visualisierung, weil natürlich unsere Zuhörerinnen und Zuhörer jetzt diese Grafik, die wir beide natürlich kennen und wahrscheinlich jetzt auch vor Augen haben, wenn wir darüber reden, jetzt nicht sehen. Aber es ist ein guter Zeitpunkt, darauf zu verweisen, dass wir die natürlich in den Showloads verlängern werden. Und das heißt, jetzt reden wir über die Phase der produktiven Nutzung, also das in Hochkomma danach, die wertschöpfende Phase.

Und wir sind ja der Meinung, dass das jetzt auch wirklich das Neue ist, dass wir hier jetzt schauen, was liefert die Software und wie kann man weiter unterstützen.

[Johannes Starke]
Absolut, ja. Und da sind mir zwei Punkte, glaube ich, ganz, ganz essentiell, um diese permanente Verbesserung zu erreichen, müssen wir einerseits gewisse Riten entwickeln, in denen die verschiedenen Beteiligten zusammenkommen. Ich glaube, in dem Microsoft Service Adoption Framework wird das Service Health Review genannt, wo wir einfach mal gucken, werden die Erfolgskriterien erreicht, was sagen unsere Datenquellen.

Und hier vielleicht auch der Punkt, denn es ist ja oft so, wenn ich zum Beispiel in einem Qualifizierungsprojekt drin bin, dann habe ich gar nicht Zugriff auf die Daten, die mir sagen, wird das System, läuft das wirklich so wie gedacht. Da müssen da eben verschiedene Bereiche zusammenkommen. Das ist das eine, dass man so regelmäßige Service Health Reviews einführt und dann das zugrunde liegende aber, um diese Daten zu bekommen, ist natürlich, dass man die Datenquellen anzapft.

Und da ist dann zum Beispiel wiederum diese Digital Adoption Platform eine Quelle an Daten, die, wenn man Analytics-Funktionen eingebaut hat, die mir zum Beispiel sagen, welche Hilfematerialien, welche Performance Support Materialien werden besonders oft aufgerufen oder welche Suchbegriffe werden besonders oft eingetippt, wo es eben dann keine Hilfestellung für gibt. Spannend.

[Claudia Schütze]
Das kann man auch analysieren tatsächlich?

[Johannes Starke]
Genau.

[Claudia Schütze]
Cool, okay.

[Johannes Starke]
Also zumindest in der tts Performance Suite.

[Claudia Schütze]
Ja, super.

[Johannes Starke]
Und das weist mich dann natürlich auf ganz konkrete Problemstellungen schon mal hin. Also jetzt mal zum Beispiel das Beispiel, was ich vorhin so kurz angerissen hatte mit dem Zeitrückmeldesystem. Klar, da haben wir einerseits die Möglichkeit, ins direkte System zu gucken und zu sehen, wann Zeiten zurückgemeldet werden.

Was mir zeigt, okay, offenbar ist die neue Eingabemaske doch nicht so auf die täglichen Arbeitsbedingungen angepasst, dass die Kolleginnen einfach in der Lage wären, ihre Zeiten direkt zurückzumelden. Es muss irgendwie noch andere Gründe geben. Dann können wir natürlich aber auch sehen, welche Materialien werden dazu auf der Digital Adoption Plattform aufgerufen.

Und um Zeiten zurückzumelden, im besagten Beispiel braucht man sogenannte PSP-Nummern. Und die finden die Kolleginnen dann doch oft nicht. Und dann rufen sie permanent eben auf dieser Digital Adoption Plattform diese Liste an den Nummern auf, die sie brauchen.

So, da könnte man sich jetzt natürlich überlegen, kurzfristig kann man dieses Problem beheben, wenn man auf der Digital Adoption Plattform entsprechende Materialien bereitstellt, die mir das Auffinden der Nummern leichter machen. Mittelfristig sollten wir vielleicht dann doch an der Software selbst etwas anpassen.

[Claudia Schütze]
Das wäre sofort auch mein Gedanke tatsächlich gewesen, Johannes, weil vielleicht lassen sich ja bestimmte intelligente Wertehilfen einfach in das System einfügen oder hinzuprogrammieren. Keine Ahnung, wie man es jetzt konkret machen würde, die genau diese Suche in das System verlagern würden. Ja, sehr schön.

Spannend. Sehr spannend. Also, und es gibt natürlich jetzt auch noch den Punkt, den wir vorhin schon mal kurz angerissen haben, Johannes.

Jetzt kommt auch die Userzufriedenheit wieder ins Spiel, indem man die auch eruiert an der Stelle, um wirklich auch Feedback zu bekommen.

[Johannes Starke]
Klar, das ist ein permanent mitlaufender Punkt natürlich.

[Claudia Schütze]
Okay. Und wenn ich dir jetzt zuhöre, Johannes, ich denke mal einfach laut, was mir gerade durch den Kopf geht. Du weißt ja, ich komme eher aus dieser SAP-Welt.

Change Requests nach dem Go-Live einer Software oder jetzt konkret in SAP sind nicht unüblich. Das heißt, man sammelt Fehlermeldungen, man sammelt Anforderungen von Usern natürlich auch aus dem Feedback und versucht, die nach Notwendigkeit, Sinnstiftung zu bewerten, nach Budget, verfügbarem Budget auch umzusetzen und sie dann halt eben vielleicht mit einem Business Release oder was auch immer auch zu implementieren. Das gibt es schon, aber dafür gibt es keine etablierte Organisation mehr und vielleicht gibt es auch kein standardisiert etabliertes Budget mehr.

Und wenn ich das jetzt von Anfang an in meiner, es ist ja dann keine Projektorganisation mehr, aber in der begleitenden Organisationsstruktur etabliere, müsste es eigentlich als standardisierte, wie sagt man, ein standardisiertes Prozessgremium, was auch immer, eigentlich eine große Handhabe haben, genau diese Rolle auch leben zu dürfen und zu können.

[Johannes Starke]
Ja, das ist interessant, dass du das ansprichst. Das ist, glaube ich, wirklich eine bedeutende Veränderung für viele Organisationen, gemeinsamer zu denken. Fällt mir gerade ein Projekt ein, ein kleines Beratungsprojekt, was wir aktuell haben.

Der Kunde, der hat gar keine konkrete Softwareeinführung im Moment vor sich, aber hat eben das zugrunde liegende Problem erkannt, dass wir bisher, dass die einzelnen Zuständigkeiten halt immer aneinander, parallel zueinander gearbeitet haben, dass da einfach so unglaublich viel Potenzial verschenkt wurde. Und das, der erste Schritt jetzt ist erstmal in der Betrachtung, dass die tatsächlich bisher parallel arbeitenden Bereiche Changebegleitung und Learning zusammenkommen durch diesen Ansatz, aber dann perspektivisch natürlich auch in zukünftigen Softwareprojekten, die das IT-Projekt mit dazu kommt und die Kommunikation mit dazu kommt. Dass das alles zusammenwächst, was ja eigentlich schon immer hätte zusammen sein sollen.

[Claudia Schütze]
Finde ich einen total schönen Ansatz und zeigt jetzt, dass diese User Adoption tatsächlich auch solche Sachen betrachten kann. Und dass es vielleicht auch gar nicht um diese ganz große Geschichte geht, sondern eben auch um kleine punktuelle Unterstützung. Danke, dass du das Beispiel erwähnt hast, Johannes.

So, aber das bringt mich jetzt zu dem Gedanken, den ich eben kurz angerissen habe. Nochmal, dass ich sage, ja, das klingt sehr gut, das klingt sehr wertvoll und es klingt auch sehr wertstiftend, aber es klingt in der Tat, Johannes, auch ziemlich groß.

[Claudia Schütze]
Und jetzt ist natürlich so in meinem Kopf der Gedanke, machen das alle unsere Kunden mit?

[Johannes Starke]
Ja, genau, wichtiger Punkt. Tatsächlich, du hast diesen Ablaufplan erwähnt, den wir auch in Show Notes verlinken. Der wirkt, wenn wir den Kunden zeigen, auf erschlagen, das muss ich alles berücksichtigen, das kann ich doch gar nicht.

Hat auch einmal das Feedback bekommen, nee, da gehen wir das IT-Projekt auf die Barrikaden, wenn sie diesen langen Prozess durchlaufen müssen. Deswegen haben wir noch ein zweites Dokument, ein User Adoption Canvas. Können wir vielleicht auch nochmal in die Show Notes packen, was einfach das Sprechen auf einem ganz kleinen Level innerhalb von einer Stunde zum Beispiel anstoßen kann, was alles möglich wäre, wenn wir diesen User Adoption Prozess berücksichtigen oder oft auch nur einfach mitdenken in unserem täglichen Tun.

Klar, nicht alle IT-Projekte sind so groß, so kompliziert, dass wir sehr bewusst all das berücksichtigen müssen, was wir heute angerissen haben. Oft läuft das einfach implizit nebenher, wenn wir uns daran gewöhnen, zusammenzuarbeiten, so banal es klingt. Wir haben einen Fragebogen entwickelt, mit dem wir gemeinsam mit unseren Kunden prüfen können, ob dieses Software-Projekt besonders anfällig für eine mangelnde User Adoption sein könnte, also wo es besonders notwendig ist, aktiv die User Adoption zu fördern.

Und in dem Fragebogen werden dann halt solche Fragen wie strategisch besonders hohe Relevanz, sind Widerstände zu erwarten, löst ein beliebtes System ab und so weiter und so fort, dann abgefragt. Und dann können wir dadurch eruieren, ob sich ein, das Vorgehen besonders lohnen würde.

[Claudia Schütze]
Okay, also das heißt, wir haben sozusagen auch noch vor dem, davor, noch die Phase des Assessments und können da eben auch noch mit einigen unterstützenden Materialien oder Veranstaltungen Hilfe leisten.

[Johannes Starke]
Genau.

[Claudia Schütze]
Okay, jetzt habe ich verstanden, jedes Projekt braucht es, weil es weder so groß, noch so komplex, noch kompliziert ist. Aber wo wir nie einen Bogen drum machen sollten, Johannes, das wäre jetzt meine Quintessenz aus dem, was wir überredet haben. Den Anwender sollten wir immer einbeziehen.

[Johannes Starke]
Absolut, weil der Anwender, die Anwenderin ja natürlich die Grundlage.

[Claudia Schütze]
Johannes, es hat mir viel Spaß gemacht. Es hat mir viele Details gegeben zu diesem Thema User Adoption. Und da ich verstanden habe, dass du jetzt auch schon reichlich Erfahrungen in Projekten dazu sammeln konntest, wäre jetzt vielleicht meine abschließende Frage an dich.

[Claudia Schütze]
Kannst du unseren Zuhörerinnen und Zuhörern vielleicht mal noch aus deiner Sicht die drei größten Errungenschaften und Erfolge nennen, die du in diesen User Adoption Projekten bisher erlebt hast oder einfach allgemein siehst?

[Johannes Starke]
Ja, ich nehme die Frage jetzt mal als eine Art Zusammenfassung, weil natürlich habe ich das schon an der einen oder anderen Stelle erwähnt. Ganz zentral die gemeinsame Zuständigkeit für das Gelingen einer Software, die enge Zusammenarbeit aller beteiligten Bereiche. Das ist die Grundlage.

Und eben auch das Nutzen von Synergien. Ich habe es angesprochen mit den gemeinsam geteilten Szenarien. Wenn die Bereiche zusammenarbeiten, dann wächst dadurch die User Adoption.

Ganz spezifisch jetzt eben das Change and Learning zusammengehören, die bisher getrennt waren. Das ist mein zweites Learning aktuell gerade. Und das, genau, das dritte, dass IT-Applikationen Wert stiften über einen sehr langen Zeitraum.

Dass sie durch ihre Anwendung der AnwenderInnen leben und eben dieses Leben dann auch in der Lebensmitte und im Herz des Lebens stattfindet.

[Claudia Schütze]
Sehr schön. Eine so schöne prosage Darstellung. Ich glaube, das wird niemand vergessen von unseren ZuhörerInnen.

[Johannes Starke]
Super.

[Claudia Schütze]
Sehr schön. Man soll immer mit sprachlichen Bildern arbeiten. Ich glaube, dass es uns jetzt zumindest mit diesem dritten Punkt der Zusammenfassung definitiv gelungen.

[Claudia Schütze]
Johannes, ich glaube, wir haben viele Details dargestellt und wir haben ein bisschen gezeigt, was ist wichtig, was ist idealerweise in solchen User Adoption Projekten enthalten. Was ist vielleicht tatsächlich auch neu an diesem Ansatz und braucht vielleicht auch erstmal einen Weg der, ja wie soll ich das sagen, so ein bisschen einen Weg der Verselbstständigung in die Aufsetzen von solchen Projekten und Maßnahmen. Aber ich glaube, was uns gelungen ist zu zeigen, oder ich hoffe, dass zumindest unsere ZuhörerInnen uns super gerne ein Feedback dazu geben.

[Claudia Schütze]
Wir konnten zeigen, dass der User nie schuld ist und warum er nie schuld ist.

[Johannes Starke]
Oh ja. Vielen, vielen Dank für die Einladung.

[Claudia Schütze]
Dann würde ich sagen, es war für mich ganz spannend. Ich sage herzlichen Dank, dass du da warst, dass du an diesem, glaube ich, aktuell sehr großen Herzensthema von dir uns ein bisschen hast teilhaben lassen. 

[Claudia Schütze]
Und wie immer freuen wir uns natürlich sehr auf Feedback und Diskussion und verlinken, wie schon mehrmals jetzt angesprochen, auch, glaube ich, reichlich Material in den Shownotes dazu.

Und wenn wir den ein oder anderen gewinnen konnten über diese Phasen und wertstiftenden Aktionen in einem User Adoption Ansatz ein bisschen intensiver oder vielleicht auch überhaupt nachzudenken. Ich glaube, dann haben wir echt viel geschafft mit diesem Podcast. Johannes, ich danke dir sehr.

Mir hat es sehr viel Spaß gemacht.

[Johannes Starke]
Vielen Dank, liebe Claudia. Ich komme gerne wieder.

[Claudia Schütze]
Ja, darfst du.

[Claudia Schütze]
Mein Stammgast in unserem Lernlust Podcast. Johannes, alles Gute, bis zum nächsten Mal. Ciao.

[Claudia Schütze]
Und vielen Dank an unsere Zuhörerinnen und Zuhörer. Danke, dass ihr dabei wart. Bis zum nächsten Mal.

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