10 razones para minimizar la "fricción digital"

Procesos complicados, información que falta, tecnología confusa: la fricción digital tiene muchas caras. Gartner® la define como "el esfuerzo innecesario que los empleados deben hacer para utilizar datos o tecnologías en su trabajo". Se manifiesta siempre en entornos donde el trabajo diario se complica debido a problemas con productos o servicios digitales, es decir, cuando la tecnología digital no funciona como debería. 

La fricción digital interrumpe el flujo de trabajo y conduce a una pérdida masiva de productividad. Esto también lo demuestra un estudio de la Universidad de California-Irvine. Los usuarios tardan más de 23 minutos de media en volver a concentrarse en su tarea principal después de una distracción. Además, los empleados pasan aproximadamente 2,5 horas al día cambiando entre diferentes aplicaciones o contextos, buscando información o verificando su relevancia. Como resultado, la productividad puede disminuir hasta en un 40 %. 

Esto no solo implica que los empleados deban hacer un esfuerzo añadido innecesario, sino que también aumenta el estrés y la frustración. En algunos casos, los usuarios están tan desmotivados que boicotean las aplicaciones cuando se llega a picos de fricción pronunciados. En el mejor de los casos, solicitan una solución alternativa, y en el peor, construyen sus propias soluciones utilizando software no autorizado. Es por eso que los investigadores de Gartner® también califican la fricción digital como un "asesino silencioso". 

El problema podría volverse aún más grave en el futuro, ya que cada nueva implementación conlleva el riesgo de nuevos puntos de fricción. Por lo tanto, reducir la fricción digital es una tarea de alta prioridad que beneficia tanto a los empleados como a la empresa en su conjunto. 

1. Mayor productividad

Cuando la tecnología digital funciona sin problemas, aumenta la productividad de los usuarios y disminuye la tasa de errores. 

2. Mayor motivación

Al encontrar menos o ningún obstáculo, los usuarios alcanzan más rápidamente sus objetivos. Esto mejora la experiencia de usuario y motiva a los empleados. 

3. Menor necesidad de capacitación

Cuando las tecnologías son fáciles de usar plantean menos interrogantes. Los empleados necesitan menos tiempo para familiarizarse con los sistemas, lo que reduce la necesidad de capacitación. 

4. Mayor satisfacción

Al interrumpir menos sus tareas, los empleados trabajan más concentrados y son más productivos. Experimentan menos frustración, lo que aumenta su satisfacción. 

5. Mayor nivel de seguridad

Los empleados pueden cumplir más fácilmente con las normas de cumplimiento, seguridad y privacidad, puesto que se evitan las causas de los errores. La empresa está mejor protegida contra infracciones, pérdida de datos y ataques externos. 

6. Mayor adaptabilidad

Una experiencia de usuario positiva aumenta la aceptación de los empleados hacia los cambios. La empresa se vuelve más flexible y puede utilizar rápidamente las tecnologías de manera eficiente. 

7. Fiabilidad de la calidad de los datos

Una alta facilidad de uso mejora la calidad de los datos. Se pueden tomar decisiones basadas en datos en tiempo real, lo que aumenta la eficiencia en toda la empresa. 

8. Mayor eficiencia de costos

Los errores cuestan dinero. Una alta facilidad de uso reduce los esfuerzos de capacitación y soporte informático. También disminuyen los costos de reparaciones y compensaciones. 

9. Mayor capacidad de innovación

Procesos fluidos y alta calidad de datos también significan menos oportunidades perdidas. Los empleados tienen más tiempo para actividades de alto valor agregado; se fortalece la capacidad de innovación. 

10. Mejor compromiso de los empleados

Una buena experiencia del usuario refuerza el compromiso de los empleados y aumenta el número de valoraciones positivas en los portales de empleo. Esto también aumenta las posibilidades de atraer nuevo talento. 

La fricción digital se manifiesta en diferentes áreas dentro de la empresa. Sin embargo, no siempre es fácil detectarla. Los puntos de fricción evidentes son causados por hardware o software innecesariamente complejo. Pero también los puntos de fricción que están alejados de la tecnología, como procesos complejos, canales de comunicación poco claros o medidas de capacitación inadecuadas, tienen un gran potencial de mejora. 

Por ello, ¿por qué no analizar más detenidamente las causas de la fricción digital e identificar los puntos de intervención que mayor impacten positivamente en tu empresa?