Capacitar a los empleados para la administración digital: 6 elementos para una mejor adopción por parte de los usuarios

Como en todo proyecto de digitalización, las personas son el factor decisivo en la administración digital. Deciden si las mejoras proyectadas en los procesos administrativos tendrán el impacto deseado y serán económicamente viables. Aquí es donde entra en juego la adopción del usuario. Es el indicador de la actitud que los empleados desarrollan hacia las nuevas herramientas administrativas digitales y el grado de utilización de las mismas.

Un factor decisivo para una alta adopción por parte de los usuarios es el apoyo preciso a los empleados en la realización de sus tareas, a menudo con una o varias aplicaciones especializadas. Sin embargo, la facilidad de uso de la aplicación especializada, las conversaciones con los empleados o la reestructuración de las áreas organizativas también contribuyen de forma significativa a la aceptación de los cambios por parte del personal. Los siguientes seis pilares proporcionan orientación sobre cómo promover específicamente la adopción por parte de los usuarios para allanar el camino hacia una administración moderna.

El desarrollo de la adopción por parte de los usuarios debe abordarse en una fase temprana, idealmente al comienzo del proyecto de digitalización. Los factores clave son la comunicación intensiva, las medidas de cualificación eficaces y la gestión activa del conocimiento. El plan de comunicación elaborado a tal efecto aclara el valor añadido del proyecto de digitalización e informa de las medidas y ofertas que apoyan a los empleados en su camino hacia la nueva forma de trabajar. Un concepto de cualificación prevé ofertas de formación diferenciadas para los distintos grupos destinatarios.

Antes de empezar, primero hay que tener una visión general de los siguientes puntos:

• ¿Qué está cambiando con la digitalización, por ejemplo, con la aplicación de la Agenda España Digital 2026? ¿Qué empleados y procesos se ven afectados?
• ¿Qué retos plantea esto al personal? ¿Cómo se puede promover la aceptación del usuario en estos puntos?
• ¿Qué recursos hay disponibles?
• ¿Cuál es el calendario?

Estructure los temas según el mayor valor añadido y la urgencia y evalúelos regularmente. Incorpore la planificación a su plan maestro de gobierno electrónico.

Promueva la voluntad de cambio implicando a los empleados desde el principio y comunicando con transparencia: ¿Por qué es necesario el cambio? ¿Cómo es mi nueva función y qué tareas están asociadas a ella? Prepárate para los temores y la resistencia. Tome las objeciones en serio y haga que sus empleados sientan que sus preocupaciones son escuchadas.

En la práctica, el apoyo a empleados por parte de tres grupos (divulgadores, agentes del cambio y gestores) ha demostrado ser eficaz. Los usuarios clave del proceso técnico que son fuertes comunicadores, de mente abierta y con curiosidad por el cambio son ideales como divulgadores. Los agentes del cambio están formados metodológicamente, aportan una perspectiva superior y median en los conflictos, mientras que los gestores representan los objetivos de la organización y dan ejemplo. Se ha demostrado que los procesos de cambio son particularmente exitosos cuando estos tres grupos actúan en conjunto y se encuentran disponibles como referencia para sus colegas.

Cuanto más exactamente adquieran los empleados las competencias necesarias, más rápido aceptarán los nuevos procesos administrativos y las soluciones digitales. Por lo tanto, debe crear una matriz de formación que proporcione información sobre qué empleados necesitan determinadas competencias. Involucre a todos los implicados en el proceso, en todas las disciplinas y jerarquías. Con la ayuda de arquetipos, es decir, ejemplos de personas para las diferentes funciones del departamento correspondiente, puede determinar los requisitos y trabajar las competencias concretas que necesitan empleados individuales.

Además de la elección y el momento de la transferencia de conocimientos, la metodología desempeña un papel decisivo en la aparición de la adopción por parte de los usuarios. En el aprendizaje mixto, ampliamente implantado en la actualidad, los eventos presenciales se combinan con otros componentes digitales para crear escenarios de aprendizaje flexibles que tengan en cuenta los diferentes niveles de conocimiento y las necesidades de cada empleado. Sus usuarios reciben apoyo adicional directamente en el lugar de trabajo con la ayuda de usuarios clave, pero también a través de ayudas digitales inteligentes (Digital Adoption Platforms), que les guían paso a paso durante las etapas de un procedimiento.

Las funciones y tareas de los empleados, así como el uso de las aplicaciones especializadas, suelen estar sometidas a un alto grado de dinamismo, y cada cambio requiere nuevas competencias en el momento oportuno. Al ofrecer oportunidades de aprendizaje digital directamente relacionadas con las tareas y el contexto laboral de los empleados, se genera aceptación y se promueve la adopción por parte de los usuarios. Al permitir que sus empleados accedan a los contenidos de estas ofertas de aprendizaje exactamente cuando los necesitan -por ejemplo, mientras trabajan con la aplicación especializada-, usted fomenta el desarrollo ágil de conocimientos a través del aprendizaje autodirigido.

Tenga en cuenta los siguientes puntos a la hora de proporcionar recursos digitales:

• ¿Qué grado de detalle debe tener la ayuda, por ejemplo, sobre un procedimiento técnico concreto?
• ¿En qué momento del proceso de trabajo necesitan los empleados determinados conocimientos?
• ¿Cómo se pueden producir contenidos con la suficiente rapidez y mantenerlos actualizados? No todos los formatos ni todas las técnicas son adecuados.
• ¿De qué presupuesto dispone para estas medidas?

La adopción por parte de los usuarios no parte de la nada, y cualquier tipo de formación o perfeccionamiento se basa tradicionalmente en la formación presencial y en línea. SharePoint se utiliza a menudo como una solución de gestión del conocimiento, y el despliegue va acompañado de expertos que actúan como asistentes sobre la marcha o asesoran a los empleados por teléfono.

Para aumentar aún más la adopción por parte de los usuarios y afianzarla en la administración a largo plazo, merece la pena utilizar Digital Adoption Platforms. Se trata de programas informáticos especiales que ayudan a aumentar la adopción por parte de los usuarios. Una solución de adopción digital incluye, entre otras, las siguientes funciones:

• Muestra al usuario información durante un paso de trabajo que le ayuda a completar la tarea en cuestión, por ejemplo, instrucciones paso a paso. Lo ideal es que la solución de adopción digital guíe a los usuarios a lo largo de todo el proceso en las diferentes aplicaciones.
• El contenido del aprendizaje se adapta al papel y/o la función del empleado correspondiente.
• Los documentos y ayudas de formación pueden actualizarse (parcialmente) de forma automática en caso de que se produzcan innovaciones en los procesos o en el software.
• Todos los recursos se proporcionan de forma centralizada en un solo lugar.

Por regla general, el apoyo a los usuarios se organiza en tres pilares: el departamento de educación y formación se encarga del desarrollo y la formación clásica del personal; un equipo de proyectos se encarga de la formación tecnológica para el procedimiento especializado; el servicio de asistencia al usuario y los usuarios clave proporcionan apoyo durante el funcionamiento.

Los conceptos para promover la adopción por parte de los usuarios rompen estas estructuras. Integran todos los aspectos y agrupan los contenidos de aprendizaje de las diferentes áreas y departamentos, es decir, que los materiales de formación, las guías rápidas en el lugar de trabajo, las respuestas a problemas actuales y los avisos proactivos de cambios están bajo un mismo techo con la ayuda de las soluciones de adopción digital.

El éxito de la adopción por parte de los usuarios se basa en la comunicación periódica, la creación sistemática de competencias y el apoyo continuado antes, durante y después de la puesta en marcha. No hay una panacea: cada autoridad debe decidir por sí misma dónde poner el foco y cómo involucrar a sus empleados en la transformación digital. Sin embargo, las administraciones que reconocen las cuestiones mencionadas tienen las mejores posibilidades de lograr un alto nivel de aceptación de las nuevas herramientas administrativas digitales entre los empleados y de permitir un uso eficiente.