Conseguir que el expediente electrónico funcione: la adopción de los usuarios como clave del éxito

Para lograrlo, es necesario contar con empleados formados y un enfoque claro de la adopción por parte del usuario, con ayuda proporcionada directamente en el proceso de trabajo. Esto es exactamente lo que ofrecen las soluciones de adopción digital para las aplicaciones de registro electrónico.

La digitalización de la administración conlleva cambios fundamentales que van mucho más allá de la forma de conservar los archivos. Por este motivo, la introducción del expediente electrónico no es sólo un reto para la informática, sino que también enfrenta a toda la administración a la tarea de una reorganización integral. Por un lado, hay que trazar el contexto de la tramitación, desde la solicitud o el primer borrador hasta el almacenamiento a largo plazo, pasando por todos los procedimientos de participación y coordinación. Por otra parte, todos los procesos, como los procedimientos de aprobación, refrendo o participación, deben considerarse en el contexto global del trabajo administrativo electrónico, de modo que esta catalogación se realice de forma eficiente y sin discontinuidad.

Es obvio que los cambios de esta envergadura tienen un impacto masivo en el flujo de trabajo de todos los empleados. Los procesos y tareas que dominaban hasta ahora cambian radicalmente y plantean exigencias completamente nuevas. Hay que crear competencias de administración electrónica y establecer nuevas funciones, porque sin usuarios que puedan llevar a cabo los nuevos procesos con seguridad, el cambio no funcionará como estaba previsto. Las administraciones se encuentran en la misma situación que cualquier empresa competitiva: son los usuarios los que deciden, en última instancia, el éxito de la introducción y el uso de nuevos programas informáticos y nuevos procesos.

Las posibilidades de éxito aumentan considerablemente si los empleados no rechazan la nueva tecnología, sino que la aceptan, porque reconocen las ventajas y comprenden el motivo del cambio. Al fin y al cabo, incluso el mejor software sólo puede desarrollar su potencial si se utiliza de buen grado en la empresa, si se aprovechan sus funcionalidades y se evitan los errores de funcionamiento. Por ello, todo proyecto de implantación de expedientes electrónicos debe incluir un apartado de gestión del cambio y de formación que ofrezca un apoyo continuo a la competencia en el lugar de trabajo y, por lo tanto, también promueva la adopción por parte de los usuarios.

Pero, ¿qué papel juega la adopción por parte de los usuarios en el éxito sostenible del expediente electrónico? En resumen, devuelve a los empleados lo que creen que están perdiendo en los procesos de cambio fundamentales: la confianza. La construcción de la aceptación del usuario y la competencia de acción es un proceso continuo que hace que los empleados se incorporen mucho antes de la puesta en marcha. Además de la comunicación e información periódicas, el desarrollo sistemático de competencias es el eje central.

La adopción por parte de los usuarios se promueve mediante un concepto de formación que ofrece un apoyo continuo antes, durante y después de la puesta en marcha productiva del expediente electrónico. Esto es importante porque la formación preparatoria y los talleres no son suficientes por sí solos para introducir con éxito el software. Cuando los equipos trabajan realmente con la solución, ya han olvidado la mayor parte de los conocimientos adquiridos en la formación.

Si se quiere evitar esto, también hay que ofrecer apoyo después de la introducción del expediente electrónico, por ejemplo, mediante formación/coaching en el puesto de trabajo, autoaprendizaje (e-learning) o asistentes que ofrezcan apoyo in situ. De este modo, los usuarios reciben apoyo desde el principio de la fase productiva y les resulta más fácil acostumbrarse a la nueva situación laboral.

Sin embargo, ni siquiera esto garantiza un apoyo constante. Los empleados siguen teniendo que interrumpir su trabajo regularmente porque están buscando información para completar una tarea, pero en el peor de los casos ya no está actualizada. Además, el asistente no siempre está disponible o puede tener que averiguarlo por sí mismo primero. Todo esto cuesta tiempo y nervios, y supone experiencias negativas con el nuevo software, que pueden incluso provocar frustración y rechazo.

Para evitar que se produzcan estos hechos indeseables en primer lugar, es necesario un apoyo sensible al contexto que proporcione asistencia directa en el proceso de trabajo: una solución de adopción digital. Adecuado para el respectivo contexto de trabajo y función, ofrece el apoyo necesario en la situación de trabajo específica con sólo pulsar un botón, para poder completar la tarea en cuestión de forma independiente, correcta y casi sin interrupción. El beneficio tangible es que la tarea se completa sin errores.

Los conocimientos se construyen y consolidan en el trabajo con la ayuda de soluciones de adopción digital. Las ventajas del registro electrónico se experimentan en la vida real. Un efecto secundario positivo y previsto es que los usuarios clave, los asistentes sobre el terreno y la asistencia al usuario pueden centrarse en cuestiones complejas porque la curva de conocimientos aumenta continuamente. Y como las soluciones profesionales de adopción digital funcionan en todas las aplicaciones, los usuarios también reciben ayuda con sólo pulsar un botón cuando trabajan con otras soluciones de software y procedimientos especializados al tramitar un expediente electrónico.

Una solución de adopción digital es el camino más corto hacia la adopción por parte de los usuarios, ya que éstos reciben apoyo de forma concreta y precisa, con un desarrollo holístico de competencias, en todas las fases del proyecto.

• En la fase de formación, las soluciones pueden proporcionar motivación para los cambios que se avecinan, enseñar conceptos y procesos, y practicar los fundamentos.
• En la fase productiva, las soluciones ofrecen oportunidades de autoaprendizaje mediante el aprendizaje electrónico, la documentación y los ejercicios, complementados con variaciones para autoridades específicas. Las instrucciones paso a paso también refuerzan la competencia de los empleados.

Con las Soluciones de Adopción Digital, se pueden agrupar y poner a disposición diversos materiales informativos sobre las aplicaciones del registro electrónico. En el mejor de los casos, los usuarios tienen a su disposición los siguientes conocimientos y formatos de apoyo directamente en el proceso de trabajo, con un solo clic y claramente ordenados:

• Instrucciones paso a paso sobre el manejo de la interfaz y las funciones del programa.
• Información detallada sobre las instrucciones de trabajo, variaciones para autoridades específicas, etc.
• Aprendizaje electrónico, documentación o ejercicios que pueden adaptarse a las necesidades individuales y promover el autoaprendizaje.
• Conceptos y descripciones de procesos que proporcionan una visión general y sitúan el campo de trabajo personal en el contexto general.
• Materiales de formación que los usuarios conocen de las formaciones y pueden usar como material de referencia.
• Enlaces a otras bases de datos de conocimiento vinculadas.

Sin embargo, ante la gran cantidad de material informativo, es importante orientar a los usuarios y ofrecerles sólo la información que realmente les interesa. De lo contrario, se producirá rápidamente una "sobrecarga de información" y no se conseguirá el ahorro de tiempo deseado.

Por tanto, no sólo es necesario crear una competencia integral, sino también ofrecer un apoyo lo más personalizado posible, al que los usuarios puedan acceder en cada fase del proyecto y según sus necesidades. También en este caso, las soluciones profesionales de adopción digital para las aplicaciones de expedientes electrónicos pueden sumar puntos, ya que hacen que todo el contenido esté disponible de forma sensible al contexto y basado en las funciones.

Sensible al contexto:

La Solución de Adopción Digital reconoce qué software se está utilizando actualmente y qué paso del proceso se debe realizar. Si la página de inicio de la aplicación de registro electrónico está abierta, se ofrece un contenido introductorio. Si un archivo está abierto para su procesamiento, se ofrece ayuda para este paso de trabajo específico y las funciones de software asociadas.

Basado en la función:

Prácticamente nadie necesita acceder a todo el conocimiento almacenado. Por lo tanto, las Soluciones de Adopción Digital ofrecen la información relevante al rol del usuario.

El uso de una solución de adopción digital alivia a los usuarios en su trabajo diario y en la ejecución de sus tareas. Contribuye a que muchas de las pequeñas y grandes cuestiones del trabajo diario se respondan directamente en el lugar de trabajo con el expediente electrónico. Además, la solución garantiza que las estructuras o procesos modificados se consoliden rápidamente y sean más transparentes. Esto tiene un efecto positivo en la eficiencia económica. De este modo, los esfuerzos en la formación, en la integración de los agentes de cambio o en el servicio de asistencia pueden reducirse considerablemente.

Ventajas seleccionadas de un vistazo:

• Gran aceptación del nuevo software.
• Asistencia al usuario sensible al contexto y basada en las funciones en el lugar de trabajo.
• Ahorro de tiempo en la formación y la familiarización mediante la integración de las lecciones de e-learning.
• Ganancia de eficiencia y alivio en el trabajo diario.
• Suministro centralizado de conocimientos.
• Instalación específica para cada autoridad y para todas las aplicaciones.
• Aumentar la competencia de los procesos.

Con la introducción de una Solución de Adopción Digital, ya puede usted marcar el camino hacia una gran aceptación de las aplicaciones de registro electrónico por parte de los usuarios. Reciben un apoyo preciso en su trabajo y pueden completar sus tareas sin interrupciones ni errores, y esto en todos los procesos de cada aplicación.

Sin embargo, una solución técnica por sí sola no es suficiente para el éxito. La preparación del contenido y la estructura contextual, es decir, la implementación didáctica, también es crucial. ¿Qué contenido necesitan los usuarios, cuándo y dónde, en las aplicaciones de registro electrónico? Una vez respondidas estas preguntas, una solución profesional de adopción digital elevará el potencial de adopción de los usuarios y llevará la digitalización de los procesos administrativos hacia el éxito.