Tecnologías de superposición de pantalla: oportunidades y limitaciones

Si se quiere estar por delante de la competencia, es preciso surfear la ola de la digitalización, de lo contrario se corre el riesgo de ser arrollado por ella. Muchas empresas ya se han dado cuenta y lo han asumido. La digitalización se acelera y el número de nuevas tecnologías y aplicaciones aumenta. Por este motivo, existe un gran interés por las soluciones que facilitan a los usuarios el manejo de las nuevas aplicaciones.

La nueva palabra mágica en la web es superposición, el corazón de muchas Plataformas de Adopción Digital (DAP).  Las empresas que buscan aumentar la rentabilidad de sus tecnologías y los proveedores de software que buscan impulsar la adopción por parte de los usuarios han fomentado el crecimiento de estas plataformas de adopción digital. Pero, ¿qué puede hacer esta tecnología? ¿En qué se diferencian la superposición de otras tecnologías de adopción digital? ¿Y qué debe buscar una empresa al elegir una solución de adopción digital?

En el contexto de las DAP, la superposición es una tecnología que coloca instrucciones paso a paso directamente sobre las aplicaciones web. Al guiar a los usuarios de forma segura de un campo a otro a través de una tarea, transacción o actividad específica, como si fuera con la ayuda de un navegador GPS, pueden encontrar rápidamente su camino en el nuevo software de la empresa, por ejemplo. Especialmente los usuarios que deben dominar un gran número de herramientas encuentran que este tipo de navegación infalible es un alivio. Por lo tanto, la superposición puede aumentar la satisfacción de los empleados, ayuda a evitar errores y reduce el presupuesto de de soporte.

Algunos proveedores de DAP también han integrado en su solución funciones de automatización de procesos robóticos (RPA), que permiten que los procesos se ejecuten de forma completamente automática. La automatización es adecuada, por ejemplo, para las tareas que se componen de reglas fijas y que siempre siguen el mismo patrón, como en la contabilidad o la gestión de los empleados. Desde este punto de vista, muchas tareas que se prestan a un enfoque de superposición son también candidatas a la automatización. Pero, ¿son las tecnologías de superposición la mejor opción para familiarizarse con un nuevo software?

Para responder a esto, es necesario echar un vistazo a los entresijos de la navegación. Las superposiciones convencen en las demos gracias a su intuitiva guía de software que se coloca directamente sobre un sitio web. Pero para crear un "recorrido" de este tipo, hay que incluir cada paso o acción en la secuencia correspondiente. El reto viene cuando hay un cambio en el proceso, ya que hay que ajustar la secuencia después. Siguiendo con el ejemplo del sistema de navegación, como ocurre con todos los sistemas inteligentes, un equipo de empleados debe mantener y actualizar constantemente los datos, por ejemplo, para mantener actualizados los cierres de carreteras, los atascos u otros cambios, ya que, de lo contrario, el usuario puede acabar en un callejón sin salida, un coste de mantenimiento que las empresas deben tener en cuenta. Por lo tanto, deben comprobar de antemano la frecuencia con la que se modificarán sus aplicaciones web, por ejemplo, debido a ciclos de lanzamiento rápidos, nuevas directrices o nuevos procesos.

En el caso de las aplicaciones sujetas a cambios regulares, las empresas tienen la opción de contratar gestores de contenidos que actualicen continuamente las secuencias. De esta manera, el cambio y la actualización van de la mano, y se evita que aparezcan ventanas emergentes con mensajes de error. Y no sólo eso: en muchos casos, una secuencia detenida impedirá que el usuario pueda continuar en el sistema real, con lo que se conseguiría lo contrario de lo que la solución debía conseguir.

La otra opción es recurrir a tecnologías alternativas. Las soluciones de adopción digital que no se superponen a la aplicación como si se tratara de un paseo, sino que se sitúan al lado de ella, y guían al usuario a través del proceso en forma de listas de pasos, prestan en este sentido un buen servicio. Estas soluciones también se deben actualizar, pero no detienen el proceso si una etapa del mismo ha cambiado. Además, siempre proporcionan al usuario una visión de las secuencias de pasos posteriores y, por lo tanto, posiblemente proporcionen la información decisiva para poder llevar a cabo los siguientes pasos. 

En un contexto de ciclos de publicación cada vez más cortos, de cambio hiper rápido de los entornos empresariales y de actualizaciones constantes en los requisitos legales y otras directrices, las empresas deben elegir con cuidado.

Además del elevado esfuerzo de mantenimiento, hay otro aspecto que las empresas deben tener en cuenta a la hora de elegir la solución adecuada: el aumento de los conocimientos. Las tecnologías de superposición de pantalla guían claramente a los usuarios de A a B. Aunque los usuarios hayan completado su tarea, apenas han aprendido nada. Además, pueden asumir ciertos riesgos debido a la falta de información necesaria para completar la tarea.
Por ejemplo, los sistemas de navegación GPS guían a los conductores de forma infalible desde Zaragoza a Suiza. Sin embargo, puede pasar que acaben allí con un montón de multas por no respetar las normas sobre conducción con un remolque o un cofre de techo o por no conocer las normas aduaneras. El sistema de navegación no les proporciona esta información.

Trasladado al mundo corporativo: en la contratación, muchos procesos se mapean a través de soluciones HCM o HXM. Estos también pueden ser apoyados por las tecnologías de superposición. Cuando se cubren nuevos puestos, por ejemplo, a menudo intervienen diferentes departamentos, y el proceso sólo se desarrolla sin problemas si los datos y los documentos se transmiten correctamente a través del sistema. Una superposición puede guiar a través de los pasos necesarios en este caso. Sin embargo, la tecnología llega a sus límites cuando se trata de obtener más conocimientos relevantes, ya sea información sobre el manejo correcto de los datos o acerca de la eliminación de registros personales.

Trasladado al contexto de los sistemas CRM: la tecnología de superposición puede ayudar a los usuarios a crear una ventaja o una oportunidad. Pero si hay un cambio de aplicación, la ayuda termina con el cambio de software. Y esto ocurre muy a menudo, por ejemplo, cuando hay que transferir datos a través de una integración de Outlook o cuando hay que preparar correctamente un archivo Excel exportado desde el sistema CRM.

La conclusión es que los recorridos conducen a una visión de túnel, los usuarios tienden a no mirar más allá de la punta de su nariz. Una solución holística, en cambio, ofrece la posibilidad de poner a disposición todos los conocimientos pertinentes. Por ello, las empresas deben plantearse esta cuestión a la hora de seleccionar la herramienta adecuada: ¿qué importancia tiene que los usuarios se conviertan en usuarios conocedores? Si este aspecto está en primer plano, las empresas deben optar por soluciones de adopción digital más completas que también ofrezcan a los usuarios conocimientos más amplios y relacionados con el contexto durante el proceso. Si sólo se trata de realizar una transacción, por ejemplo, las funciones de RPA totalmente automatizadas pueden ser las adecuadas.

Por todo lo  dicho, está claro que las herramientas de superposición tienen sus puntos fuertes, pero también sus limitaciones. Son ciertamente útiles cuando se trata de soportar aplicaciones basadas en la web, especialmente para procesos rígidos y lineales que requieren muchas repeticiones con gran precisión y que raramente cambian. Por ello, en la práctica se suele utilizar un DAP con tecnología de superposición para el software de un proyecto. En estos casos, sin embargo, merece la pena considerar si la automatización no aumentaría aún más el beneficio.

Sin embargo, en el trabajo diario, los empleados tienen que lidiar con muchas aplicaciones diferentes, ya sean herramientas web o de escritorio. Que la ayude esté siempre integrada en la aplicación respectiva requiere que los usuarios accedan a ella de diversas maneras, lo que significa que la ayuda centralizada no será posible. Esto no es deseable tanto desde el punto de vista de la empresa como de los empleados, porque a largo plazo conduce a nuevos proyectos de armonización o a la sobrecarga del servicio de soporte informático.

Por tanto, antes de decidirse por un software, las empresas deberían hacerse la siguiente pregunta: ¿se trata sólo del funcionamiento de una aplicación basada en la web o se desea una solución de adopción digital que pueda proporcionar diversas ayudas en todas las aplicaciones y sistemas?

Las empresas que quieran invertir en su digitalización deben tener en cuenta todo el ecosistema tecnológico de la empresa y asegurarse de que una sola solución de adopción digital cubra todas sus aplicaciones. Por lo tanto, deben examinar toda la gama de soluciones de adopción digital del mercado. Sopese el enfoque de superposición o recorrido frente a sistemas más completos que puedan proporcionar asesoramiento empresarial y conocimiento de la empresa, además de apoyo a la navegación por el software. La oferta de soluciones es muy amplia y crece día a día. Nadie se libra de la agonía de la elección. Pero es mejor agonizar al principio que al final.