Cómo introducir con éxito a tu plantilla en el uso de SAP S/4HANA

El soporte para la SAP Business Suite desaparecerá en 2027, y la mayoría de empresas que la utilizan ya se plantean la estrategia de migración para el cambio a la nueva generación, SAP S/4HANA. Un reciente estudio de Lünendonk muestra una tendencia en las organizaciones a dejar de lado los sistemas antiguos y a construir sus entornos ERP desde cero, para aprovechar todo su potencial. Cuanto más se conoce sobre SAP S/4HANA, más ventajas se descubren.

Por ejemplo, la nueva arquitectura, que se basa en un modelo de datos simplificado y en una base de datos en memoria SAP HANA. Ambas cosas juntas hacen que los requisitos de almacenamiento anteriores se reduzcan a la mitad y el rendimiento aumente notablemente. El tiempo necesario para el análisis de big data, la elaboración de informes y la simulación de escenarios empresariales completos se acorta de manera significativa. Al mismo tiempo, el núcleo digital crea una única fuente de verdad que utiliza una única fuente de datos para vincular sistemas, personas, tecnologías y dispositivos finales. Además, los procesos preconfigurados de extremo a extremo combinados con las operaciones en la nube y las tecnologías de IA ofrecen posibilidades completamente nuevas en la automatización de procesos asistida por robots (RPA), el análisis en tiempo real y la rápida implementación de modelos de negocio digitales y nuevos casos empresariales.

SAP resume todo esto y mucho más en una pequeña palabra que contiene una gran promesa: simplicidad. La interfaz de usuario SAP Fiori, fácil de usar y basada en la web, se basa en esta misma filosofía. Además, las empresas pueden elegir entre ejecutar SAP S/4HANA como solución on-premise, en una nube pública o privada o en un entorno híbrido. Sin embargo, aunque SAP S/4HANA vaya a simplificar el mundo de los negocios en la era digital una vez que se haya implementado con éxito, llegar a esa fase puede ser complicado.

Es cierto que eso es aplicable a todas las implantaciones de ERP. Son procedimientos complejos que conllevan una gran exigencia. Puede parecer que el despliegue de SAP S/4HANA es similar, pero en realidad es aún más complicado. Para que una empresa pueda aprovechar todo el potencial de este nuevo sistema ERP deberá reconfigurar también su propio sistema nervioso: sus procesos de negocio. 

Esto se debe a que, a diferencia de otros proyectos de IT, hay que tener en cuenta muchas más cuestiones técnicas. En función del alcance de la integración, las empresas deben especificar con todo detalle qué procesos pueden moldearse para acercarse al estándar y cuáles deben volver a crearse desde cero para SAP S/4HANA.

En realidad, una implementación completamente nueva es una oportunidad para sentar las bases de la modernización de toda la empresa, es decir, replantear las dependencias del sistema y los procesos empresariales. En determinadas circunstancias, habrá que reorganizar departamentos enteros y adaptar los perfiles de trabajo del personal al nuevo diseño de procesos. 

El éxito de esta doble operación no sólo depende de TI. Tener un concepto de cambio integral que haga que las cosas se muevan en la dirección correcta es igual de importante. Es un medio para garantizar que el personal entienda los cambios previstos y esté motivado para apoyarlos. 

Un punto clave aquí es construir la adopción digital desde el principio, establecerla en una fase temprana del proceso. La adopción digital desempeña un papel fundamental en la implantación de una cultura corporativa digital, ya que ayuda a las personas de la empresa a reconocer las oportunidades que presentan las nuevas tecnologías y a utilizarlas con buenos resultados. Es una ventaja competitiva decisiva, sobre todo en el transcurso de complejos procesos de transformación. Sin embargo, muchas empresas no lo aprovechan al máximo, error que se manifiesta después cuando sus proyectos no alcanzan sus objetivos, como reveló una reciente encuesta del Instituto Fraunhofer. Aunque no existe una receta secreta para establecer sistemáticamente la adopción digital, hay numerosas opciones que pueden funcionar en las distintas fases de una implantación. Los siguientes consejos exponen estas opciones y cómo pueden utilizarse.

La composición del equipo del proyecto es una de las primeras y más críticas decisiones en el período previo a la implementación de SAP S/4HANA. A la hora de formar tu equipo, incorpora personal cualificado de todas las áreas o departamentos clave en los que se vaya a utilizar el sistema. De este modo, se garantiza la participación de todas las partes interesadas desde el principio y se evitan los problemas que puedan surgir en el camino cuando las decisiones tomadas por personas ajenas a un departamento resulten poco prácticas en el día a día.

Es fundamental que los miembros del equipo conozcan en detalle todos los procesos empresariales relevantes de los distintos departamentos y áreas y que tengan la experiencia y las habilidades comunicativas necesarias para mediar entre los requisitos de los departamentos de IT y los de otros especialistas. Aunque no será posible evitar por completo la resistencia a los cambios previstos, evitarás que las emociones se desborden innecesariamente. En definitiva, crearás un ambiente profesional desde el principio al que todos podrán contribuir de forma constructiva.

Nuestro consejo como expertos: reúne lo antes posible un equipo de personal que tenga afinidad con la tecnología, que conozca todas las ventajas y el potencial de SAP S/4HANA y que pueda inspirar y convencer a los escépticos de que utilicen el nuevo sistema.

Los proyectos de arriba a abajo no garantizan la aceptación, porque los cambios no se pueden imponer desde arriba. Esto no significa que la dirección deba ocuparse del proyecto de implantación de forma discreta en un segundo plano, sino todo lo contrario. La implantación de SAP S/4HANA influye profundamente en los procesos empresariales y en la estructura organizativa, es decir, interfiere directamente en la cultura empresarial existente. Por lo tanto, la dirección no sólo debe dejar claro que quiere y apoyar los cambios previstos, sino que también debe promover activamente la nueva solución entre los empleados, disipar los temores infundados y promover la voluntad de cambio. Una visión claramente discernible es el mejor punto de partida para lograr con éxito la adopción digital.

Nuestro consejo como expertos: da a tu visión un rostro familiar y anima a todos los directivos a utilizar la nueva solución por sí mismos, a compartir lo que han aprendido sobre ella y a defender activamente el cambio planteado en las conversaciones.

Los empleados son los que deciden el éxito de la implantación. Por lo tanto, hay que involucrar a los futuros usuarios lo antes posible. Infórmales sobre la próxima implantación, las ventajas del nuevo sistema y las posibles restricciones durante las fases críticas del proyecto. 

Por otro lado, ten en cuenta que el éxito de la comunicación no es una calle de único sentido. Solicita activamente opiniones y utiliza las respuestas obtenidas para realizar ajustes o nuevas iniciativas de información o reuniones individuales. Es importante que poco a poco des a los miembros de tu organización una imagen clara de lo que va a cambiar exactamente y del impacto que estos cambios tendrán en los procesos, los flujos de trabajo y las funciones individuales. Los cambios no gustan a todo el mundo. Por eso es importante aprovechar todas las oportunidades para explicar por qué la empresa ha optado por cambiar a SAP S/4HANA, qué beneficios aportará, la importancia de la contribución de cada persona para el éxito general del proyecto y cómo la nueva solución ayudará a tener más éxito en su trabajo diario.

Nuestro consejo como expertos: un buzón de sugerencias anónimo también puede ayudarte a identificar las preocupaciones y los temores que no se expresan abiertamente. Esto, junto con las reuniones periódicas del grupo de usuarios, puede ayudarte a abordar estas y otras cuestiones para poder encontrar soluciones en equipo.

La falta de aceptación del sistema a veces se debe a una fase de test demasiado corta. Por lo tanto, instala un sistema de prueba lo antes posible para que los empleados puedan familiarizarse ampliamente con SAP S/4HANA y la nueva interfaz de usuario de SAP Fiori. Es importante que este sistema de prueba sea lo más parecido posible al sistema real, que finalmente saldrá a la luz, e idealmente debería incorporar datos específicos de la empresa. 

Mediante tests exhaustivos en condiciones realistas, se pueden identificar los puntos débiles o las incoherencias y eliminarlos incluso antes de ponerlos en marcha. Además, los departamentos pueden determinar si se han tenido en cuenta todos los procesos y requisitos o si todavía es necesario optimizarlos. Las pruebas también tienen un efecto beneficioso sobre las actitudes, ya que dan al personal la oportunidad de familiarizarse con el sistema ERP en un entorno libre de estrés y de explorar todas sus opciones sin el temor de lo que ocurrirá si cometen un error. Esta es otra forma de tratar las reservas de los empleados y crear motivación. 

Nuestro consejo como expertos: aprovecha la experiencia y los conocimientos específicos del departamento de Formación y Desarrollo. Por ejemplo, puedes crear simulaciones formativas para el sistema de pruebas y, de este modo, hacer una valiosa contribución al progreso del proyecto.

Una estrategia de formación bien pensada y con varios niveles es uno de los requisitos más importantes para el éxito a corto y largo plazo de cualquier nueva implantación. Ahorra tiempo, frustración y tiene una influencia considerable en el retorno de la inversión (ROI). Por ello, ya desde principio del proyecto, establece un plan de formación que se adapte lo máximo posible al nivel de conocimientos de la plantilla y a los objetivos que quieres que alcance. Presta atención a los diferentes tipos de alumnos y adapta los formatos de aprendizaje teniendo esto en cuenta: unidades presenciales, aulas virtuales, aprendizaje mixto o e-learning, etc. Es importante ofrecer variedad para evitar el aburrimiento y dar a todos la oportunidad de aprender tanto en equipo como de forma independiente.

Para medir el éxito del aprendizaje, hay que evaluar la evolución del rendimiento individual de los participantes y registrar también la aceptación del nuevo sistema. Si los resultados no están a la altura de las expectativas, hay que ajustar las medidas formativas en consecuencia. También es importante reservar una parte del presupuesto de formación para medir la cualificación después de la puesta en marcha, para poder intervenir de forma específica si los problemas persisten.

Nuestro consejo como expertos: siempre que sea posible, utiliza también herramientas de colaboración y redes sociales para que los usuarios puedan compartir sus conocimientos. Esto no sólo fomenta el espíritu de equipo, sino que también ayudará a crear un repositorio de conocimientos.

Si es posible, establece las bases de la adopción por parte de los usuarios durante la fase de concepción del proyecto de implantación, para que los empleados reconozcan las ventajas de las novedades previstas y utilicen el sistema con éxito.

Lo mejor es empezar por reunir a un equipo central que especifique los objetivos y defina la estrategia para alcanzarlos. Al hacerlo, es importante adoptar un enfoque metódico para poder establecer una hoja de ruta precisa con resultados medibles. Para ello, pregúntate qué consideran tus empleados como progreso o éxito cuando trabajan con el software, y qué necesidades de formación creen que necesitan. Puedes encontrar las respuestas a estas preguntas realizando entrevistas, obteniendo perfiles a partir de estas entrevistas y creando escenarios de aplicación específicos que luego podrás priorizar. 

A partir de este material, podrás especificar los criterios de éxito pertinentes en forma de KPI, que podrás evaluar periódicamente a lo largo del proyecto, lo que te permitirá afinar tu estrategia a medida que surja la necesidad. En cuanto hayas utilizado los KPI para desarrollar tu oferta de formación, haz que el personal se sume a ella. Ten en cuenta que debes estar bien preparado para esta etapa y tener un concepto de comunicación que cree la conciencia necesaria para el proyecto, un piloto de prueba que cubra los escenarios de aplicación prioritarios, y una plataforma para revisiones y comentarios que te permitan mejorar continuamente las ofertas de formación.

Nuestro consejo como expertos: utiliza un modelo canvas de adopción de usuarios para elaborar tus KPI y tus valores empresariales. Los diferentes campos serán de gran ayuda para responder a las preguntas más importantes para tu proyecto, por ejemplo: ¿quién utilizará el software y qué interés tiene en él (función, equipo, etc.)? ¿Cómo debe utilizarse el software en el contexto de la aplicación y cuáles deberían ser los resultados? ¿Qué partes interesadas se ven especialmente afectadas, positiva o negativamente? ¿Qué valor de negocio se puede conseguir con el sistema? ¿Qué medidas de apoyo son necesarias para lograrlo?

Dado que el cerebro humano no funciona como el disco duro de un ordenador, es frecuente que los empleados olviden gran parte de lo que han aprendido cuando llega el momento de aplicar esos conocimientos en el trabajo. Esta "amnesia de la formación" conduce a una disminución del rendimiento en todos los ámbitos de la empresa, después de prácticamente todas las implantaciones, y pone en peligro uno de los objetivos más importantes de la implantación de SAP S/4HANA: la mejora de la calidad de los datos. 

Este problema puede evitarse de forma fiable utilizando una solución de adopción digital (DAS). Una solución de adopción digital entra en acción cuando un empleado se atasca en un punto concreto mientras trabaja con SAP S/4HANA o con una aplicación en la nube relevante para el proceso. Con un clic del ratón, les ayuda a avanzar proporcionándoles exactamente la información que necesitan, ajustándose a la tarea específica del proceso y su función individual. El ir consiguiendo finalizar tareas aumenta la satisfacción de los empleados en el uso del nuevo sistema. Al mismo tiempo, ganan seguridad en los procesos, ya que pueden encontrar apoyo para las decisiones importantes sin necesidad de una larga búsqueda o acceder a información de fondo sobre directrices, documentación y procesos.

Nuestro consejo como expertos: utiliza la función de análisis del dashboard de la Solución de Adopción Digital para identificar las áreas problemáticas, ajustar el contenido preexistente y añadir el que falte.

Dado que la adopción digital es un proceso dinámico que va mucho más allá de un simple cambio técnico, podríamos seguir añadiendo consejos casi eternamente. Al final, se trata de crear una mentalidad digital en toda la empresa que, basada en experiencias positivas en el contexto laboral, perciba el cambio no como un problema sino como una oportunidad. Este es el quid de la cuestión, ya que para que una empresa aproveche todo el potencial de SAP S/4HANA no solo es necesario utilizarlo de forma eficiente, sino que también se requiere una gran disposición al cambio. Esto hace que la adopción digital sea una ventaja competitiva que será cada vez más importante en el futuro y que, por tanto, no puede dejarse al azar.