El factor humano: seis cosas que debes tener en cuenta antes de implantar SAP S/4HANA

No importa lo prometedor que sea un modelo de negocio, lo vanguardista que sea una tecnología, lo inteligente que sea un software o lo eficiente que sea un proceso: las empresas que no tengan en cuenta a sus empleados no tendrán nunca éxito. Al fin y al cabo, son ellos los que tienen que utilizar la nueva tecnología o el nuevo sistema de la forma más rentable posible, contribuyendo así a salvaguardar el éxito de la empresa. El software es tan bueno como los usuarios que trabajan con él.

Para que lo hagan con confianza y compromiso, es importante que entiendan el valor añadido de la nueva solución, ya que así el personal estará más abierto a las nuevas tecnologías y a los nuevo programa informático. Con el fin de describir esta disposición a entrar en un territorio digital desconocido, los especialistas en la materia han acuñado los términos "adopción digital" y "adopción por parte de los usuarios". Cuanto mayor sea el nivel de adopción de los usuarios dentro de la plantilla, más fácil será para una empresa introducir nuevos programas y nuevos procesos.

Sin embargo, por muy fácil que parezca en teoría, es difícil de aplicar en la práctica. ¿Por qué? Porque no se puede implantar la adopción por parte de los usuarios del mismo modo que se haría con un nuevo programa informático. En cambio, va de la mano de una cierta mentalidad innovadora. No se puede inculcar este tipo de actitud a toda una empresa de la noche a la mañana. Es un proceso mucho más largo y, para que tenga alguna posibilidad de éxito, los directivos tienen que seguir ciertos valores, vinculados sobre todo a la forma en que el personal se relaciona entre sí y a la voluntad compartida de alcanzar un objetivo, y los empleados tienen que considerar que vale la pena imitarlos y, en última instancia, vivir también de acuerdo con esos valores. Esta es una gran tarea y un largo viaje.

Pero todo viaje comienza con un primer paso que, por ejemplo, podría consistir en tener en cuenta las siguientes reglas a la hora de implementar un nuevo sistema como SAP S/4HANA:

Cuenta a los futuros usuarios tus planes y explícales el razonamiento que ha llevado a la decisión de SAP S/4HANA y su finalidad. ¿Qué objetivos quiere alcanzar la empresa con él? ¿Qué nuevas ventajas tendrán como usuarios de la aplicación? No esperes hasta el inicio de la implantación para empezar a informarles: hazlo en la fase de planificación. Es especialmente importante indicar las posibles restricciones que puedan surgir durante la implantación.

La introducción de SAP S/4HANA cambia los procesos y, por tanto, las tareas y funciones de los empleados. Esto podría incluir nuevas responsabilidades. Hay que explicar y comunicar estos cambios para que los usuarios entiendan las nuevas funciones y reconozcan sus ventajas, como procesos más rápidos, menor índice de errores y mayor eficiencia. Cuanto antes ocurra esto, mayor será la aceptación de los empleados. 

Conseguir la participación de los empleados desde el principio tiene dos ventajas: en primer lugar, los usuarios pueden familiarizarse con SAP S/4HANA antes de su puesta en marcha, lo que supone una mejor aceptación. En segundo lugar, puedes utilizar esta fase de prueba para identificar y rectificar los puntos débiles. Así, tanto el sistema ERP como los usuarios estarán listos cuando llegue el día de la puesta en marcha.. 

Integra el lanzamiento de SAP S/4HANA en un proceso integral de gestión del cambio. En lugar de un evento a gran escala, elige muchas acciones pequeñas en torno a la fecha del arranque: acciones de comunicación como sesiones de preguntas y respuestas, publicaciones en el blog y consejos que se distribuyan al personal a través de servicios push. De forma paralela, debes ofrecer una formación adecuada combinada con una asistencia al usuario moderna.

Cualquiera que se adentre en un territorio nuevo hace bien en consultar una brújula. Esta función de brújula puede ser asumida por los usuarios clave durante la implementación de SAP S/4HANA. Participan en el proyecto desde el principio, tienen una gran formación y están familiarizados con el nuevo sistema. Como parte de este papel, pueden actuar como contactos centrales para otros miembros del personal (soporte de primer nivel), y por lo tanto son vitales para promover la adopción de usuarios.

Cuanto antes se familiaricen los usuarios con SAP S/4HANA, más fácil será el cambio. Los cursos de formación, por ejemplo, han demostrado ser una buena manera de empezar. No obstante, pueden surgir preguntas al trabajar con SAP S/4HANA, especialmente durante el periodo de familiarización. Los usuarios necesitan entonces un apoyo rápido y eficaz. Aquí es donde entra en juego el performance support, justo en el momento en que se necesita. La solución guía a los usuarios paso a paso a través de la nueva aplicación y les proporciona la información necesaria si se atascan en algún punto del proceso de trabajo. 

Estas reglas no deben entenderse como instrucciones rígidas que hay que seguir para alcanzar el éxito. Las empresas son demasiado diferentes para ello, y cada empresa establece sus propias prioridades. Sin embargo, cada uno de estos puntos tiene el potencial de promover la adopción por parte de los usuarios y, por tanto, de tener un efecto positivo en el cambio cultural dentro de la organización.