Expediente electrónico: cómo evitar que los empleados se conviertan en el talón de Aquiles de la transformación

No, las cosas no van bien con la modernización de la administración pública en Alemania. A pesar de que las administraciones federales, estatales y locales están impulsando la introducción del expediente electrónico (e-file o eAkte) a toda velocidad, los resultados hasta ahora son bastante dispares.  

Aunque la gestión electrónica de expedientes acelera en gran medida la cooperación dentro de la organización y es la base de los flujos de datos continuos y de la tramitación de solicitudes y expedientes sin discontinuidad de medios, acudir al archivador todavía forma parte de la vida cotidiana en las oficinas alemanas. Según una encuesta reciente (en alemán), el expediente electrónico sólo se ha introducido por completo en algo menos de un tercio de las autoridades. Todas las demás administraciones siguen trabajando total, parcial o paralelamente con expedientes en papel. Esto significa que la administración pública ni siquiera empieza a explotar el potencial de una administración digitalizada y moderna.   

Hay muchas razones por las que la digitalización avanza mucho más lentamente de lo que exige el legislador en las leyes de administración electrónica. Por un lado, a menudo faltan interfaces adecuadas para conectar los respectivos procedimientos especializados. Y siguen existiendo discrepancias en la aplicación de normas técnicas y organizativas comunes.  

Por otra parte, la mayoría de las autoridades públicas aún no han conseguido preparar adecuadamente a su personal para lo que probablemente sea el mayor cambio cultural de la historia de la burocracia alemana. Incluso los empleados más motivados se sienten abandonados y abrumados en muchos lugares. Carecen del apoyo adecuado o suficiente para crear la necesaria adopción por parte de los usuarios, con la ayuda de la cual pueden dominar el cambio y utilizar el expediente electrónico de forma eficiente.  

Una consecuencia directa de esto es una falta de aceptación en algunas áreas, lo que es veneno para el éxito de cualquier proyecto. Varios estudios muestran que alrededor del 70% de todos los proyectos de transformación digital fracasan o no alcanzan su objetivo si se centran principalmente en los sistemas y procesos técnicos, mientras se descuidan la gestión del cambio y la creación de competencias.  

Pero, ¿cómo pueden los empleados participar activamente y formarse según sus necesidades? En primer lugar, hay que centrarse en las personas. Es muy importante que se adopte una perspectiva centrada en el usuario, ponderar que va a significar de verdad para el personal administrativo que cambie los archivos de papel por alternativas electrónicas, y a qué retos se enfrentarán como consecuencia de ello. Entre las principales cuestiones se incluyen: 

• Cambios en procedimientos y tareas conocidos:
  Los sistemas de expedientes electrónicos traen consigo nuevas funciones y procesos estándar para el tratamiento de documentos y procedimientos, así como para su archivo y clasificación. Los procesos y tareas familiares ya no pueden llevarse a cabo como de costumbre.  
• Miedo e inseguridad a las innovaciones: 
  Los cambios en los procesos de trabajo y en las responsabilidades para el manejo de documentos y archivos se experimentan a menudo como una pérdida de familiaridad. Esto crea incertidumbre y no pocas veces fuertes reacciones defensivas ante las innovaciones. Los empleados se preguntan: «¿Cómo va a cambiar mi trabajo diario? ¿Puedo gestionar mi carga de trabajo con el nuevo sistema y el nuevo procedimiento?» 
• Expectativas poco claras: 
  Muchos empleados no tienen claro qué se espera de ellos con la introducción del expediente electrónico y en qué medida cambian sus responsabilidades. Esperan respuestas a preguntas como: «¿Qué requisitos debo cumplir? ¿Dónde puedo encontrar ayuda o información sin tener que buscar durante mucho tiempo o preguntar constantemente a los compañeros? ¿Cómo voy a recordar todo el material de aprendizaje hasta que trabaje con el nuevo archivo por primera vez?»  

Desde una perspectiva centrada en el usuario, se hace evidente por qué los conceptos de formación que se centran unidimensionalmente en las funciones del software y los cambios generales suelen fracasar. Por supuesto, es esencial transmitir al personal los nuevos procedimientos de trabajo para documentos electrónicos con el mayor detalle posible. El problema es que la formación rara vez es recibida y aceptada como se espera. Esto se debe a que la voluntad de aprender y apoyar los proyectos de cambio sólo surge cuando se abordan las incertidumbres existentes, se revelan las expectativas y se aclaran las cuestiones fundamentales. 

Esto sólo puede lograrse si los empleados participan en el proceso de introducción del expediente electrónico de forma integral y el concepto de formación aborda los distintos cambios y necesidades en cada fase. Para lograrlo, hay que responder a tres preguntas fundamentales desde la perspectiva del empleado:  

• ¿POR QUÉ? - Las razones que motivan el cambio. ¿Por qué se utiliza el sistema de gestión de documentos para pasar al registro electrónico? ¿Cuáles son las ventajas del trabajo administrativo electrónico para la autoridad y cuáles son las ventajas de la gestión de expedientes digitales para mí personalmente?  

• ¿QUÉ? - Los próximos cambios en los procedimientos y tareas. ¿Qué cambiará para mí? ¿Qué nuevos procesos y tareas habrá que realizar en el futuro?  

• ¿CÓMO? - Aclarar la nueva e incierta situación. ¿Cómo cambian las responsabilidades, las tareas y las rendiciones de cuentas de cada persona? 

Al responder a estas preguntas, los empleados reciben, desde su perspectiva, la información que necesitan para entender la conversión prevista a los documentos digitales y acompañar activamente la introducción del expediente electrónico.  

Las preguntas anteriores son aún más importantes si el uso de los sistemas ECM, como también se denomina a los expedientes electrónicos y las soluciones relacionadas, se planea en áreas con requisitos especiales. Ejemplos de ello son el expediente personal digital, la implantación del formulario electrónico en la justicia o la introducción de la facturación electrónica. 

Para llevar a cabo los cambios de gran alcance que son necesarios para convertir el trabajo administrativo de los documentos en papel a los expedientes electrónicos y posteriormente a la tramitación de los casos, se recomienda el uso específico de módulos de cualificación. Por lo tanto, la introducción del expediente electrónico o del trabajo administrativo digital también debería incluir conscientemente medidas de aceptación y formación electrónicas. En cuanto a proporcionar al personal las habilidades que necesitan y gestionar el cambio, se recomienda desarrollar los siguientes módulos: 

1. Un concepto básico de cualificación que recoja tanto la formación inicial como la formación continua y proporcione un marco estructural para la cualificación del personal del sector público en relación con la digitalización. Este concepto ofrece apoyo a la decisión sobre qué medidas son las más adecuadas para la organización y la tarea. 

2. Un análisis de las necesidades de formación que tenga en cuenta a todos los grupos destinatarios. Define todos los contenidos y formatos de la formación para poder desarrollar ofertas de formación diferenciadas. 

3. En última instancia, debe crearse una mezcla equilibrada de medios de formación electrónicos y clásicos. Este enfoque de formación combinada incluye todas las áreas organizativas de la administración. 

4. La formación a través de la web y las ayudas electrónicas en el lugar de trabajo que complementan a los actos presenciales y a la clásica asistencia a los usuarios, la cual suele proporcionarse por teléfono o en persona.  

5. Un plan de comunicación que resuma los beneficios del cambio y las medidas de apoyo a la aceptación. 

Hay que animar a los empleados a poner en práctica sus nuevas tareas de forma independiente y a buscar apoyo o más información cuando lo necesiten. Para que esto tenga éxito en la práctica y se convierta en una parte natural de la cultura del aprendizaje, las administraciones deben crear las condiciones para el desarrollo sistemático de la adopción por parte de los usuarios. Ésta es la vara de medir de la actitud con la que los empleados se acercan al expediente electrónico y el grado de utilización de la nueva herramienta. Es fundamental que el desarrollo de la adopción por parte de los usuarios se apoye en las herramientas adecuadas y en los contenidos apropiados, y que tenga lugar en toda la organización. Sólo si todo el mundo está de acuerdo, desde los niveles de gerencia hasta el personal de registro, el expediente electrónico tendrá el efecto deseado y aportará la rentabilidad prevista en el sector público. 

Una vez contestadas estas preguntas, es importante identificar las medidas que se ajustan a la organización correspondiente. La siguiente lista de comprobación le ayudará a decidir qué bloques de construcción debe tener en cuenta: 

En España, el camino a la administración digital prevé una aceleración progresiva. En 2011 y 2012 se regularon tanto el documento como el expediente electrónico mediante Normas Técnicas de Interoperabilidad que establecieron los componentes, estructura, requisitos y reglas para generar, digitalizar o copiar documentos electrónicos.  

En la actualidad está en marcha el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025, dentro de la iniciativa España Digital 2026, que pretende mejorar la accesibilidad de los servicios públicos digitales y favorecer la eficiencia de los empleados públicos. Se espera de esta manera impulsar el uso del expediente electrónico no solo a nivel nacional, sino también a nivel de las administraciones autonómicas y locales.  

Aunque el análisis y medidas presentadas a lo largo de este artículo se han escrito partiendo del caso de la administración pública alemana, son preceptos igualmente válidos para el caso de la administración pública en España.  

Conclusión 

Las personas son el factor decisivo a la hora de implantar, utilizar y mantener el éxito del expediente electrónico. Sólo con la aceptación de los empleados, con su competencia y motivación para acompañar activamente el cambio de los documentos convencionales y los expedientes en papel, se pueden cumplir los requisitos legales, aprovechar las numerosas ventajas de la gestión de expedientes electrónicos y dar un fuerte impulso al cambio cultural en la administración pública. Para conseguirlo, es imprescindible un cambio de perspectiva, una mentalidad abierta hacia lo nuevo y la voluntad de desprenderse de lo anticuado.