User Adoption for Success: User Adoption is a Critical Factor for Success in any Implementation Project

Diez consejos para tener éxito en la adopción de los usuarios

La adopción por parte de los usuarios es fundamental para el éxito de cualquier proyecto de implementación. Si los usuarios no aceptan el nuevo software una vez que éste se pone en marcha, ni siquiera la mejor solución resultará útil. Por este motivo, es necesario contar con una estrategia de adopción por parte de los usuarios y ponerla en práctica de forma activa desde el comienzo. Así pues, ¿qué es lo que hay que tener en cuenta exactamente?

Ya en la fase de planificación de un proyecto de implementación se pueden empezar a sentar las bases necesarias para que la plantilla adopte el nuevo software y lo utilice como es debido. Sin embargo, las encuestas muestran que muchas empresas fracasan a la hora de llevarlo a cabo. El motivo: tienen en cuenta la adopción por parte de los usuarios demasiado tarde y, lamentablemente, tampoco la llevan lo suficientemente lejos. Así que no es de extrañar que a medio plazo la nueva herramienta o solución no conduzca al éxito empresarial esperado, ni que la inversión resulte rentable.

Pero ¿cómo se pueden conseguir unos altos niveles de adopción por parte de los usuarios? Desde luego no hay ninguna estrategia que lo solucione todo, ya que son muchas las diferencias entre cada empresa y proyecto. Sin embargo, aunque no haya nada que se asemeje a “una solución única para todos los casos”, lo cierto es que sí hay factores que pueden ayudar a los usuarios a aceptar una nueva herramienta y también medidas que aumentarán su disposición a adoptarla. En los siguientes diez consejos descubrirás cuáles son y cómo puedes aplicarlos en tu empresa.

User adoption - ten steps to success

User adoption - ten steps to success

1. Combinar el planteamiento descendente con el ascendente

Para garantizar el éxito de la adopción por parte de los usuarios es importante implicar a todos los empleados afectados y mantenerlos informados a lo largo de todo el proceso. Dependiendo del tema y del grupo al que se dirija, se debe adoptar un enfoque ascendente y otro descendente. En otras palabras: hay que evitar imponer las cosas desde arriba, especialmente en el caso de los proyectos de implementación. También corresponde a los empleados poner en práctica la teoría. Para que esto funcione es necesario que participen en la elaboración de las medidas y que, por ejemplo, incorporen en la planificación aquellos retos que les vayan surgiendo en el día a día. Esto resultará fundamental para que los usuarios acepten el nuevo software incluso antes de que empiece el despliegue.

2. Definir tus grupos objetivo

Todo aquel que planifique un proyecto de implementación debe tener claro cuáles son sus grupos objetivo. ¿Quiénes van a trabajar con el software y cómo participan estas personas en los procesos? Para entender las necesidades de los usuarios reales, los coordinadores del proyecto tienen que ponerse en su sitio. El método de los personajes ha demostrado ser una estrategia eficaz en este caso. Esta metodología ayuda a definir los grupos objetivo con total precisión, categorizándolos según características, habilidades y necesidades. Esto no solo les pone cara, sino que también proporciona a los coordinadores del proyecto una valiosa orientación a la hora de tomar las decisiones adecuadas.

3. Garantizar una experiencia positiva para el usuario

Es imprescindible que las nuevas funciones y procesos sean lo más sencillos posible y sigan las directrices de la experiencia del usuario (UX). La implantación de un nuevo software cambiará el flujo de trabajo de los empleados, y éstos tendrán que adaptarse. Sus tareas requerirán más esfuerzo (sobre todo al principio) por lo que en un primer momento su carga de trabajo aumentará. Por todo ello, es necesario analizar los antiguos procesos y estructuras en términos de usabilidad y beneficios. Todas las medidas y simplificaciones serán bienvenidas; al fin y al cabo, los usuarios deben tener la sensación de que lo están logrando desde el comienzo y sentir que la nueva solución les hace realmente más rápidos y eficaces en lo que hacen.

4. Hacer que los roles y los procesos sean transparentes

La nueva solución no solo cambia la forma de hacer algo, sino que también puede hacer que se redistribuyan las tareas. Como resultado, algunos empleados tendrán que abandonar rutinas y adoptar nuevas funciones y flujos de trabajo. Es fundamental supervisar estos cambios de forma proactiva y responder desde el principio a preguntas como: ¿Qué sentido tiene la nueva estructura? ¿Qué cambios se producirán, tanto a nivel general como individual? ¿En qué medida se beneficia la empresa de ello y cuáles son las ventajas para los empleados?

Para favorecer una comprensión colectiva y hacer visibles las nuevas responsabilidades, los nuevos procesos y roles deben ser transparentes para todos los miembros de la organización. Si se pretende convencer a los empleados, éstos deberán experimentar rápidamente las ventajas que suponen los nuevos procesos y funciones en su trabajo diario, ya sea en forma de flujos de trabajo más rápidos y fiables, reducción de las tasas de error y/o aumento de la eficiencia.

5. Implicar a todas las partes interesadas

Los cambios que conlleva un nuevo proyecto de implementación en una empresa no pueden limitarse a departamentos específicos. Un enfoque interdisciplinario es la única manera de lograr una amplia adopción por parte de los usuarios en toda la organización. Esto significa que, además del departamento de IT, es importante involucrar en el proyecto a los representantes de las distintas materias. Agrupa desde el principio competencias como la experiencia del usuario, la comunicación, el marketing y la formación. De este modo, podrás visualizar el panorama general desde el principio del proyecto y planificar las medidas necesarias ya en una fase inicial.

6. Controlar las responsabilidades y la comunicación de forma dinámica

Cuanto más complejo es un proyecto de implantación, más importante es disponer de una gestión eficaz. Dado que la introducción de un nuevo software suele afectar a varios departamentos (véase más arriba), el número de empleados implicados y la consecuente necesidad de coordinación pueden ser elevados. Además, las responsabilidades pueden cambiar a lo largo del proyecto, por lo que la gestión ágil del mismo es un elemento clave. Este tipo de despliegue se caracteriza siempre por un cierto grado de dinamismo. Hay que tomar nuevas decisiones una y otra vez, y deben apoyarse unas en otras de forma eficaz. Esto debe comunicarse y, por tanto, hay que definir de antemano un criterio que establezca qué se comunica, cuándo, a quién y cómo. Así se evita que los empleados se vean sobrecargados de información, al tiempo que se garantiza que se sientan atendidos e implicados.

7. Apoyar a la plantilla en el "momento de necesidad"

Cuanto antes se familiaricen los empleados con sus funciones, más fácil les resultará completar sus tareas y más rápido adoptarán la nueva solución. Además de la formación básica antes de la puesta en marcha, es fundamental ofrecer un apoyo específico a los usuarios mientras trabajan con el nuevo software. El uso de soluciones de adopción digital (DAS) ha demostrado ser muy eficaz en este caso, ya que ofrecen a los empleados apoyo en un clic de ratón si se atascan en el manejo de la nueva solución. Las DAS les guían paso a paso por la nueva aplicación y les proporcionan la información exacta que necesitan en el momento justo durante el proceso de trabajo (‘momento de necesidad’). Esto no solo aumenta la satisfacción de la plantilla al utilizar el nuevo software, sino que también supone una gestión eficaz del tiempo y de los recursos para la propia empresa, otro punto a favor de la adopción de los usuarios. El modelo 70-20-10 es un método de eficacia demostrada, idóneo para diseñar el marco de aprendizaje correspondiente.

8. Apoyar al personal en la gestión sistemática del cambio

Un alto nivel de adopción de los usuarios requiere de una gran aceptación de la nueva solución por parte de los empleados. Para ello, es esencial una gestión sistemática del cambio, que no debería terminar con la puesta en marcha del software. Es importante proporcionar un apoyo dinámico a los empleados incluso después de la puesta en marcha del software. La comunicación activa, junto con diversas medidas de formación y una asistencia al usuario de vanguardia pueden garantizar unas bases sólidas al comienzo. También son una opción: las sesiones de preguntas y respuestas o los artículos y vídeos con consejos enviados a los empleados mediante mensajes push.

9. Convertir a los usuarios clave en embajadores

Los usuarios clave desempeñan un papel fundamental en la implantación de un nuevo software. Son los que supervisan el proceso desde el principio y los que primero utilizan el nuevo programa informático al completo. Por tanto, son los primeros en conocer sus particularidades y también los conocimientos necesarios para su uso. Lo que hace fundamental que éstos participen desde el principio, tanto en la definición de los procesos como en la cualificación de los demás usuarios. Por ejemplo, encargándoles la creación de contenidos ‘How to’ para poder asistir al equipo en un futuro y así actuar como soporte de primer nivel para otros empleados. De este modo, los usuarios clave contribuirán directamente en la consecución de la necesaria adopción por parte de los usuarios.

10. Mejorar sistemáticamente la adopción por parte de los usuarios

Tanto los procesos como el uso de programas informáticos están sujetos a cierta dinámica. Por ello, es importante centrarse siempre en las necesidades de los públicos objetivo, proporcionarles oportunidades de aprendizaje y ofrecer una asistencia continua al usuario. Si trabajas con una solución de adopción digital, intégrala en tu estrategia de forma específica y aprovecha el potencial que ofrece dicha solución. Esto posibilitará que el nuevo software desarrolle toda su fuerza estratégica e impulse la adopción por parte de los usuarios de forma eficaz y sostenible.

Como demuestran estos diez puntos, la adopción por parte de los usuarios es un proceso dinámico que comprende mucho más que la puesta en marcha de una nueva solución y que debe tenerse en cuenta a la hora de planificar un proyecto. El objetivo del proceso es garantizar que todos los usuarios entiendan y utilicen eficazmente la nueva tecnología, porque solo así un proyecto de implantación tendrá éxito. Por ello, no hay que dejar este proceso al azar, sino involucrar a los distintos departamentos desde una fase temprana y sensibilizar y formar tanto a directivos como a empleados. Al fin y al cabo, ¿de qué sirve tener el mejor software si el personal no lo utiliza?