La aceptación del usuario es importante para el éxito del negocio

Haribo, Lidl, Otto, Deutsche Bank, BER... la lista de proyectos de IT que han sufrido grandes contratiempos en Alemania es larga. Y estos forman parte sólo de la punta de un enorme iceberg. Todas las encuestas realizadas en los últimos años dicen lo mismo: sólo un porcentaje sorprendentemente bajo de las nuevas implantaciones de software se completa con éxito.

Al parecer, uno de cada dos proyectos de PLM fracasa en sus etapas iniciales; y las cifras para la introducción de soluciones ERP son aún peores: según un estudio de Gartner, un increíble 75% de estos proyectos salen mal. Se dan muchas razones para ello, incluyendo que el presupuesto y el calendario se descontrolan por completo sin poder alcanzar los objetivos, o porque el rendimiento de la empresa desciende tan rápido que hay que cortar para evitar algo aún peor.

No hay duda de que cada proyecto de implementación conlleva un cierto grado de riesgo implícito, tanto si se trata de un CRM, un PLM, una ERP o un sistema bancario central. En cada paso aparecen obstáculos, dificultades y problemas, y parece que exista una interminable lista de dudas con las que nadie contaba y para las cuales nadie tiene respuesta. Una vez tras otra se van repitiendo en bucle, como si fuera el Día de la Marmota. Los objetivos definidos se desvanecen y los nuevos comienzan a reclamar atención. Tan pronto como conseguimos apagar un fuego, dos más aparecen. Por otro lado, no hay nada de inusual en esto. Al fin y al cabo, todos los involucrados esperan que el rendimiento disminuya ligeramente poco antes o después de la puesta en marcha del nuevo sistema. No obstante, es inevitable preguntarse si hay alguna manera de superar con éxito o incluso hasta evitar esa mínima caída prevista.

Desafortunadamente, no hay una única respuesta a esta cuestión. Cada empresa tiene su propia manera de gestionar con éxito los proyectos digitales o de hacerlos fracasar. En algunas compañías el despliegue de un software falla debido a una planificación ineficiente y a la falta de margen de maniobra en el presupuesto o en el calendario. En otras, se debe a una pérdida progresiva de control debido a una personalización excesiva, a la escalada de las demandas y a la sobrecarga de los equipos (el temido " arrastre del alcance"). Y, por supuesto, también hay muchos casos en los que la tecnología es la culpable: un error, un problema de interfaz sin solución, una mala limpieza de los datos durante la integración de los sistemas informáticos, o bien que la nueva herramienta resulta ser una idea totalmente equivocada.

Sin embargo, existe un motivo aun mayor que explica por qué una aplicación puede fracasar. Según una reciente guía de Deloitte sobre la introducción de un software de ERP, cinco de los diez mayores obstáculos están directamente relacionados con una gestión deficiente del cambio o con la falta de adopción por parte de los usuarios. Las consecuencias de estos fallos van desde la falta de apoyo por parte de los departamentos especializados implicados, el personal y los usuarios, hasta un abierto boicot. Lo que resulta particularmente fatal en este contexto es que, en general, no se puede cambiar una actitud de rechazo incluso cuando todo funciona sin problemas desde el punto de vista técnico. En tales casos se podría decir que la operación ha sido un éxito, pero que el paciente sigue muerto.

Ningún proyecto de IT puede ser exitoso si los empleados afectados y los futuros usuarios no comprenden el cambio y rechazan la nueva tecnología. Después de todo, ni siquiera el mejor software puede alcanzar su máximo potencial si se utiliza a regañadientes, si algunas de sus funcionalidades no se utilizan nunca o si los errores de funcionamiento convierten el sueño de una "única fuente de verdad" en una auténtica pesadilla poco después de la implementación.

Una de las razones más frecuentes por las que una nueva tecnología no alcanza el nivel de aceptación esperado es que los responsables la hayan escogido sin consultar a las personas que realmente la van a utilizar. Así pues, es fundamental involucrar a todos los interesados internos en el cambio lo antes posible:

1. Se parte del punto en que se encuentran actualmente los usuarios y se les proporciona una compresión detallada sobre los motivos y objetivos de las innovaciones previstas.
2. Los empleados pueden reconocer el valor añadido de la nueva solución tanto para la empresa como para ellos mismos.
3. Esto aumenta la probabilidad de que el personal acepte el nuevo software y los cambios asociados a los procesos, métodos de trabajo y funciones.
4. Los usuarios pueden utilizar de manera eficiente toda la gama de funciones de la herramienta.
5. La satisfacción y la motivación del equipo aumentan, mientras que el riesgo de que los trabajadores abandonen el proyecto disminuye.
6. La disminución de los errores de funcionamiento evita caídas en el rendimiento y malas inversiones en estructuras que no se utilizan, mientras que el retorno de la inversión aumenta.
7. Hay menos tensión en el equipo de IT porque hay menos solicitudes de apoyo por parte de los empleados.

En comparación con los aspectos técnicos de la implementación de un software, la adopción por parte del usuario se considera un objetivo más bien "blando". Si bien esto explica por qué rara vez se encuentra entre las diez prioridades principales de las empresas y se sigue subestimando, no quita que esta evaluación sea completamente errónea. Por muy importante que sea una implantación exitosa, nunca es más que un hito entre otros muchos en el camino hacia la meta. Por supuesto, esta meta final implica alcanzar objetivos preestablecidos con la ayuda de un nuevo software. Se trata de indicadores de rendimiento claves y concretos cuyo nivel depende de cuan alta o baja sea la aceptación de los usuarios. Al final, es la adopción "suave" por parte del usuario la que genera resultados contundentes.

Para ver más claro cómo la adopción por parte de los usuarios contribuye a alcanzar los objetivos clave, utilizaremos el ejemplo de una implementación de un nuevo sistema de ERP para la gestión de almacenes:

1.     Datos coherentes. Uno de los mayores desafíos al configurar una base de datos central es evitar las entradas erróneas o duplicadas. La adopción por parte de los usuarios proporciona la comprensión interdepartamental necesaria de los procesos y las funciones. El resultado es un conjunto de datos coherentes y sin duplicados que permite que los informes y previsiones se ajusten a la realidad para, por ejemplo, aumentar la eficiencia en la gestión de los almacenes, la facturación y la contabilidad.

2.     Reducir el inventario. La adopción por parte de los usuarios permite obtener la competencia necesaria para la estandarización de los flujos de trabajo y las conexiones. Como resultado, todos los departamentos tienen acceso las 24 horas del día a datos actualizados y fiables sobre el inventario y los pedidos que pueden utilizar para optimizar el flujo de materiales, reducir los niveles de existencias y minimizar los costos de almacenamiento y de compromiso de capital.

3.     Cumplir con los objetivos de costos. Con demasiada frecuencia, la información errónea o la falta de información hace que las empresas no alcancen sus objetivos de reducción de costos. La adopción por parte del usuario ayuda a asegurar que los datos se registren de forma completa y correcta. La información del sistema refleja entonces la realidad, y hay una única fuente de verdad que permite procesos eficientes y una correcta toma de decisiones. Al mismo tiempo, no hay costos adicionales ni recursos desperdiciados, ya que no es necesario corregir manualmente los datos erróneos o añadir los datos que faltan más adelante.

Este caso de uso por sí solo, que se puede aplicar a otras soluciones como las herramientas de CRM y PLM o los sistemas bancarios básicos, demuestra que la adopción por parte de los usuarios es más que una simple "buena práctica" de la que se puede prescindir si las limitaciones de tiempo o de presupuesto lo requieren. La adopción por parte del usuario puede inclinar la balanza hacia el éxito o el fracaso de la implementación y el funcionamiento del software, y es una inversión que se paga, en el verdadero sentido de la palabra.