La digitalización de la Administración: ¿cómo se consigue el cambio?

La digitalización de la Administración ha cobrado impulso, entre otras cosas, a causa de la pandemia. Aunque ésta reveló los déficits, por ejemplo, en el ámbito de la salud digital, también demostró de forma clara que la digitalización es una gran oportunidad para avanzar en la modernización de la Administración, hacerla más eficiente y orientada al servicio. La pandemia además ha dejado al descubierto otra cuestión: esta modernización en la Administración altera las exigencias a las que se enfrentan los empleados del sector público.

El objetivo de una Administración moderna es claro. Los trámites administrativos deben poder realizarse cómodamente tanto desde el sofá de casa como desde la empresa. Desde la gestión del subsidio por desempleo hasta la matriculación de vehículos o la solicitud de pensiones, todo debería poder hacerse por Internet. Con los servicios digitales, la Administración se pone a la altura de las expectativas de los ciudadanos y las empresas en cuanto a la eficiencia de la administración electrónica. Los servicios electrónicos al ciudadano deben ofrecer la misma experiencia de usuario que los clientes conocen de la vida cotidiana, por ejemplo, con el comercio electrónico o la banca en línea.

Que esto tenga éxito depende en gran medida de los empleados de los organismos públicos. Al fin y al cabo, son ellos los que tienen que implantar la digitalización y llenar de vida la administración electrónica. Y tienen mucho trabajo, porque los procesos digitales se desarrollan a lo largo y ancho de toda la Administración, sin interrupciones en el flujo de trabajo ni papel a la vista.

Estos tres principios básicos contribuyen a garantizar una Administración moderna:

1. Ventanilla única:
   Se pueden tratar a la vez varios problemas derivados de la misma situación vital (por ejemplo, una mudanza o un matrimonio).
2. Principio de "sólo una vez":
   Los datos y documentos de los ciudadanos o empresas se crean solo una vez por la Administración o se registran en ella y son reutilizados por otras autoridades si es necesario y respetando los intereses de protección de datos de las personas afectadas.
3. Digital por defecto: 
   La comunicación digital y el intercambio electrónico de información y documentos entre la Administración y sus clientes son algo habitual. Eso sí, sin desconectar los canales clásicos (por ejemplo, el contacto personal, el correo). Los datos se procesan electrónicamente.

Las ventajas de una Administración moderna son evidentes. Gracias a la eficacia de los procesos, la Administración Pública seguirá siendo capaz de funcionar en el futuro y se acelerará la reducción de la burocracia que exigen las empresas y los ciudadanos.

Sin embargo, una mirada a la práctica muestra que sigue habiendo una cierta distancia entre la visión y la realidad cuando se trata de modernizar el sector público. Se está trabajando en la digitalización a todos los niveles: local, autonómico y estatal, pero aún hay camino por recorrer.

Mientras, nos encontramos con la paradoja de que, mientras se supone que muchas ciudades se transforman en ciudades inteligentes con la ayuda de tecnologías como la inteligencia artificial, el personal de algunas administraciones se da de bruces con los detalles operativos de la digitalización.

Hay múltiples escollos en el camino. Sin embargo, un examen más detallado de los numerosos proyectos públicos de digitalización revela que existen ciertos denominadores comunes:

1. Marcos legales restrictivos, como la protección de datos o el requisito de la forma escrita.
2. Diferentes responsabilidades y competencias o intereses contrapuestos entre los departamentos, las autoridades y los gobiernos autonómico, estatal y local.
3. La falta de recursos financieros sigue siendo un escollo, sobre todo a nivel municipal, donde hay que ejecutar los proyectos decididos por los gobiernos autonómicos y estatales.
4. Falta de normas vinculantes y soluciones centrales: especialmente las autoridades a nivel municipal tienen que lidiar con un mosaico de iniciativas no interconectadas y una infraestructura informática muy fragmentada.
5. Falta de transparencia y adaptabilidad: en la práctica, suelen faltar plataformas adecuadas o procedimientos estandarizados para la transmisión de las solicitudes o su posterior uso por parte de otras autonomías o municipios.
6. Falta de conocimientos digitales: hay escasez de especialistas en TI, gestores de proyectos y empleados con mentalidad digital.
7. La baja aceptación o la escasa orientación al usuario son las razones más frecuentes del fracaso parcial o total de los proyectos de digitalización. Las necesidades de los ciudadanos y las empresas, así como de los empleados administrativos, no se tienen suficientemente en cuenta. Por ejemplo, los complejos procesos analógicos se transfieren en línea de uno en uno en lugar de simplificarlos en función de las posibilidades digitales.

Desde el punto de vista técnico, ya existen numerosas soluciones para impulsar la transformación digital en las Administraciones Públicas.

Pero la alfabetización y la aceptación digital tienen que ver con las personas. Y todavía hay una gran necesidad de acción en este sentido. Porque hasta ahora han desempeñado un papel bastante subordinado, a la sombra de las cuestiones tecnológicas y políticas. El objetivo de una Administración moderna y los cambios asociados exigen mucho de todas las personas afectadas: