Adopción del usuario para el éxito de un proyecto TI
Britt Bürgy
La adopción por parte de los usuarios, clave de cualquier proyecto de digitalización
A la hora de elegir un nuevo software, las organizaciones invierten mucho tiempo en la decisión. Al fin y al cabo, el software sólo puede aportar el valor añadido que la organización espera conseguir con su estrategia si se ajusta lo mejor posible a los requisitos pertinentes. Sin embargo, una solución de software sobresaliente no basta por sí sola para determinar el éxito o el fracaso de una implantación y garantizar el retorno de la inversión previsto.
Los estudios han demostrado que en aproximadamente el 50% de los proyectos de PLM y hasta el 75% de las implantaciones de ERP, las organizaciones acaban tirando de la cuerda. Según Deloitte*, uno de los principales motivos es el bajo índice de adopción por parte de los usuarios. Y es que es imposible implantar con éxito un proyecto informático sin que los usuarios finales lo adopten. Si éstos no aceptan la nueva tecnología y no la adoptan, se producirá un flujo constante de errores por parte de los usuarios, o no se utilizarán funciones clave, lo que pondrá en peligro el proyecto e incluso hará que no alcance los indicadores de éxito, incluidos sus objetivos declarados.
¿Qué es la adopción por parte de los usuarios?
Aquí es donde entra en juego la adopción, como métrica que indica la actitud de los usuarios hacia la nueva solución y el grado en que la utilizan. Una estrategia de adopción por parte de los usuarios consiste en fomentar la adopción mediante un proceso de integración que comienza cuando se lanza un proyecto de implantación, proporciona apoyo durante el despliegue y continúa a largo plazo, incluso después de la puesta en marcha.
La incorporación de los usuarios para garantizar que adopten la solución informática y utilicen las nuevas funciones es la clave de este proceso. Para ello, las ventajas -no sólo para la organización, sino también para cada nuevo usuario- se ponen de manifiesto desde el principio del proyecto de implantación. Las organizaciones que utilizan una estrategia de adopción de usuarios para comprender en profundidad las razones y los objetivos de los nuevos sistemas y aplicaciones aumentan la motivación y la satisfacción de su personal. En el mejor de los casos, una estrategia de adopción implica la incorporación de los nuevos usuarios como parte de la fase de diseño, lo que permite comprender y satisfacer sus necesidades desde el principio. De este modo, aumentan las posibilidades de que los empleados adopten el nuevo producto y utilicen todas las nuevas funciones relevantes para su trabajo diario.
Fomentar sistemáticamente la adopción por parte de los usuarios
Además de la comunicación y la información periódicas, para lograr unos índices de adopción elevados también es necesaria una estrategia de refuerzo de las competencias. La formación preparatoria y los talleres no bastan, porque cuando los usuarios se pongan manos a la obra con el nuevo software, habrán experimentado una caída en sus conocimientos y ya habrán olvidado la gran mayoría de lo que aprendieron. Tiene que haber un seguimiento, y la aplicación de una estrategia de adopción de usuarios que incorpore un concepto holístico de formación, incluido el uso de una plataforma de adopción digital (DAP) para proporcionar apoyo directamente en el lugar de trabajo digital, tiene el potencial de ser particularmente exitosa en la incorporación de los usuarios. Al fin y al cabo, una DAP ayuda a los empleados a manejar el nuevo producto de forma autónoma y con destreza tras la puesta en marcha y fomenta su adopción.
Especialmente cuando se trata del despliegue de aplicaciones empresariales como CRM, ERP y soluciones PLM, las DAP como tts performance suite desempeñan un papel vital en cualquier estrategia de adopción de usuarios. Ofrecen a los usuarios exactamente la asistencia que necesitan, in app, mientras trabajan con el software, y ayudan a cerrar cualquier brecha de conocimiento dentro del proceso, incluso entre diferentes aplicaciones. Esto impulsa la adopción al garantizar una experiencia de usuario positiva desde el primer día, al tiempo que evita cualquier caída en la productividad y alivia la carga del servicio de asistencia de TI.
Garantizar la adopción por parte del usuario con la tts performance suite
tts performance suite se basa en el concepto de apoyo al rendimiento. La idea subyacente es que los empleados dispongan de una opción de autoservicio en la aplicación, fácil de usar, que les ayude a encontrar exactamente la asistencia adecuada en el momento en que la necesiten. Esta asistencia puede adoptar la forma de guías paso a paso, contenidos interactivos o documentación de procesos. Como parte de una estrategia de adopción de usuarios, el uso de este tipo de DAP crea una sensación inmediata de logro entre los nuevos usuarios, impulsando así la adopción por parte de los miembros del equipo de cualquier edad.
La tts performance suite fomenta la adopción apoyando tanto al personal inexperto como al experimentado en su respectiva situación de trabajo, adecuada a su función y a través de diferentes aplicaciones. De este modo, las organizaciones pueden utilizar el software de tts GmbH como una forma de onboarding dentro de su estrategia de adopción de usuarios para garantizar que todos y cada uno de los miembros del equipo comprenden los nuevos procesos y aprovechan al máximo su potencial, dos aspectos que fomentan aún más la adopción. Dado que se evitan los errores de los usuarios, la introducción de datos incorrectos y los errores de proceso asociados, aumenta la productividad, una métrica que también tiene un efecto positivo en el retorno de la inversión.
El éxito de la introducción de un nuevo programa informático y la consecución de sus objetivos no dependen únicamente de su despliegue técnico. Incluso el proyecto más prometedor puede fracasar cuando se enfrenta a la realidad del trabajo diario si no incluye una estrategia de adopción por parte de los usuarios para que los empleados se sumen a él. La adopción por parte de los usuarios es, por tanto, el ojo de la aguja por el que debe pasar todo proyecto de software y digitalización. Las DAP, como la tts performance suite, ofrecen asistencia personalizada en el lugar de trabajo y, por tanto, ayudan a conseguir altos índices de adopción por parte de los usuarios, lo que se traduce en empleados satisfechos y organizaciones de éxito.
