Reduciendo en gran medida la carga de trabajo mediante el Performance Support

Más de 100.000 usuarios de IT en el Deutsche Bahn Group reciben apoyo de DB Systel para 600 aplicaciones - 80 por ciento de la nube. En el pasado, esto se hacía a través de tres canales: 

• una comunidad IT 
• un portal de autoservicio con una función de búsqueda 
• el helpdesk 

La mayoría de los usuarios prefieren coger el teléfono o enviar un correo electrónico, generando 700.000 llamadas y 100.000 correos electrónicos cada año - y las cifras están aumentando. El Helpdesk trabaja con instrucciones complejas. Las explicaciones y los manuales son minuciosos, a menudo llenando páginas y páginas con texto. Proporcionar asistencia lleva tiempo, y sólo el personal de soporte especialmente cualificado está hecho para el trabajo. Sin embargo, los usuarios finales no pueden hacer uso de esos documentos. Esto representa un obstáculo para proporcionar el alivio que el personal de soporte anhela y se hace más evidente cada vez que hay una nueva versión o se lanza una nueva aplicación informática. 

El Helpdesk no suele participar en la creación de la documentación y el contenido de la formación para las nuevas aplicaciones, mientras que las instrucciones registradas están desactualizadas y, por consiguiente, no son muy útiles.

Hace unos años, el Helpdesk de DB Systel todavía podía esperar manejar sólo uno o dos lanzamientos cada año, pero el enfoque ágil del Deutsche Bahn Group está empezando a dar sus frutos. En 2018, el Grupo comenzó gradualmente a transferir sus aplicaciones informáticas a la nube, donde el software se desarrolla con métodos cada vez más ágiles (scrum). Los ciclos de desarrollo se están acortando, y la mayoría de las nuevas características ya están disponibles después de sólo dos a cuatro semanas. Con un guiño a la empresa ferroviaria, el Jefe de Servicios al Usuario Norbert Herold describe cómo estas tendencias afectan a las operaciones de soporte: "Hoy en día, las características deben ser proporcionadas al usuario mientras las ruedas siguen girando." Era evidente que el Helpdesk en su estado anterior no podría cumplir los requisitos de un panorama de aplicaciones cada vez más ágil con ciclos de desarrollo cortos y un acceso más rápido a las versiones. Junto con tts, se ideó un concepto para adecuarlo al futuro ágil y digital. 

DB Systel se había fijado un objetivo ambicioso. Con el fin de reducir los costes, la idea era reducir a la mitad la carga de trabajo del Helpdesk ofreciendo un "autoservicio de empleados". Alcanzar este hercúleo desafío sólo era posible bajo dos condiciones. En primer lugar, la nueva solución debía ser más atractiva para los usuarios que una llamada rápida al Helpdesk. En segundo lugar, los expertos de DB Systel tenían que ser capaces de documentar metódicamente sus amplios conocimientos para que los usuarios pudieran encontrarlos y ponerlos en práctica rápidamente.

DB Systel y tts decidieron diseñar juntos una estrategia para cumplir con estas condiciones. Gracias a sus esfuerzos, el helpdesk ahora interviene mucho más rápido cada vez que se lanzan nuevas versiones o aplicaciones, preparando a los usuarios finales para cualquier cambio con mucha antelación. Usando tt knowledge force, la herramienta de autoría en tt performance suite, el personal puede ahora hacer su trabajo mucho más rápidamente. La interfaz de usuario de la herramienta de autoría está modelada en MS Office y permite a los usuarios crear guías paso a paso y contenido de e-learning en una sola vez, con sólo unos pocos clics. 

Una vez en funcionamiento, Quickaccess ,el módulo sensible al contexto dentro de tt performance suite, está diseñado para proporcionar respuestas claras a las preguntas específicas de los usuarios en cuestión de segundos, todo ello orientado exactamente a la aplicación pertinente y a su función. DB Systel y tts modificaron QuickAccess para también contextualizar el contenido de la comunidad IT de DB Systel. Los socios están trabajando duro para proporcionar acceso a todo el conocimiento almacenado a través de QuickAccess como único punto de entrada de los usuarios. 

DB Systel aún no ha terminado de escribir su historia de éxito, pero ya está claro cómo un performance support eficiente y flexible puede allanar el camino hacia un futuro digital, independientemente de la línea de negocio en la que se encuentre. "Confío en que hemos dado los pasos correctos hasta ahora con tts y estoy convencido de que tt performance suite es un hito clave para nosotros en nuestra transición del Helpdesk tradicional al socio perfecto para la gestión del conocimiento", resume Herold. "Levantar el teléfono ha sido reemplazado por hacer clic en 'la naranja'. Soy optimista de que los usuarios se entusiasmarán con  QuickAccess, cambiando nuestro enfoque de una solución costosa basada en el teléfono al autoservicio".

Además de no tener que lidiar con las mismas preguntas una y otra vez, los empleados del helpdesk pueden esperar una perspectiva completamente nueva. Tras la introducción de tt performance suite, estos antiguos agentes de llamadas están evolucionando hacia verdaderos "gestores del conocimiento". DB Systel cree que hay más potencial para ser aprovechado, uno de los próximos pasos es actualizar a los usuarios finales de cualquier fallo que surja enviando notificaciones push a través de QuickAccess. 

Hechos y cifras 

• La empresa emplea a 3.800 trabajadores en tres ciudades de Alemania. 
• Proporciona apoyo a 100.000 usuarios de las aplicaciones informáticas del Grupo Deutsche Bahn en 16 países y en nueve idiomas. 
• Hay 600 procesos de IT en funcionamiento, de los cuales el 80 por ciento están en la nube 
• El portal de servicios de DB Systel ofrece más de 3.000 productos estandarizados 
• La empresa opera con una comunidad de apoyo a la tecnología de la información que comprende casi 30.000 usuarios registrados