Performance support - du bureau au supermarché

L'introduction d'un système d'aide à la performance est le fruit d'une idée du département de formation informatique de REWE Systems. Au cours des formations qu'ils ont dispensées, les formateurs en informatique se sont rendus compte à plusieurs reprises de l'ampleur du soutien dont leurs collègues avaient besoin, que ce soit pour transférer ce qu'ils ont appris sur le lieu de travail ou pour s'occuper de tâches qui ne sont pas très fréquentes. La raison en est la suivante, l'absence d'un système normalisé d'assistance aux utilisateurs. Pour chaque logiciel, le matériel d'apprentissage était stocké dans un endroit différent, et la qualité et l'actualité du matériel variaient également.  La recherche d'un support a généralement conduit à demander à un collègue - voire à plusieurs - qui s'est avéré être une source d'information fiable, et efficace.  

En 2015, le déploiement complet de SAP Retail dans le domaine des achats a offert une solution pour sortir de cette situation. Cela a rapidement inspiré l'idée d'un projet phare qui pourrait être mis en œuvre efficacement à l'aide d'un concept d'apprentissage mixte. La direction a également été impressionnée par la suggestion de lier les séminaires en classe et l'apprentissage en ligne au performance support. Ensemble, la vision a été formulée de rassembler l'expertise combinée sur chaque application informatique en un seul endroit plutôt que de créer une énième solution isolée.  

Sur la base de cette stratégie, REWE Systems a développé un concept complet de performance support. Au cœur de ce concept se trouve l'idée que les experts qui ont une responsabilité systémique ou départementale pour une application doivent créer un contenu d'aide pour les membres du personnel qui travaillent avec cette application de manière opérationnelle. “Tout le monde n'est pas capable de se mettre à la place de quelqu'un qui est nouveau dans l'application. Nous formons donc les experts à l'utilisation de l'outil auteur et leur fournissons des conseils sur la création du contenu et le choix des formats appropriés", explique Dany Rousseau, qui s'occupe de tt performance suite avec Mareike Heidemann-Jarosch depuis le début du projet. Les deux employés de REWE Systems remplissent une sorte de rôle de gouvernance, agissant en tant que contacts experts pour tout ce qui concerne le performance support. ls soutiennent les auteurs internes, sont responsables de l'exploitation technique du logiciel et s'occupent des exigences système des différentes unités commerciales.  

Grâce à une vaste campagne de marketing interne et aux réactions positives des utilisateurs finaux, le nombre d'experts internes n'a cessé de croître. En quatre ans, depuis le lancement du projet en 2016, le nombre de documents approuvés est passé à plus de 6 500. 

Le passage aux supermarchés a toujours fait partie intégrante des plans, mais il n'a pas eu lieu avant l'automne 2018. “L'infrastructure informatique de nos marchés est très spécifique, la mise en œuvre a donc pris un peu plus de temps. Bien sûr, le cas d'utilisation y est beaucoup plus important qu'à notre siège", explique Mareike Heidemann-Jarosch. "Avant tout, le contenu doit être correct! Le personnel des supermarchés  n'a pas le temps d'entreprendre de longues recherches pour trouver des réponses. Il doit pouvoir accéder rapidement et simplement à ce qu'ils ont besoin de savoir". 

Après le déploiement sur les PC de back-office des supermarchés, des analyses anonymes des termes de recherche saisis l'ont rapidement montré, lorsqu'ils ont cliqué sur l'"Orange" - comme QuickAccess est communément appelé dans le groupe REWE - le personnel cherchait beaucoup d'informations qui n'étaient pas réellement disponibles dans le système.  

Le "moment du besoin", qui est le moment où le performance support entre généralement en jeu, est bien plus que des instructions pour des processus basés sur les systèmes informatiques. En fait, les utilisateurs recherchent un large éventail d'informations pour s'occuper de toutes les tâches qui se présentent - des modèles aux coordonnées de la personne de contact appropriée. Ces besoins complexes, qui avaient déjà été identifiés avec les utilisateurs finaux au siège, sont devenus encore plus clairs dans les supermarchés.

Afin de concevoir le paysage de communication dans les supermarchés avec la plus grande convivialité possible, les responsables de REWE Markt GmbH et de REWE Systems ont décidé d'une vaste extension du "canal de communication Orange". L'objectif était que tous les documents d'information (orientations juridiques, procédures de travail, formulaires, etc.), et pas seulement les systèmes informatiques, bénéficient d'une recherche rapide et de formats de sortie conviviaux. Un projet a donc été lancé au début de l'année 2020 pour migrer les documents de l'intranet des supermarchés vers l'"Orange". Ce faisant, REWE reste fidèle à l'approche d'expert, car les départements spécialisés respectifs sont responsables du contenu et vérifient que les quelque 12 000 documents sont à jour avant la migration. 

 Avant cela, REWE Systems et tts ont donc travaillé ensemble pour développer une version applicative de l'"Orange" pour les appareils MDE basés sur Android, qui a été déployée dans toute l'Allemagne en mars 2020. Depuis, les appareils ne sont plus seulement utilisés pour commander et faire des inventaires, mais aussi comme sources d'information mobiles. Ainsi, après la migration, les connaissances peuvent être utilisées là où elles sont nécessaires, c'est-à-dire directement auprès du personnel du supermarché!

Faits et chiffres Faits et chiffres  

• 16 000 utilisateurs dans les sites administratifs utilisent QuickAccess
• Le personnel des 3 600 supermarchés REWE peut utiliser le "Market Orange" sur le PC de back-office et les appareils mobiles Android 
•  2 180 supermarchés Penny et 330 magasins de bricolage Toom se joindront également au déploiement en 2020 
• Environ 380 auteurs internes (experts)
• Plus de 6 500 documents publiés