Performance support - van de kantoorwerkplek tot de supermarkt

De introductie van een Performance support-systeem was het geesteskind van de REWE Systems IT-trainingsafdeling. Tijdens de trainingen die zij gaven, werden de IT-trainers zich herhaaldelijk bewust van hoeveel ondersteuning hun collega's nodig hadden - of het nu gaat om het overbrengen van wat ze hebben geleerd naar de werkplek of om het uitvoeren van taken die niet zo vaak aan de orde komen. De reden hiervoor was het ontbreken van een gestandaardiseerd gebruikersondersteuningssysteem. Voor elk stuk software werd het lesmateriaal op een andere plaats opgeslagen en ook de kwaliteit en de actualiteit van het materiaal varieerde. De zoektocht naar ondersteuning leidde over het algemeen tot het bevragen van een collega - of zelfs meerdere - die een betrouwbare, maar niet bepaald efficiënte, bron van informatie bleek te zijn.   

In 2015 bood de uitgebreide uitrol van SAP Retail bij de inkoop een uitweg uit deze situatie. Dit inspireerde al snel het idee voor een demonstratieproject dat met behulp van een blended learning-concept efficiënt kon worden geïmplementeerd. Het management was ook onder de indruk van de suggestie om klassikale seminars en online leren te koppelen aan performance support op de werkplek. Samen werd de visie geformuleerd om de gecombineerde expertise over elke IT-applicatie op één plek samen te brengen in plaats van de zoveelste geïsoleerde oplossing te creëren.

Op basis van deze strategie heeft REWE Systems een uitgebreid Performance Support-concept ontwikkeld. De kern ervan was het idee  dat deskundigen die systeem- of afdelingsverantwoordelijkheid hebben voor een applicatie, ondersteunende inhoud moeten creëren voor de medewerkers die operationeel met die applicatie werken.  "Niet iedereen is in staat zich te verplaatsen in iemand die nieuw is in de applicatie.  Daarom trainen we de experts in het gebruik van de auteurstool en geven we ze advies over het creëren van de inhoud en het selecteren van de juiste formaten", legt Dany Rousseau uit, die sinds de start van het project de tt-performancesuite met Mareike Heidemann-Jarosch verzorgt.  De twee medewerkers van REWE Systems vervullen een soort governance-rol en fungeren als deskundige contactpersonen voor alles wat te maken heeft met Performance Support.  Zij ondersteunen de interne auteurs, zijn verantwoordelijk voor de technische werking van de software en zorgen voor de systeemeisen van de verschillende business units.   

Dankzij een uitgebreide interne marketingcampagne en positieve feedback van de eindgebruikers is het aantal interne experts steeds groter geworden. In de vier jaar sinds de start van het project in 2016 is het aantal goedgekeurde documenten gestegen tot meer dan 6500. 

Het maken van de sprong naar de supermarkten was altijd al een vast onderdeel van de plannen, maar gebeurde pas in het najaar van 2018. "De IT-infrastructuur van onze markten is zeer specifiek, dus de implementatie duurde wat langer. Natuurlijk is de use case daar veel groter dan in ons hoofdkantoor", zegt Mareike Heidemann-Jarosch. "Eerst en vooral moet de inhoud kloppen! Medewerkers in de supermarkten hebben niet de tijd om lang te zoeken naar antwoorden. Ze moeten in staat zijn om snel en eenvoudig toegang te krijgen tot wat ze moeten weten. 

Na de uitrol op de back-office pc's van de supermarkten, bleek uit anonieme analyses van de in de ‘Orange’ - zoals QuickAccess algemeen bekend is in de REWE Group-  ingevoerde zoektermen al snel dat medewerkers op zoek waren naar informatie die nog niet in het systeem aanwezig was.  

Het "moment van behoefte", waarbij de Performance Support meestal een rol speelt, gaat over meer dan alleen instructies voor IT-gebaseerde processen. In feite zoeken gebruikers naar een breed scala aan informatie om alle taken die zich voordoen - van sjablonen tot de gegevens van de juiste contactpersoon - uit te voeren. Deze complexe behoeften, die al bij de eindgebruikers op het hoofdkantoor waren gesignaleerd, werden nog duidelijker in de supermarkten.

Om het communicatielandschap in de supermarkten zo gebruiksvriendelijk mogelijk vorm te geven, hebben de verantwoordelijken van REWE Markt GmbH en REWE Systems besloten tot een omvangrijke uitbreiding van het "Orange-communicatiekanaal". Het doel was dat alle informatiedocumenten (wettelijke richtlijnen, werkprocedures, formulieren, enz.), niet alleen IT-systemen, zouden profiteren van de snelle zoekfunctie en de gebruikersvriendelijke uitvoerformaten. Begin 2020 is daarom een project gestart om documenten te migreren van het intranet van de supermarkt naar de "Orange”. Daarbij blijft REWE trouw aan de deskundige aanpak, aangezien de respectieve gespecialiseerde afdelingen verantwoordelijk zijn voor de inhoud en controleren of de ongeveer 12.000 documenten up-to-date zijn vóór de migratie. 

Daarom hebben REWE Systems en tts samen een app-versie van de "Orange" voor Android-gebaseerde MDE-toestellen ontwikkeld, die in maart 2020 in heel Duitsland is uitgerold. Sindsdien worden de apparaten niet meer alleen gebruikt voor het bestellen en inventariseren, maar ook als mobiele informatiebron. Dit zorgt ervoor dat de kennis na de migratie daar kan worden gebruikt waar het nodig is - direct bij het personeel in de supermarkt!

Feiten & cijfers   

• 16.000 gebruikers op administratieve locaties maken gebruik van de “Orange” (QuickAccess) 
• Medewerkers in 3.600 REWE supermarkten kunnen gebruik maken van de "Market Orange" op de back-office PC en mobiele Android apparaten. 
• 2.180 Penny-supermarkten en 330 doe-het-zelfwinkels zullen zich in 2020 ook aansluiten bij de uitrol. 
• Ca. 380 interne auteurs (deskundigen) 
• Meer dan 6.500 documenten gepubliceerd