Prozessdokumentation auf einem neuen Level: So gelingt Performance Support bei Deutsche Telekom Shared Services Europe (DTSE)

Performance support bij Deutsche Telekom Shared Services Europe

Na een succesvol pilotproject gebruikt Deutsche Telekom Shared Services Europe (DTSE) tts performance suite sinds 2017 succesvol in het hele bedrijf. De oplossing is ontworpen om ervoor te zorgen dat kennis over bedrijfsprocessen en de gebruikte software cen-traal beschikbaar is voor alle medewerkers. Dankzij enorme inzet van auteurs en eindgebruikers wordt de kennispool met de dag groter.

DTSE is een eenheid voor shared services van Deutsche Telekom AG, het grootste telecommunicatiebedrijf van Duitsland. Het combineert de gebieden HR, financiële administratie, inkoop en rapportage onder één dak en levert in-house diensten voor het moederbedrijf. Met haar 3.300 medewerkers, verspreid over in totaal vier landen, streeft het bedrijf naar het hoogste niveau van klanttevredenheid, kwaliteit en innovatie.

In 2016 consolideerde DTSE veel van zijn shared service center-locaties. Als gevolg daarvan moest in zeer korte tijd een aanzienlijke hoeveelheid kennis worden bewaard en overgedragen, zodat de diensten op de nieuwe locatie naadloos konden worden verleend.

Doeltreffende hulp op het "moment van behoefte"

Om deze uitdaging aan te gaan, moesten drie innovatieprojecten voor succesvolle kennisoverdracht worden opgestart. Een daarvan is het initiatief "kennisoverdrachtbeheer" (KTM), dat is gebaseerd op het performance support principe en maakt gebruik van tts-performance suite. KTM wordt in de eerste plaats gebruikt om alle relevante processen te documenteren, hetgeen het vervolgens gemakkelijk maakt om praktische ondersteuning te bieden. De ondersteuning is met één druk op de knop beschikbaar voor de medewerkers op het "moment van behoefte" in hun dagelijkse omgang met de applicaties van het shared service center. Vooraf werd een proefproject uitgevoerd om de voordelen van het performance support systeem ten opzichte van conventionele klassikale training aan te tonen.

Eenvoudige inkoop- en HR-processen

De testfase van tts performance suite omvatte de toepassingen time management binnen Hire-to-Retire (HTR) en procure-to-pay (P2P). De betrokken trainer-teams en gebruikers hebben kennis gemaakt met de performance support oplossing en toegang gekregen tot tts performance suite. In totaal werden een tiental processen gedefinieerd en naar de oplossing overgebracht, wat op zich de kosten voor formele opleiding drastisch verminderde. Gedurende het hele proces konden de DTSE-teams altijd rekenen op de ondersteuning van Hamdi Tamiş, een consultant van tts. Zo werden er bijvoorbeeld auteurs training en behoefteanalyses uitgevoerd en werden er gezamenlijke leerobjecten gecreëerd, zoals richtlijnen, documentatie en eLearning-cursussen op basis van bestaande proces workflows bij DTSE, waaronder auditing en time sheets.

Wanneer ze tijdens hun werk met de door DTSE gebruikte softwaretoepassingen een vraag hebben, klikken ze gewoon op het sinaasappel pictogram in de taakbalk. Contextrelevante informatie in diverse consumentgerichte formats zoals stap-voor-stap gidsen wordt dan automatisch voor de eindgebruikers getoond.

Juliána Fegyveresová, KTM Tool Owner bij DTSE

Aan het eind van de testfase gaven alle betrokkenen bij het proefproject zeer positieve feedback - vanuit het perspectief van contentgeneratie was de gebruiksvriendelijkheid bij het opnemen van een applicatie, het verwerken van content of het uitvoeren van een gedeeltelijke update uitstekend. De verantwoordelijken voor P2P en HTR hebben vervolgens aanbevolen om de tts performance suite verder uit te rollen en uit te breiden binnen DTSE. Een van de belangrijkste voordelen was de QuickAccess eindgebruikerstool, een centraal toegangspunt dat op elk moment actuele procesdocumentatie biedt op een bedrijfsbrede, self-service basis. Zoals Juliána Fegyveresová, KTM Tool Owner bij DTSE, uitlegt: "Onze gebruikers maken actief gebruik van KTM in hun dagelijkse werk. Wanneer ze tijdens hun werk met de door DTSE gebruikte softwaretoepassingen een vraag hebben, klikken ze gewoon op het sinaasappel pictogram in de taakbalk. Contextrelevante informatie in diverse consumentgerichte formats zoals stap-voor-stap gidsen wordt dan automatisch voor de eindgebruikers getoond." De kennis zit dus niet meer alleen in de hoofden van de mensen, maar wordt ook opgeslagen op een centrale server en zo beter beschermd tegen het verloren gaan door personeelsverloop. Bovendien kunnen nieuwe medewerkers effectiever ingewerkt worden in de interne processen en systemen.

De kennispool groeit voortdurend dankzij geëngageerd personeel

Na de succesvolle testfase is tts performance suite in 2017 definitief DTSE-breed uitgerold. Hierbij werd het performance support concept geïntroduceerd in acht nationale en internationale servicelines. Het SPOC-team (single point of contact) kwam in een wekelijkse webmeeting bijeen met vertegenwoordigers van alle servicelines om een soepele implementatiefase te waarborgen. SPOC's zijn het primaire aanspreekpunt voor auteurs en gebruikers in hun eigen service line. De trainingsbehoeften voor tts performance suite werden gedekt door een combinatie van individuele klassikale trainingen en vooral virtuele traning. In de tweede helft van 2017 was KTM al een solide kennismanagementtool en waren er meer dan 850 documenten aangemaakt.

In die periode groeide niet alleen het aantal QuickAccess-gebruikers voortdurend, er was ook grote belangstelling om als auteur samen te werken, tot grote vreugde van Juliána Fegyveresová. "In de volgende versie van KTM zal de optie voor door gebruikers gegenereerde inhoud worden opgenomen. Dit betekent dat eindgebruikers gemakkelijk en zonder extra training een stap-voor-stap handleiding voor hun collega's kunnen maken. Dit zal de uitgaven voor het creëren van content verder verlagen."

Alle tekenen wijzen op succes

Er zijn momenteel meer dan 200 auteurs betrokken bij KTM en tts performance suite, die content creëren voor zo'n 2.500 DTSE-medewerkers, waaronder:

  • Stap-voor-stap gidsen, inclusief geanimeerde screenshots
  • eLearning-cursussen met toetsen, video's en interactieve eenheden
  • Andere documenten en bijlagen over relevante onderwerpen

De grootste effecten van KTM bij DTSE zijn in de eerste plaats een aanzienlijk verbeterde klantervaring, aangezien de opleiding en ondersteuning minder tijd in beslag nemen en het personeel interactief betrokken is. Ten tweede ontlast de oplossing de key users en specialisten aanzienlijk wat betreft het beantwoorden van vragen en het geven van trainingen.

De eindgebruikerscomponenten doorstonden de door de ondernemingsraad vereiste toegankelijkheidstests, wat de deur opent voor een roll-out in de hele Deutsche Telekom Group. Andere potentiële gebruikers bij Deutsche Telekom AG kunnen via de Telekom IT-shop gemakkelijk toegang krijgen tot KTM voor elke IT-toepassing.

Naast de mogelijkheid om door gebruikers gegenereerde content te gebruiken, zullen bij de komende upgrade van de applicatie handige pushmeldingen worden geïntroduceerd waarmee gebruikers informatie krijgen over de actuele reisrichtlijnen van het bedrijf wanneer ze bijvoorbeeld hun volgende zakenreis boeken. En daar zal het niet bij blijven - Juliána Fegyveresová is van plan om in de toekomst te blijven werken als een toegewijde Tool Owner om potentiële toepassingsgebieden binnen de hele Deutsche Telekom Group te ontdekken en zo KTM verder te ontwikkelen.