Learning on the job: hoe de leercurve steil stijgt

Bijscholing, verandermanagement en prestatiebegeleiding streven over het algemeen één doel na: het duurzaam verhogen van de prestaties van de medewerkers. Hoewel bedrijven uitsluitend op formele opleidingen vertrouwen, zijn de resultaten vaak onbevredigend. De situatie is anders met een holistische leeraanpak: Als formele methoden en informele leermogelijkheden strategisch op elkaar voortbouwen, ontstaat er een aanzienlijk steilere leercurve - tot tevredenheid van de medewerkers en het bedrijf.

Als men kijkt naar de situaties waarin medewerkers ervaring, informatie of concrete ondersteuning nodig hebben, wordt al snel duidelijk dat één enkele methode voor het overbrengen van kennis verre van voldoende is. Bob Mosher en Dr. Conrad Gottfredson hebben een model ontwikkeld dat de behoeften van medewerkers structureert op basis van situaties. Ze onderscheiden in totaal vijf momenten van behoefte:

1. we leren voor het eerst iets (Nieuw)
   Voorbeeld: het internaliseren van de basis van nieuwe software
2. we willen onze kennis uitbreiden of verdiepen (Meer)
   Voorbeeld: Inzicht in gedetailleerde processen of achtergrondkennis
3. we willen iets toepassen of onthouden wat we hebben geleerd (Toepassen)
   Voorbeeld: Gebruik van de nieuwe software in de dagelijkse praktijk
4. we willen een probleem oplossen en weten niet hoe te handelen (Oplossen)
   Voorbeeld: het systeem gedraagt zich anders dan verwacht
5. een bekende situatie is veranderd (Verander)
   Voorbeeld: de weg opniew vinden in de gewijzigde applicatie na een release-upgrade

Voor de eerste twee "Moments of Need", die vooral over kennisverwerving gaan, is een formele opleiding zeer geschikt. Echter, als de werknemer het geleerde wil toepassen in het werkproces, zijn klassikale trainingen of online cursussen niet erg effectief. Zelfs klassieke trainingen helpen zelden als de werknemer wordt geconfronteerd met een situatie die niet is wat hij verwachtte. Als hij of zij wil toepassen wat hij of zij net heeft geleerd, een probleem wil oplossen of geconfronteerd wordt met een verandering.(Apply, Solve, Change), dan heeft hij of zij direct op de werkplek ondersteuning nodig - bijvoorbeeld in de vorm van performance support.

Tegelijkertijd is er goed nieuws: hoe een leercurve - gedefinieerd als de ontwikkeling van de competenties van een leerling gemeten in de tijd - in kaart wordt gebracht, hangt af van vele factoren. Door het geleerde frequent te herhalen of voortdurend toe te passen, kan het leersucces aanzienlijk worden vergroot. En ook de onderwijs- en leermethoden, didactische middelen en sociale factoren hebben een enorme invloed op de vraag of nieuwe kennis in het geheugen is verankerd. Een goede koppeling van formele en informele vormen van leren en de juiste timing van maatregelen vormen daarom de basis voor een steile leercurve.

Veel bedrijven zijn echter nog steeds vooral aangewezen op formele opleidingen zoals klassikale opleidingen of online cursussen. Hoewel deze cursussen uitgebreide kennis over processen en softwarefuncties overbrengen, stijgt de leercurve van de medewerkers snel. Maar als er bijvoorbeeld weken na de betreffende training nieuwe software wordt geïntroduceerd, is het geleerde natuurlijk al lang vergeten, want wie heeft er tijd voor regelmatige herhaling? In dergelijke gevallen kunnen medewerkers ondanks de training nauwelijks met de nieuwe tool werken zonder ondersteuning van buitenaf, moeten ze ervaren collega's inschakelen of contact opnemen met de helpdesk - en de frustratie neemt toe.

Performance Support is ontwikkeld om deze situatie te verhelpen en de medewerkers een positieve ervaringscurve te bieden. Dit is een van de informele leermogelijkheden. Als een medewerker nieuw geleerde kennis wil toepassen, een probleem wil oplossen of met een wijziging wordt geconfronteerd (Apply, Solve, Change), krijgt hij of zij precies de informatie of instructies die hij of zij nodig heeft op het betreffende "moment van behoefte" - of dat nu binnen een softwareapplicatie is of bij het uitvoeren van niet-IT-taken, bijv. reparatiewerkzaamheden. Hierdoor wordt de kloof tussen slechte geheugenprestaties en constante herhaling gedicht, waardoor een positieve leercurve wordt bevorderd.

Een holistische aanpak die formele en informele leermogelijkheden combineert, is daarom de beste manier om het vergeten van bij- en nascholing tegen te gaan. Als de vergeetcurve van Ebbinghaus wordt toegepast op het voorbeeld van een IT-project, ontstaat het volgende beeld:

Als de training van de medewerkers weken voor de uitrol wordt uitgevoerd en er geen verdere maatregelen worden genomen om het geleerde in de hersenen te verankeren, herinneren de medewerkers zich nauwelijks de individuele processtappen op het moment van de software-introductie. De tijd en middelen die in formele opleidingen worden geïnvesteerd, zijn zo goed als verspild. Pas in de go-live-fase neemt de vaardigheid van de medewerkers langzaam toe, omdat ze in hun dagelijkse werk, via trial and error en door praktijkervaring, geleidelijk aan de nodige kennis opdoen en de processen stevig in hun geheugen verankerd raken - het klassieke "on the job"-leren.

In een aanpak die training en performance support combineert, richten medewerkers zich in eerste instantie op conceptuele onderwerpen en basisprocessen voordat ze live gaan. Zij houden zich veel minder bezig met concrete acties (bijvoorbeeld de vraag hoe een bepaalde transactie wordt uitgevoerd). Hoewel de eerste leercurve daardoor veel vlakker is, heeft deze aanpak grote voordelen:

• Omdat de trainingssessies van tevoren tot het essentiële worden gereduceerd, zijn ze korter en kunnen ze dichter bij de go-live worden gebracht. Als de formele trainingen vervolgens worden aangevuld met zelfstudieaanbiedingen, trailers voor motivatie en verdere informatie, kan de vergeetcurve verder worden afgevlakt. Als gevolg van de verschuiving op de tijdas is het vermogen om te handelen op het moment van de go-live hoger dan bij de klassieke aanpak, ondanks de minder intensieve voorbereiding.
• Bovendien is de leercurve van de medewerkers met de go-live veel sterker en sneller. De reden hiervoor is dat de medewerkers tijdens de voorbereidende trainingen een basiskennis van de nieuwe software hebben ontwikkeld en nu hulp krijgen die is afgestemd op hun specifieke werktaken door middel van performance support. Performance Support helpt gebruikers direct als ze het nodig hebben en draagt bij aan een snelle afronding van hun werk. Vergeleken met de conventionele aanpak heeft de aanpak met performance support zich in zeer korte tijd terugbetaald.

Tot slot, als we de leercurve van medewerkers na het doorzetten van het traditionele "on the job" leren vergelijken met die van de geïntegreerde performance support aanpak, wordt het duidelijk hoe belangrijk een strategische leermix is. Zelfs over een langere periode kunnen hoge prestaties niet alleen met klassieke methoden worden bereikt.

Een holistische aanpak die formele training combineert met performance support vereist de juiste technologie. Een efficiënte oplossing voor performance support ondersteunt het bedrijf al bij het maken van e-learnings en levert desgewenst ook de inhoud op in formaten die later kunnen worden gebruikt voor performance support, bijvoorbeeld als stappenlijst. Een goede softwareoplossing biedt ook de mogelijkheid om aanvullende informatie te integreren, zoals procesoverzichten of sectorspecifieke regelgeving. In het beste geval dekt de oplossing alle vijf de behoeftemomenten, zodat medewerkers zich slechts met één technologie vertrouwd hoeven te maken. Op deze manier creëert een bedrijf de beste voorwaarden om het effect van de Ebbinghaus vergeetcurve te minimaliseren en de ervaringscurve en prestaties van zijn medewerkers sterk te verhogen.