De overstap naar de kennis cloud

In de reclame horen verzekering en partnerschap bij elkaar als zomer en zon. In werkelijkheid is dit niet meer het geval. Dankzij talrijke vergelijkingsportalen wordt de concurrentie tegenwoordig steeds meer bepaald door de prijs, zelfs voor verzekerings- en bankproducten. Tegelijkertijd zijn Fintech bedrijven op jacht naar marktaandeel met nieuwe digitale aanbiedingen en diensten. Niemand kan met zekerheid voorspellen hoe de industrie zich de komende jaren zal ontwikkelen, zelfs Baloise niet. Maar voor de Zwitserse verzekeringsgroep is het duidelijk dat zij in de toekomst veel wendbaarder zal moeten zijn om te kunnen anticiperen op dynamische veranderingen. 

De Groep werkt daarom sinds begin 2016 aan de ontwikkeling van een volledig geïntegreerde werkomgeving. "Met de digitale werkplek willen we de samenwerking en de klantgerichtheid bevorderen", zegt Patrick Friedrich, Change and Digital Training Manager. "En dit kunnen we alleen bereiken als we onze medewerkers in staat stellen om deel te nemen aan deze spannende maar ook uitdagende reis."

In feite heeft Baloise zichzelf een aantal ambitieuze doelen gesteld. Uiterlijk begin 2020 moet er een cloud-based communicatie- en samenwerkingsplatform met single sign-on worden gecreëerd, zodat medewerkers op alle locaties eenvoudig contact met elkaar kunnen opnemen, content kunnen delen en samen aan projecten kunnen werken via een audio-, video- of webconferentie. 

Vergeleken met de huidige situatie is dit een kwantumsprong. Tot nu toe was er geen uniform documentopslagsysteem, en gebruikers moeten zich individueel aanmelden voor elk van de ongeveer zeven applicaties die dagelijks worden gebruikt. "De bruikbaarheid is niet meer actueel, het datalandschap is grotendeels gefragmenteerd en de administratieve inspanning is veel te hoog", legt Patrick Friedrich uit. Bovendien gebruikt Baloise nog steeds Windows 7, en Microsoft zal de ondersteuning ervan binnen afzienbare tijd stopzetten.

Oorspronkelijk wilde Baloise de Digitale Werkplek met een oerknal introduceren. Het risico van een prestatieverlies op korte termijn als gevolg van de enorme werklast van de werknemers sprak echter tegen, aldus Patrick Friedrich. In plaats daarvan vindt de uitrol plaats in drie fasen, waarvan er twee grotendeels zijn afgerond. Alle medewerkers in fase één en twee hebben al nieuwe notebooks met touchscreen en peninvoer ontvangen, evenals de voorgeïnstalleerde QuickAccess van tt performance suite. Ze worden ook getraind in het gebruik van de nieuwe software, want Baloise schakelt over op Windows 10 en wisselt Lotus Notes in voor Outlook. Medewerkers moeten zich ook vertrouwd maken met nieuwe MS Office 365-functionaliteiten zoals SharePoint, Skype for Business, Yammer of One Drive.

Als onderdeel van een blended learning-concept biedt Baloise medewerkers hiervoor verschillende push learning-formats aan, die op elkaar voortbouwen en elkaar aanvullen. Deze omvatten individuele afspraken voor het overhandigen van notebooks, inclusief een introductie van QuickAccess, dat in eerste instantie ondersteuning biedt voor Windows 10 en Office 2016. Andere push-formaten zijn webinars, klassikale trainingen en spreekuren in een kleine showroom die medewerkers spontaan kunnen bezoeken om ondersteuning te krijgen van een collega met technische vragen. 

Naast de push-formaten hebben gebruikers op elk gewenst moment toegang tot verschillende pull-formats, waaronder meertalige stapsgewijze instructies, topnieuws over actuele helponderwerpen via QuickAccess of een Digitaal Workplace Helpcentrum met instructies en videotutorials. "De pull-formaten zijn in de eerste plaats bedoeld om mensen zelfredzaam te maken, om zich voor te bereiden op onze trainingen, die we door externe trainers laten uitvoeren", zegt Patrick Friedrich.

Patrick Friedrich weet echter dat opleiding en onderwijs alleen niet genoeg zijn voor zo'n uitgebreide verandering. "Er zijn nog steeds afdelingen en gebieden met individuele processen die niet door standaard trainingen kunnen worden ondersteund. "Daarom heeft Baloise voor de betrokken medewerkers een veranderingsnetwerk opgezet, dat mensen over hiërarchische niveaus heen bij elkaar brengt en hen ondersteunt bij het aanleren van de nieuwe digitale werkmethoden. 

Om ervoor te zorgen dat het netwerk daadwerkelijk kan bijdragen aan het bewerkstelligen van verandering in de organisatie, nemen de deelnemers verschillende rollen aan met duidelijk omschreven taken. Sponsors op C-niveau zorgen bijvoorbeeld voor middelen en legitimeren het veranderingsproces. Tegelijkertijd zorgen ze voor motivatie door waardering en erkenning te geven aan de mensen die betrokken zijn bij het netwerk. 

Ambassadeurs uit het middenmanagement nemen de rol van beginnende gebruikers op zich, dragen hun inzichten bij aan de zakelijke behoeften en wijzen de zogenaamde champions aan. Dit zijn medewerkers van de IT- en bedrijfsafdelingen die de nieuwe technologieën en werkmethoden leren om hun kennis vervolgens door te geven aan de gebruikers. "De champions spelen een beslissende rol in het succes van het hele project", zegt Patrick Friedrich. "Het is immers aan hen om hun collega's te inspireren en hun angsten te verminderen door mensen actief te benaderen, hun kennis te delen en feedback te geven".

In de komende maanden zullen Patrick Friedrich en zijn team zich richten op het aanpassen van organisatiemodellen en bedrijfsprocessen bij de voorbereiding van de verhuizing naar de cloud. Dit zal ook de kwestie van het procesoverschrijdende gebruik van de nieuwe instrumenten in beeld brengen. "Hier richten we ons op business cases en behandelen we vervolgens vragen over hoe we informatie kunnen vinden of hoe we een efficiënte vergadering kunnen structureren. De ‘sinaasappel', de gebruikerstoegang tot tt performance suite, speelt de rol van ondersteuning van medewerkers in alle processen op het 'moment van behoefte'. 

Maar zelfs dan is de reis naar de digitale werkplek nog lang niet voorbij. "De nieuwe communicatie- en samenwerkingstools vormen immers een uitdaging voor onze bedrijfscultuur, omdat ze niet werken met de traditionele besturing en controle. Dit vereist een nieuwe mentaliteit, en veel managers moeten massaal worden bijgeschoold. Pas als dit gedaan is, maken we een echte impact met het project.

Feiten & cijfers

• 7.200 medewerkers, zeven locaties, vijf bedrijfstalen
• Proefproject succesvol, volledige uitrol begin 2020
• Ontwikkeling van een cloud-based communicatie- en samenwerkingsplatform
• Upgrade van devices, besturingssysteem en bedrijfsapplicaties
• Blended learning-concept en begeleidend verandernetwerk
• QuickAccess ("Sinaasappel") voor procesoverschrijdende performance support