Kennismanagement: Als bedrijven wisten wat ze wisten

Bestaat er zoiets als een "dom" bedrijf? Kan een bedrijf ook lijden aan dementie? Vanuit het perspectief van kennismanagement is het antwoord duidelijk ja. Dit komt omdat organisaties die letterlijk weglopen voor kennis die cruciaal is voor succes, bijvoorbeeld wanneer een ervaren medewerker met veel unieke kennis vertrekt en zijn of haar kennis eenvoudigweg meeneemt.

ergeleken met concurrenten die een organisatorisch kennismanagementsysteem hebben - bekend als "kennismanagement" - leren deze bedrijven niet van hun fouten en maken ze deze daarom steeds weer opnieuw. Maar dit is precies wat deze bedrijven minder wendbaar maakt, want fouten kosten kostbare tijd, die de beter gepositioneerde concurrenten al profijtelijk kunnen gebruiken om hun processen te optimaliseren of om innovaties te ontwikkelen. Bovendien verspillen bedrijven zonder gestructureerd kennismanagement duur geld. Zo duurt het bijvoorbeeld langer voordat een nieuwe medewerker de interne processen onder de knie heeft en een bijdrage levert aan het economisch succes. Volgens een studie van KPMG ontstaan er kosten van 50.000 tot 500.000 euro per jaar als kennisoverdracht te lang duurt of niet succesvol is.

Kennismanagement wordt al jaren beschouwd als een strategische uitweg uit het kostbare labyrint van het niet-weten. Maar het onderwerp is complex, zoals blijkt uit de verschillende definities van de term.

• Zo stelt de Gabler Wirtschaftslexikon: "Kennismanagement houdt zich bezig met het verwerven, ontwikkelen, overdragen, opslaan en gebruiken van kennis.
• Volgens Wikipedia is kennismanagement daarentegen "de methodische invloed op de kennisbasis van een bedrijf (organisatorisch kennismanagement) of een individu (persoonlijk kennismanagement)". De kennisbank omvat alle gegevens en informatie, alle kennis en alle vaardigheden die deze bedrijfsorganisatie of persoon heeft of zou moeten hebben om haar verschillende taken op te lossen".

Volgens deze definities is het doel van kennismanagement dus om bestaande en nieuwe kennis te bundelen, verstandig te beheren en zo nuttig mogelijk beschikbaar te maken voor de oplossing van problemen. Maar dit betekent ook dat het beheer van knowhow veel meer is dan alleen informatiebeheer.

Een korte vergelijking van de termen "informatie" of "kennis" maakt duidelijk waarom kennis meer is dan het doorgeven van informatie:

• Informatie bestaat uit tekens  waarin een persoon op een bepaald moment bijzonder geïnteresseerd is omdat ze hem of haar helpen een persoonlijk doel te bereiken, of het nu gaat om een werkaanbieding, het laatste filebericht of bedrijfsinformatie voor een aandeelhouder. Zodra de informatie haar doel heeft bereikt, verliest ze haar waarde.
• Kennis wordt daarentegen gecreëerd door middel van netwerken. We koppelen verschillende stukken informatie met behulp van onze voorafgaande en ervaringskennis, interpreteren ze en maken ze bruikbaar. Kennis is dus context- en ervaringsafhankelijk. Het is altijd gebonden aan de individuele mens - maar tegelijkertijd is het ook het enige goed dat wordt vermenigvuldigd door te delen.

Dit roept de vraag op of aan individuele mensen gebonden knowhow überhaupt kan worden gedeeld en, zo ja, hoe deze aan anderen ter beschikking kan worden gesteld en risico's zoals het ontstaan van "kenniseilanden" kunnen worden vermeden. Hiervoor maakt kennismanagement onderscheid tussen "expliciete" en "impliciete" kennis:

• Expliciete kennis of "concrete kennis" is feitelijke kennis zoals die te vinden is in leerboeken, werkinstructies of organogrammen. Het kan relatief gemakkelijk worden gedeeld. Strategisch belangrijke feitelijke kennis van individuele personen kan bijvoorbeeld met weinig moeite worden opgeslagen, bijgewerkt en verspreid in een bedrijfswiki, een database of in kennisgroepware met een intelligent documentmanagementsysteem.
• Impliciete kennis of "belichaamde kennis" daarentegen omvat alles wat we door ervaring hebben geleerd. Het is veel moeilijker om dit soort kennis door te geven, omdat de drager ervan vaak niet eens weet waarom hij ergens bijzonder goed in is - bijvoorbeeld wanneer een verkoopmedewerker "voelt" welke tactiek hem de gewenste conclusie zal opleveren. Om deze vaardigheid te kunnen doorgeven en gebruiken door anderen, moet impliciete kennis worden omgezet in expliciete kennis. Dit is echter slechts in beperkte mate mogelijk en vereist een intensieve interpersoonlijke uitwisseling, bijvoorbeeld in het kader van mentorschap of coaching. Als alternatief of als aanvulling kan hiervoor sociale software worden gebruikt, die via een intensieve teamdialoog persoonlijke kennis ter beschikking stelt aan anderen.

Van alle dingen is impliciete empirische kennis een belangrijke bron van innovatie, procesoptimalisatie en concurrentievoordeel voor bedrijven. Want hoe complexer een taak is, hoe meer impliciete kennis nodig is om deze op te lossen. Als deze kennis niet langer alleen in het hoofd van een enkele medewerker beschikbaar moet zijn, maar over de teams heen moet worden gebruikt, hebben organisaties behoefte aan een goed doordachte strategie. Het ontwikkelen van deze strategie vergt enige inspanning, maar is de moeite waard. Bedrijven en organisaties kunnen immers alleen het bestaande kennispotentieel voor hun doelstellingen gebruiken en efficiënt reageren op nieuwe uitdagingen met strategisch kennismanagement.

Helaas is er geen "one size fits all" strategie in kennismanagement, want elk bedrijf heeft zijn eigen individuele set van competentiegebieden. Deze bepalen welke interne of externe knowhow moet worden geïdentificeerd en geïntegreerd over de afdelingen heen om de processen te optimaliseren en het reactievermogen te verbeteren. Om strategisch kennismanagement op te bouwen, is het daarom noodzakelijk om eerst de competentiegebieden te bepalen waarin strategisch belangrijke kennis moet worden opgebouwd en gedeeld. Vervolgens kunnen de processen worden gedefinieerd en opgezet om de nodige knowhow systematisch te identificeren, op te wekken, op te slaan en te gebruiken.

Pas dan kan duidelijk worden gemaakt met welke IT-oplossingen en -tools het ontworpen transformatieproces het beste kan worden ondersteund: Zo zijn bijvoorbeeld Wiki-kennisdatabases, die gebruikt kunnen worden voor het opslaan, categoriseren en toegankelijk maken van expliciete specialistische kennis en documenten, geschikt om snel relevante documenten op te sporen. Digitale werkplekconcepten bieden waardevolle hulp bij de efficiënte selectie en contextualisering van knowhow, en Performance Support applicaties bieden belangrijke en vooral snelle ondersteuning voor het eigenlijke werk, omdat gebruikers de juiste informatie op het juiste moment in hun persoonlijke toepassingscontext ontvangen.

Impliciete kennis kan op het intranet beschikbaar worden gesteld met sociale-samenwerkingssoftware omdat het de informatiestroom tussen afdelingen en over hiërarchieën heen bevordert. Tegelijkertijd helpt het bij het vinden en betrekken van interne deskundigen door middel van functies als activiteitenstromen en eenvoudige teambuilding.

Het is in ieder geval belangrijk om ervoor te zorgen dat een Knowledge Management System geen document "kerkhof" wordt. Om kennismanagement in de praktijk succesvol te laten zijn, moet een onderneming de kennis naar behoefte ter beschikking stellen van haar medewerkers. Het veelvuldig beoefende verzamelen van bedrijfskennis in documentmanagementsystemen leidt net zo min tot het doel als de aanschaf van grote cursuscollecties. In beide gevallen ontbreekt de noodzakelijke indeling in de applicatiecontext en de afstemming op de rollen van de medewerkers en in het geval van ingekochte informatie ontbreekt ook de noodzakelijke relatie met de bedrijfsspecifieke kennisbank.

Bovendien zijn processen, software en IT niet alles. Bij het opzetten van een kennismanagementsysteem speelt ook de fysieke infrastructuur een belangrijke rol - d.w.z. werkplekken, vergaderzalen, koffiekeukens of kleine werk- en ontmoetingshoeken. De werkomgeving moet ook goed zijn, zodat de uitwisseling van informatie tussen collega's en de overdracht van kennis wordt bevorderd.

Succesvol kennismanagement is echter niet alleen een kwestie van de juiste technologie en de juiste apparatuur. Het vereist ook de bereidheid van het gehele personeel om kennis te delen met anderen en voortdurend meer te leren. Dit kan al snel een probleem worden wanneer het bezit van knowhow het eigen profiel dient of zelfs wordt gezien als een garantie voor werkzekerheid. In de praktijk is de grootste uitdaging dan ook het creëren van een bedrijfscultuur die medewerkers motiveert om hun kennis actief door te geven. Er zijn hier verschillende mogelijkheden:

1. Communicatie van persoonlijk voordeel

Wie vreest voor persoonlijke nadelen als hij met anderen zijn kennis deelt, zal nauwelijks worden gegrepen door argumenten zoals concurrentievoordelen voor ondernemers. Daarom moet duidelijk worden gemaakt welke persoonlijke voordelen er voor een werknemer ontstaan als hij of zij kennis deelt.

2. Delen moet worden beloond

"Stimuleringssystemen" en prestatieprikkels moeten worden aangepast. Zo moeten successen en bijbehorende beloningen niet gebaseerd zijn op de prestaties van een individu, maar op de prestaties van een team.

3. Zorg voor sociale zekerheid

Medewerkers die hun kennis delen, moeten er zeker van kunnen zijn dat ze er niet door worden benadeeld. Zo kan het delen van "kennis" worden opgewaardeerd tot een belangrijk onderdeel van de beoordeling van werknemers en het bepalen van hun salaris.

4. Bevorderen van zelf-georganiseerd leren

Om de betrokkenheid van de werknemers te vergroten, hebben zij de nodige vrijheid nodig om hun belangen en creativiteit te ontwikkelen. Alleen zo kunnen nieuwe productideeën of suggesties voor verbetering worden ontwikkeld en kan een dynamische leer- en onderwijscultuur worden bevorderd.

5. Creëer acceptatie en vermijd demotivatie

Kennismanagement moet altijd worden gekoppeld aan concrete doelafspraken en beoordelingen. Beide moeten transparant zijn voor de medewerkers, zodat zij kunnen begrijpen welke bijdrage zij leveren aan de waardecreatie door het delen van kennis en welke professionele voordelen daaruit voortvloeien. Tegelijkertijd hebben bedrijven behoefte aan een grotere risico- en fouttolerantie, zodat eventuele tegenslagen niet leiden tot een permanente demotivatie van de werknemers.

Juist omdat kennismanagement een belangrijke succesfactor is voor bedrijven en organisaties, is het belangrijk om zoveel mogelijk medewerkers aan boord te krijgen en niet met een koevoet te werken. Kennismanagement is een interactief en levendig proces in alle fasen, waarbij rigide methoden en procedures weinig helpen. In plaats daarvan bieden een duurzame strategie en geschikte IT-oplossingen waardevolle ondersteuning. Het is echter veel belangrijker om de culturele koers in het bedrijf te bepalen - namelijk zodanig dat alle medewerkers hun kennis graag uit eigen beweging delen, virtueel of persoonlijk, in een project, in een team of in hun netwerk.