Referentiekader: Digitaal Adoptie Platform voor S/4HANA
Wat dit referentiekader wél doet — en bewust níet
Dit referentiekader helpt SAP-verantwoordelijken om Digitaal Adoptie Platformen voor ondersteuning van gebruikers binnen SAP S/4HANA-projecten objectief te plaatsen. De focus ligt op risico’s, verbanden en structurele randvoorwaarden die verder gaan dan alleen tool- of functievraagstukken.
Wat dit referentiekader wél biedt:
- Het structureert de belangrijkste vragen rond adoptie, stabiliteit en operationele zekerheid in S/4HANA-projecten.
- Het maakt een duidelijk onderscheid tussen probleem, oorzaak en impact en legt daarmee een stevige inhoudelijke basis.
- Het helpt om eisen aan een Digitaal Adoptie Platform af te leiden vanuit zowel het project als de dagelijkse operatie.
- Het ondersteunt het inhoudelijke gesprek tussen IT, business en management.
Wat dit referentiekader bewust níet biedt:
- Het vergelijkt geen aanbieders of platforms.
- Het beoordeelt geen functies, features of prijsmodellen.
- Het vervangt geen gestructureerd selectie- of aanbestedingsproces.
- Het levert geen criteria-overzicht of checklist voor een RFP.
Dit referentiekader is bedoeld als een eerste duiding. Het maakt duidelijk wat er echt toe doet in SAP S/4HANA-projecten, nog vóórdat selectie- of inkoopprocessen starten.
Hoe je dit referentiekader leest en gebruikt
Dit referentiekader bestaat uit zes centrale spanningsvelden die vaak terugkomen in SAP S/4HANA-programma’s. Elk spanningsveld wordt beschreven als een aparte dimensie.
Elke dimensie laat zien:
- een typisch spanningsveld vanuit project- of operationeel perspectief,
- het onderliggende probleem,
- de achterliggende oorzaak,
- en de impact op stabiliteit, efficiëntie en samenwerking.
De zes spanningsvelden zijn niet bedoeld als checklist. Ze vormen geen vaste volgorde en zijn ook niet allemaal even belangrijk. Afhankelijk van de projectfase, organisatiestructuur en het volwassenheidsniveau kunnen sommige spanningsvelden sterker spelen dan andere.
Het doel is dan ook niet om alle zes dimensies volledig af te dekken. Het referentiekader helpt vooral om te herkennen waar kritische spanningen ontstaan als ondersteuning van gebruikers versnipperd wordt aangepakt of niet aansluit op de realiteit van SAP S/4HANA-projecten.
De volgende hoofdstukken gaan dieper in op de zes spanningsvelden en bieden zo een gestructureerde basis om eisen aan een Digitaal Adoptie Platform realistisch te kunnen beoordelen.
1. Het startpunt verduidelijken: welke verantwoordelijkheid moet ondersteuning op zich nemen?
Typisch spanningsveld
Na de go-live moeten gebruikers werken met nieuwe processen, rollen en systeemlogica, terwijl kennis zich nog verspreidt en niet overal consistent beschikbaar is.
Typisch probleem
Onzekerheden worden in eerste instantie opgevangen door gebruikers zelf. Ze kloppen aan bij key users of vakafdelingen, die langzaam veranderen in vaste aanspreekpunten. Zo ontstaan informele kennisroutes, eigen werkwijzen en raakt de belasting van key users steeds hoger.
Oorzaak
Ondersteuning wordt teruggebracht tot alleen uitleg over het bedienen van het systeem. Het Digitaal Adoptie Platform legt losse stappen uit, maar geeft te weinig inzicht in hoe die stappen passen binnen end-to-endprocessen en welke gevolgen een keuze op één punt heeft voor vervolgstappen in het proces.
Implicatie
Adoptie blijft reactief. Proceszekerheid komt niet vanuit het systeem zelf, maar leunt op extra menselijke ondersteuning. Daardoor blijven project- en operationele teams structureel capaciteit inzetten.
Positionering binnen het referentiekader
Dit spanningsveld laat zien dat ondersteuning in SAP S/4HANA-projecten niet beperkt mag blijven tot uitleg over hoe je het systeem bedient. Een Digitaal Adoptie Platform levert pas echt waarde als het gebruikers helpt processen goed uit te voeren én key users gericht ontlast.
2. Rekening houden met de projectlogica: past het Digitaal Adoptie Platform bij de realiteit van S/4HANA-projecten?
Typisch spanningsveld
SAP S/4HANA-projecten verlopen in fasen, iteraties en rolloutgolven. Processen, rollen en systeemstatussen veranderen maanden- of zelfs jarenlang, terwijl content voor gebruikers en key users ondertussen continu actueel moet blijven.
Typisch probleem
Eindgebruikers werken met informatie die niet meer klopt met de actuele systeem- of processtand. Tegelijk raken key users verstrikt in een eindeloze cyclus van aanpassen, bijwerken en corrigeren van content.
Oorzaak
Het Digital Adoption Platform sluit niet goed aan op de projectrealiteit van S/4HANA. Content wordt ad hoc gemaakt en onderhouden, in plaats van gestructureerd mee te groeien met het project.
Implicatie
Kennis verliest snel aan betrouwbaarheid. Key users blijven structureel tijd kwijt aan onderhoud in plaats van inhoudelijk werk. Ondersteuning voor gebruikers schaalt niet mee met de voortgang van het project.
Positionering binnen het referentiekader
Dit spanningsveld laat zien dat een Digitaal Adoptie Platform de volledige levenscyclus van een S/4HANA-project moet kunnen ondersteunen. Alleen als content meegroeit met processen, systeemstatussen en rollouts, blijft de ondersteuning voor gebruikers effectief én ontlastend.
3. Governance waarborgen: wie stuurt content, kwaliteit en verantwoordelijkheid aan?
Typisch spanningsveld
Veel verschillende mensen leveren kennis aan in een SAP S/4HANA-project. Vakafdelingen, projectteams en key users documenteren parallel, vaak met verschillende doelen en detailniveaus.
Typisch probleem
Content verschilt in structuur, diepgang en actualiteit. Gebruikers krijgen afhankelijk van de bron andere informatie. Key users worden informele ‘kennisdraaischijven’ en moeten content uitleggen, afstemmen of corrigeren.
Oorzaak
Er is geen duidelijke governance voor ondersteuning van gebruikers. Het Digitaal Adoptie Platform biedt wel tools, maar er zijn geen heldere afspraken over rollen, verantwoordelijkheden en kwaliteitsnormen.
Implicatie
Kennis wordt inconsistent en lastig schaalbaar. Het vertrouwen in de content daalt. Key users zijn veel tijd kwijt aan afstemming en coördinatie, in plaats van aan taken die echt waarde toevoegen.
Positionering binnen het referentiekader
Dit spanningsveld maakt duidelijk dat ondersteuning van gebruikers duidelijke sturing nodig heeft. Een Digitaal Adoptie Platform komt pas echt tot zijn recht als verantwoordelijkheid, kwaliteit en actualiteit helder én vast zijn geregeld.
4. Werksituaties in beeld brengen: ondersteunt de DAP besluitvorming in het dagelijks werk?
Typisch spanningsveld
Het dagelijkse werk na de go-live draait vaak om uitzonderingen, speciale gevallen en keuzes die per situatie verschillen. Processen lopen zelden precies zoals het ‘ideale’ plaatje op papier.
Typisch probleem
Handleidingen helpen bij standaardscenario’s, maar niet bij afwijkingen. Eindgebruikers raken onzeker over wat ze in concrete situaties moeten doen. Key users worden daardoor regelmatig ingeschakeld om beslissingen toe te lichten en in de juiste context te plaatsen.
Oorzaak
De ondersteuning richt zich vooral op losse systeemstappen of individuele transacties. De samenhang tussen processen, rollen en systeemlogica blijft daardoor onduidelijk.
Implicatie
Processen worden wel uitgevoerd, maar zonder echt begrip. Fouten blijven terugkomen. Key users vangen het gebrek aan houvast op met extra, persoonlijke ondersteuning.
Positionering binnen het referentiekader
Dit spanningsveld laat zien dat een Digitaal Adoptie Platform werksituaties in samenhang moet kunnen laten zien. Het moet processen, rollen en systeemstappen met elkaar verbinden, zodat gebruikers houvast krijgen in hun dagelijkse werk.
5. Het operationele perspectief meenemen: wat is de impact van ondersteuning na de go-live?
Typisch spanningsveld
Na de go-live verschuift de focus van het project naar het dagelijkse gebruik. Tegelijk blijft de ondersteuning voor gebruikers vaak hangen op het niveau van “project afronden”.
Typisch probleem
Nieuwe medewerkers, functiewijzigingen of procesaanpassingen zorgen steeds opnieuw voor onzekerheid. Key users nemen daardoor structureel onboarding en ondersteuning op zich.
Oorzaak
Ondersteuning wordt gezien als iets dat bij het project hoort. Content wordt daarna niet meer systematisch doorontwikkeld of echt onderdeel gemaakt van de dagelijkse operatie.
Implicatie
Key users blijven langdurig overbelast. Kennisopbouw schaalt niet mee met de organisatie. En de efficiëntiewinst van S/4HANA wordt maar deels benut.
Positionering binnen het referentiekader
Dit spanningsveld laat zien dat ondersteuning van gebruikers onderdeel moet zijn van het operationele model. Alleen dan kan een Digitaal Adoptie Platform duurzaam ontlasten en echt effect hebben:
- minder tickets (30–60%)
- kortere inwerktijd (25–40%)
- stabielere processen in het dagelijks werk (20–35% minder fouten)
6. Strategische positionering: hoe past gebruikersondersteuning in het IT-landschap?
Typisch spanningsveld
SAP S/4HANA vormt de kern van een IT-landschap dat continu in beweging is. Nieuwe releases, uitbreidingen en extra systemen zorgen ervoor dat processen steeds blijven veranderen.
Typisch probleem
Het Digital Adoption Platform blijft een losse oplossing. Het wordt vooral tijdens het project gebruikt, maar verliest daarna aan relevantie. Gebruik en acceptatie nemen af.
Oorzaak
Ondersteuning van gebruikers wordt niet gezien als een strategisch onderdeel van de digitale en IT-strategie. Het platform krijgt daardoor geen vaste plek in de organisatie en in de processen.
Implicatie
Kennis raakt opnieuw versnipperd. Nieuwe veranderingen zorgen weer voor dezelfde onzekerheden als bij de eerste go-live. Key users komen opnieuw onder hoge druk te staan.fragmenteert opnieuw. Nieuwe veranderingen veroorzaken dezelfde onzekerheden als bij de initiële go-live. Key users raken opnieuw sterk belast.
Positionering binnen het referentiekader
Dit spanningsveld maakt duidelijk dat ondersteuning van gebruikers ook op de lange termijn goed geregeld moet zijn. Een Digitaal Adoptie Platform moet daarom naadloos aansluiten op de IT-strategie, change-aanpak en governance.
Conclusie
De zes spanningsvelden in dit referentiekader laten zien dat Digitaal Adoptie Platformen in SAP S/4HANA-projecten meer zijn dan alleen training of applicatieondersteuning.
Doorslaggevend is hoe organisaties de rol van een Digitaal Adoptie Platform positioneren: als een losse hulpmiddel, of als een structurele bijdrage aan proceszekerheid, ontlasting van key users en stabiel gebruik in het dagelijkse werk.
Wie SAP S/4HANA ziet als een langetermijnplatform, doet er goed aan deze spanningsvelden bewust mee te nemen voordat selectie- of implementatiebeslissingen worden genomen.
