Mit User Adoption zum Erfolg: 10 Tipps

Bereits bei der Konzeption eines Implementierungsprojekts können Sie wichtige Weichen stellen, damit die Mitarbeitenden die neue Software annehmen und erfolgreich einsetzen. Umfragen zeigen jedoch, dass viele Unternehmen an dieser Aufgabe scheitern. Sie berücksichtigen die User Adoption erst viel zu spät und auch dann leider nur ungenügend. Kein Wunder also, wenn das neue Tool mittelfristig nicht zum Unternehmenserfolg beiträgt und sich die Investition nicht auszahlt. 

Zwar gibt es kein Patentrezept – zu verschieden sind die einzelnen Unternehmen und die Projekte. Doch es gibt durchaus Faktoren, die eine positive Haltung der Nutzer:innen gegenüber einer neuen Anwendung begünstigen, und Maßnahmen, um die Akzeptanz zu steigern.  

Welche das sind und wie Sie sie sich umsetzen lassen, das lesen Sie in den nachfolgenden 10 Tipps. 

1. Verbinden Sie Top-down- und Bottom-up-Ansatz  

Für eine erfolgreiche User Adoption ist es wichtig, jeden betroffenen Mitarbeitenden einzubinden und kommunikativ mitzunehmen. Abhängig von Thematik und Zielgruppe sollte dabei nicht nur ein Top-down-, sondern auch ein Bottom-up-Ansatz verfolgt werden. Das heißt: Gerade bei Implementierungsprojekten sollte nicht alles ausschließlich von oben verordnet werden.  

Es ist auch an den Mitarbeitenden, die Theorie in die Praxis zu bringen. Damit dies gelingt, sollten sie an der Ausgestaltung der Maßnahmen mitwirken und beispielsweise die Herausforderungen, die sich für sie im Arbeitsalltag ergeben, in die Konzeption mit einfließen lassen. So stellen Sie bereits vor Beginn des Roll-outs eine entscheidende Weiche für die Akzeptanz der neuen Software durch die Nutzer – und damit für die User Adoption. 

2. Definieren Sie die Zielgruppen 

Wer ein Implementierungsprojekt plant, sollte seine Zielgruppen kennen: Wer wird mit der Software arbeiten, und wie sind diese Personen in die Prozesse eingebunden?  

Um die Bedürfnisse der tatsächlichen Anwender:innen zu verstehen, sollten sich die Projektverantwortlichen in deren Rolle hineinversetzen. Die sogenannte Persona-Methode hat sich hierbei bewährt. Sie hilft Ihnen, die Zielgruppen möglichst genau zu definieren, indem Sie sie nach bestimmten Eigenschaften, Fähigkeiten und Bedürfnissen kategorisieren. So geben Sie zum einen Ihren Zielgruppen ein Gesicht. Zum anderen erhalten die Projektverantwortlichen eine wichtige Orientierungshilfe, um die entsprechenden Maßnahmen abzuleiten. 

3. Sorgen Sie für eine positive User Experience 

Durch die Implementierung einer neuen Software verändern sich die Arbeitsabläufe für die Mitarbeitenden, sie müssen sich umstellen. Ihr Arbeitsaufwand, gerade in der Anfangszeit, wird höher, die Arbeitsbelastung steigt zunächst.  

Hinterfragen Sie deshalb alte Prozesse und Strukturen auf ihre Anwendbarkeit und ihren Nutzen. Gestalten Sie die neuen Funktionen und Prozesse so einfach wie möglich und befolgen Sie User Experience (UX) Guidelines. Jede Maßnahme und jede Vereinfachung ist willkommen, schließlich sollen die Nutzer rasch Erfolgserlebnisse haben und erkennen: Ich bin mit der neuen Lösung schneller und effektiver in dem, was ich leisten muss. 

4. Machen Sie Rollen und Prozesse transparent 

Die neue Lösung verändert nicht nur die Art, wie etwas ausgeführt wird, sondern verteilt unter Umständen auch die Aufgaben neu. In der Folge müssen manche Mitarbeitende vertraute Routinen aufgeben, neue Arbeitsabfolgen und neue Rollen entstehen.  

Diese Veränderungen sollten Sie proaktiv begleiten und frühzeitig Fragen klären wie: Wozu ist die neue Struktur gut? Welche Veränderungen ergeben sich daraus insgesamt und für einzelne Personen? Inwiefern profitiert das Unternehmen davon, und welche Vorteile entstehen für die Beschäftigten?  

Die neuen Prozesse und Rollen sollten für alle in der Organisation transparent einsehbar sein, um ein einheitliches Verständnis zu unterstützen und neue Verantwortlichkeiten sichtbar zu machen. Um die Mitarbeitenden vollends zu überzeugen, sollten diese die Vorteile der neuen Prozesse und Rollen rasch auch im Arbeitsalltag erleben – durch schnellere und sicherere Abläufe, eine Verringerung der Fehlerquoten und höhere Effizienz.  

5. Involvieren Sie alle relevanten Stakeholder 

Die Veränderungen im Rahmen einer Neuimplementierung im Unternehmen machen weder vor Fach- noch vor Abteilungsgrenzen halt. Deshalb kann eine breite User Adoption in der Belegschaft nur mit einem fachübergreifenden Ansatz erreicht werden.  

Binden Sie daher neben der IT-Abteilung auch die Vertreter der einzelnen Fachdisziplinen in das Projekt mit ein. Bündeln Sie Kompetenzen wie User Experience, Kommunikation, Marketing und Weiterbildung von vornherein. So können Sie das Projekt von Beginn an ganzheitlich betrachten und die erforderlichen Maßnahmen frühzeitig planen. 

6. Steuern Sie Verantwortlichkeiten und Kommunikation dynamisch 

Je komplexer das Implementierungsprojekt, desto wichtiger die effektive Steuerung. Da die Einführung einer neuen Software in der Regel mehrere Fachbereiche betrifft (s.o.), kann die Zahl der involvierten Mitarbeitenden und der damit verbundene Abstimmungsbedarf hoch sein. Hinzu kommt, dass sich Verantwortlichkeiten im Laufe eines Projektes verändern können, weshalb ein agiles Projektmanagement ein zentrales Element ist.  

Eine solche Einführung ist also stets von einer gewissen Dynamik geprägt. Immer wieder müssen neue Entscheidungen getroffen werden und diese müssen gut aufeinander aufbauen. Das muss kommuniziert werden. Daher sollte schon im Voraus ein Konzept definiert werden, das festlegt: Was wird wann an wen wie kommuniziert? So wird ein Zuviel an Informationen vermieden, gleichzeitig kann man auf diese Weise dafür sorgen, dass sich die Mitarbeitenden wahrgenommen und eingebunden fühlen. 

8. Begleiten Sie Mitarbeitende mit Change Management 

Eine hohe User Adoption setzt eine hohe Akzeptanz der Mitarbeiter für die neue Lösung voraus. Dazu ist ein systematisches Change Management unerlässlich – und es sollte nicht mit dem Roll-out der Software enden. Stattdessen gilt es, die Mitarbeitenden auch nach dem Go-live dynamisch zu begleiten. 

Eine aktive Kommunikation, kombiniert mit verschiedenen Trainingsmaßnahmen und moderner Anwenderunterstützung, bildet hier ein geeignetes Fundament. Darüber hinaus bieten sich auch Formate wie Frage-und-Antwort-Meetings an oder Artikel und Videos mit Tipps, die via Push-Services an die Mitarbeitenden versendet werden. 

9. Machen Sie Key User:innen zu Botschafter:innen 

Eine Schlüsselrolle bei der Einführung einer neuen Software kommt den Key User:innen zu. Sie sind es, die den Prozess von Beginn an begleiten und die als Erste in vollem Umfang mit der neuen Software arbeiten. Folglich wissen sie auch als Erste, worauf es bei der Nutzung ankommt und welches Know-how dazu erforderlich ist.  

Deshalb sollten Sie die Key User:innen sowohl bei der Prozessdefinition als auch bei der Qualifizierung der übrigen Anwender:innen frühzeitig mit ins Boot holen, sie beispielsweise für die Erstellung von „How to“-Content für die spätere Anwenderunterstützung heranziehen und sie als zentrale Ansprechpartner:innen für andere Mitarbeitende (Stichwort First-Level-Support) gewinnen. Damit tragen die Key User:innen unmittelbar zum Erreichen der notwendigen User Adoption bei.  

10. Verbessern Sie die User Adoption kontinuierlich 

Sowohl die Prozesse als auch die Nutzung einer Software unterliegen einer gewissen Dynamik. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich stets an den Bedürfnissen der Zielgruppen orientieren, ihnen Lernangebote machen und kontinuierliche Anwenderunterstützung bieten.  

Sollten Sie mit einer Digital Adoption Platform arbeiten, integrieren Sie diese zielgerichtet in den Maßnahmenkatalog, und nutzen Sie die Potenziale, die eine solche Lösung bietet. Auf diese Weise entfalten die neuen Softwareanwendungen ihre volle strategische Relevanz und treiben die User Adoption effektiv und nachhaltig voran. 

Wie diese zehn Punkte zeigen, ist User Adoption ein dynamischer Prozess. Ziel der User Adoption ist es, dass die neue Technologie von allen Anwender:innen verstanden und effektiv genutzt wird. Denn erst dann ist ein Implementierungsprojekt auch erfolgreich.  

Dieser Prozess dauert weit über den Zeitpunkt der technischen Umstellung hinaus an und sollte bereits bei der Planung des Projektes berücksichtigt werden. Überlassen Sie die User Adoption deshalb nicht dem Zufall, sondern binden Sie die Fachabteilungen frühzeitig ein. Sensibilisieren und trainieren Sie sowohl die Führungskräfte als auch Multiplikator:innen und Anwender:innen. 

Denn was hilft die beste Software, wenn die Mitarbeitenden sie nicht nutzen?