Zehn Tipps: Mit User Adoption zum Erfolg

Für eine erfolgreiche User Adoption ist es wichtig, alle betroffenen Mitarbeitenden einzubinden und kommunikativ mitzunehmen. Abhängig von Thematik und Zielgruppe sollte dabei die strategischen Ziele top-down mit den Bedürfnissen der User:innen bottom-up zusammengebracht werden. Das heißt: Gerade bei Implementierungsprojekten sollte nicht alles ausschließlich von oben verordnet werden. Es ist auch an den Mitarbeiter:innen, die Theorie in die Praxis zu bringen. Damit dies gelingt, sollten sie an der Ausgestaltung der Maßnahmen mitwirken und beispielsweise die Herausforderungen, die sich für sie im „daily business“ ergeben, in die Konzeption mit einfließen lassen. So stellen Sie bereits vor Beginn des Roll-outs eine entscheidende Weiche für die Akzeptanz der neuen Software durch die Nutzer:innen – und damit für die User Adoption. 

Wer ein Implementierungsprojekt plant, sollte seine Zielgruppen kennen: Wer wird mit der Software arbeiten, und wie sind diese Personen in die Prozesse eingebunden? Um die Bedürfnisse der tatsächlichen Anwender:innen zu verstehen, sollten sich die Projektverantwortlichen in deren Rolle hineinversetzen. Die sogenannte Persona-Methode hat sich hierbei bewährt. Sie hilft Ihnen, die Zielgruppen möglichst genau zu definieren, indem Sie sie nach bestimmten Eigenschaften, Fähigkeiten und Bedürfnissen kategorisieren. So geben Sie zum einen Ihren Zielgruppen ein Gesicht, zum anderen erhalten die Projektverantwortlichen eine wichtige Orientierungshilfe, um die entsprechenden Maßnahmen abzuleiten. 

Gestalten Sie die neuen Funktionen und Prozesse so einfach wie möglich, und befolgen Sie User Experience (UX) Guidelines. Durch die Implementierung einer neuen Software verändern sich die Arbeitsabläufe für die Mitarbeitenden, sie müssen sich umstellen. Ihr Arbeitsaufwand, gerade in der Anfangszeit, wird höher, die Arbeitsbelastung steigt zunächst einmal. Hinterfragen Sie deshalb alte Prozesse und Strukturen auf ihre Anwendbarkeit und ihren Nutzen. Jede Maßnahme und jede Vereinfachung ist willkommen, schließlich sollen die Nutzer:innen rasch Erfolgserlebnisse haben und erkennen: Ich bin mit der neuen Lösung schneller und effektiver in dem, was ich leisten muss.

Die neue Lösung verändert nicht nur die Art, wie etwas ausgeführt wird, sondern verteilt häufig auch die Aufgaben neu. In der Folge müssen manche Mitarbeiter:innen vertraute Routinen aufgeben, neue Arbeitsabfolgen und neue Rollen entstehen. Diese Veränderungen sollten Sie proaktiv begleiten und frühzeitig Fragen klären wie: Wozu ist die neue Struktur gut? Welche Änderungen ergeben sich daraus insgesamt und für einzelne Personen? Inwiefern profitiert das Unternehmen davon, und welche Vorteile entstehen für die Beschäftigten? Die neuen Prozesse und Rollen sollten für alle in der Organisation einsehbar sein, um ein einheitliches Verständnis zu unterstützen. Um die Mitarbeitenden vollends zu überzeugen, sollten diese die Vorteile der Neuerungen rasch im Arbeitsalltag erleben. Der Einsatz einer Digital Adoption Platform wie der tts performance suite kann maßgeblich hierzu beitragen – durch schnellere und sicherere Abläufe, eine Verringerung der Fehlerquoten und höhere Effizienz. 

Die Veränderungen im Rahmen einer Neuimplementierung im Unternehmen machen weder vor Fach- noch vor Abteilungsgrenzen halt. Deshalb kann eine breite User Adoption in der Belegschaft nur mit einem fachübergreifenden Ansatz erreicht werden. Binden Sie daher neben der IT-Abteilung auch die Vertreter der einzelnen Fachdisziplinen in das Projekt mit ein. Bündeln Sie Kompetenzen wie User Experience, Kommunikation, Marketing und Weiterbildung von vornherein. So können Sie das Projekt von Beginn an ganzheitlich betrachten und die erforderlichen Maßnahmen frühzeitig planen.

Je komplexer das Implementierungsprojekt, desto wichtiger die effektive Steuerung. Da die Einführung einer neuen Software in der Regel mehrere Fachbereiche betrifft (s.o.), kann die Zahl der involvierten Mitarbeitenden und der damit verbundene Abstimmungsbedarf hoch sein. Hinzu kommt, dass sich Verantwortlichkeiten im Laufe eines Projektes verändern können, weshalb ein agiles Projektmanagement ein zentrales Element ist. Eine solche Einführung ist also stets von einer gewissen Dynamik geprägt. Immer wieder müssen neue Entscheidungen getroffen werden und diese müssen gut aufeinander aufbauen. Das muss kommuniziert werden. Daher sollte schon im Voraus ein Konzept definiert werden, das festlegt: Was wird wann an wen wie kommuniziert? So wird ein „Overload“ an Informationen vermieden, gleichzeitig kann man auf diese Weise dafür sorgen, dass sich die Mitarbeiter:innen wahrgenommen und eingebunden fühlen. 

Eine hohe User Adoption setzt eine hohe Akzeptanz der Mitarbeitenden für die neue Lösung voraus. Dazu ist ein systematisches Change Management unerlässlich – und es sollte nicht mit dem Roll-out der Software enden. Stattdessen gilt es, die Mitarbeitenden auch nach dem Go-live dynamisch zu begleiten. Eine aktive Kommunikation, kombiniert mit verschiedenen Trainingsmaßnahmen und bedarfsorientierter Unterstützung der Anwender:innen im Arbeitsprozess, bildet hier ein geeignetes Fundament. Hierbei empfehlen die tts learning architects, sich nicht allein auf einzelne Trainings zu konzentrieren, sondern (digitale) Lernangebote sinnvoll zu verknüpfen. Denn so können die Mitarbeitenden das neue Wissen verinnerlichen, die relevanten Kompetenzen aufbauen und korrekt im Arbeitsalltag anwenden. 

Eine Schlüsselrolle bei der Einführung einer neuen Software kommt den Key User:innen zu. Sie sind es, die den Prozess von Beginn an begleiten und die als Erste in vollem Umfang mit der neuen Software arbeiten. Folglich wissen sie auch als Erste, worauf es bei der Nutzung ankommt und welches Know-how dazu erforderlich ist. Deshalb sollten Sie die Key User:innen sowohl bei der Prozessdefinition als auch bei der Qualifizierung der übrigen Anwender:innen frühzeitig mit ins Boot holen, sie beispielsweise für die Erstellung von „How to“-Content für die spätere Unterstützung der Anwender:innen heranziehen und sie als zentrale Ansprechpartner:innen für andere Mitarbeitende (Stichwort First-Level-Support) gewinnen. Damit tragen die Key User:innen unmittelbar zum Erreichen der notwendigen User Adoption bei. 

Sowohl die Prozesse als auch die Nutzung einer Software unterliegen einer gewissen Dynamik. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich stets an den Bedürfnissen der Zielgruppen orientieren, ihnen Lernangebote machen und kontinuierliche Unterstützung bieten. Sollten Sie mit einer Digital Adoption Platform wie der tts performance suite arbeiten, integrieren Sie diese zielgerichtet in den Maßnahmenkatalog, und nutzen Sie die Potenziale, die eine solche Lösung bietet. Auf diese Weise entfalten die neuen Softwareanwendungen ihre volle strategische Relevanz und treiben die User Adoption effektiv und nachhaltig voran. 

Wie diese zehn Punkte zeigen, ist User Adoption ein dynamischer Prozess, der weit über den Zeitpunkt der technischen Umstellung hinaus andauert und bereits bei der Planung des Projektes berücksichtigt werden sollte. Ziel des Prozesses ist es, dass die neue Technologie von allen Anwender:innen verstanden und effektiv genutzt wird, denn erst dann ist ein Implementierungsprojekt auch erfolgreich. Überlassen Sie die User Adoption deshalb nicht dem Zufall, sondern binden Sie die Fachabteilungen frühzeitig ein, und sensibilisieren und trainieren Sie sowohl die Führungskräfte als auch Multiplikatoren und Anwender:innen. Denn was hilft die beste Software, wenn Ihre Mitarbeitenden sie nicht benutzen?