Mit User Adoption zum Erfolg: Die User Adoption ist ein erfolgskritischer Faktor in jedem Implementierungsprojekt

Zehn Tipps: Mit User Adoption zum Erfolg

Die User Adoption ist ein erfolgskritischer Faktor in jedem Implementierungsprojekt. Wird eine neue Software von den Anwendern nach dem Go-live nämlich nicht angenommen, nützt auch die beste Lösung nichts. Deshalb sollte bereits zu Beginn eines solchen Projekts auch die User Adoption mit eingeplant und aktiv umgesetzt werden. Was gilt es dabei zu beachten?

Bereits bei der Konzeption eines Implementierungsprojekts können Sie wichtige Weichen stellen, damit Ihre Mitarbeiter die neue Software annehmen und erfolgreich einsetzen. Umfragen zeigen jedoch, dass viele Unternehmen an dieser Aufgabe scheitern. Sie berücksichtigen die User Adoption erst viel zu spät und auch dann leider nur ungenügend. Kein Wunder also, wenn das neue Tool mittelfristig nicht zum gewünschten Unternehmenserfolg beiträgt und sich die Investition nicht auszahlt.

Doch wie erreicht man eine hohe User Adoption? Ein Patentrezept gibt es nicht, das ist klar, viel zu verschieden sind die einzelnen Unternehmen und die Projekte. Fernab einer „One size fits all“-Lösung gibt es allerdings durchaus Faktoren, die eine positive Haltung der Nutzer gegenüber einer neuen Anwendung begünstigen, und Maßnahmen, um die Akzeptanz zu steigern. Welche das sind und wie Sie sie für Ihr Unternehmen umsetzen können, das lesen Sie in den nachfolgenden zehn Tipps.

User Adoption – zehn Schritte zum Erfolg

User Adoption – zehn Schritte zum Erfolg

1. Verbinden Sie den Top-down- mit dem Bottom-up-Ansatz

Für eine erfolgreiche User Adoption ist es wichtig, jeden betroffenen Mitarbeiter einzubinden und kommunikativ mitzunehmen. Abhängig von Thematik und Zielgruppe sollte dabei nicht nur ein Top-down-, sondern auch ein Bottom-up-Ansatz verfolgt werden. Das heißt: Gerade bei Implementierungsprojekten sollte nicht alles ausschließlich von oben verordnet werden. Es ist auch an den Mitarbeitern, die Theorie in die Praxis zu bringen. Damit dies gelingt, sollten sie an der Ausgestaltung der Maßnahmen mitwirken und beispielsweise die Herausforderungen, die sich für sie im „daily business“ ergeben, in die Konzeption mit einfließen lassen. So stellen Sie bereits vor Beginn des Roll-outs eine entscheidende Weiche für die Akzeptanz der neuen Software durch die Nutzer – und damit für die User Adoption.

2. Definieren Sie Ihre Zielgruppen

Wer ein Implementierungsprojekt plant, sollte seine Zielgruppen kennen: Wer wird mit der Software arbeiten, und wie sind diese Personen in die Prozesse eingebunden? Um die Bedürfnisse der tatsächlichen Anwender zu verstehen, sollten sich die Projektverantwortlichen in deren Rolle hineinversetzen. Die sogenannte Persona-Methode hat sich hierbei bewährt. Sie hilft Ihnen, die Zielgruppen möglichst genau zu definieren, indem Sie sie nach bestimmten Eigenschaften, Fähigkeiten und Bedürfnissen kategorisieren. So geben Sie zum einen Ihren Zielgruppen ein Gesicht, zum anderen erhalten die Projektverantwortlichen eine wichtige Orientierungshilfe, um die entsprechenden Maßnahmen abzuleiten.

3. Sorgen Sie für eine positive User Experience

Gestalten Sie die neuen Funktionen und Prozesse so einfach wie möglich, und befolgen Sie User Experience (UX) Guidelines. Durch die Implementierung einer neuen Software verändern sich die Arbeitsabläufe für die Mitarbeitenden, sie müssen sich umstellen. Ihr Arbeitsaufwand, gerade in der Anfangszeit, wird höher, die Arbeitsbelastung steigt zunächst einmal. Hinterfragen Sie deshalb alte Prozesse und Strukturen auf ihre Anwendbarkeit und ihren Nutzen. Jede Maßnahme und jede Vereinfachung ist willkommen, schließlich sollen die Nutzer rasch Erfolgserlebnisse haben und erkennen: Ich bin mit der neuen Lösung schneller und effektiver in dem, was ich leisten muss.

4. Machen Sie Rollen und Prozesse transparent

Die neue Lösung verändert nicht nur die Art, wie etwas ausgeführt wird, sondern verteilt unter Umständen auch die Aufgaben neu. In der Folge müssen manche Mitarbeitende vertraute Routinen aufgeben, neue Arbeitsabfolgen und neue Rollen entstehen. Diese Veränderungen sollten Sie proaktiv begleiten und frühzeitig Fragen klären wie: Wozu ist die neue Struktur gut? Welche Veränderungen ergeben sich daraus insgesamt und für einzelne Personen? Inwiefern profitiert das Unternehmen davon, und welche Vorteile entstehen für die Beschäftigten? Die neuen Prozesse und Rollen sollten für alle in der Organisation transparent einsehbar sein, um ein einheitliches Verständnis zu unterstützen und neue Verantwortlichkeiten sichtbar zu machen. Um die Mitarbeitenden vollends zu überzeugen, sollten diese die Vorteile der neuen Prozesse und Rollen rasch auch im Arbeitsalltag erleben – durch schnellere und sicherere Abläufe, eine Verringerung der Fehlerquoten und höhere Effizienz.

5. Involvieren Sie alle relevanten Stakeholder

Die Veränderungen im Rahmen einer Neuimplementierung im Unternehmen machen weder vor Fach- noch vor Abteilungsgrenzen halt. Deshalb kann eine breite User Adoption in der Belegschaft nur mit einem fachübergreifenden Ansatz erreicht werden. Binden Sie daher neben der IT-Abteilung auch die Vertreter der einzelnen Fachdisziplinen in das Projekt mit ein. Bündeln Sie Kompetenzen wie User Experience, Kommunikation, Marketing und Weiterbildung von vornherein. So können Sie das Projekt von Beginn an ganzheitlich betrachten und die erforderlichen Maßnahmen frühzeitig planen.

6. Steuern Sie Verantwortlichkeiten und Kommunikation dynamisch

Je komplexer das Implementierungsprojekt, desto wichtiger die effektive Steuerung. Da die Einführung einer neuen Software in der Regel mehrere Fachbereiche betrifft (s.o.), kann die Zahl der involvierten Mitarbeitenden und der damit verbundene Abstimmungsbedarf hoch sein. Hinzu kommt, dass sich Verantwortlichkeiten im Laufe eines Projektes verändern können, weshalb ein agiles Projektmanagement ein zentrales Element ist. Eine solche Einführung ist also stets von einer gewissen Dynamik geprägt. Immer wieder müssen neue Entscheidungen getroffen werden und diese müssen gut aufeinander aufbauen. Das muss kommuniziert werden. Daher sollte schon im Voraus ein Konzept definiert werden, das festlegt: Was wird wann an wen wie kommuniziert? So wird ein „Overload“ an Informationen vermieden, gleichzeitig kann man auf diese Weise dafür sorgen, dass sich die Mitarbeitenden wahrgenommen und eingebunden fühlen.

7. Unterstützen Sie die Anwender passgenau im „Moment of Need“

Je rascher sich die Mitarbeitenden mit ihrer Rolle vertraut machen, umso leichter fällt es ihnen, ihre Aufgaben zu erledigen, und desto schneller akzeptieren sie die neue Lösung. Eine Schlüsselrolle dabei spielt neben   Schulungen zu den Grundlagen vor dem Go-live die zielgruppengerechte Unterstützung der Anwender während der Arbeit mit der neuen Software. Hier hat sich der Einsatz von Digital Adoption Solutions (DAS) bewährt. Mit ihrer Hilfe erhält ein Mitarbeitender, der an einer Stelle mit der neuen Lösung nicht weiterkommt („Moment of Need“), per Mausklick Unterstützung. Schritt für Schritt führen ihn die DAS durch die neue Anwendung und stellen ihm genau die Informationen zur Verfügung, die er an dieser Stelle im Arbeitsprozess benötigt. Dadurch steigt nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Umgang mit der neuen Software, für das Unternehmen selbst bedeutet es ein effektives Zeit- und Ressourcenmanagement – ein weiterer Pluspunkt für die User Adoption. Bei der Konzeption eines entsprechenden Lernkonzeptes hat sich das 70-20-10-Modell bewährt.

8. Begleiten Sie die Mitarbeiter mit systematischem Change Management

Eine hohe User Adoption setzt eine hohe Akzeptanz der Mitarbeiter für die neue Lösung voraus. Dazu ist ein systematisches Change Management unerlässlich – und es sollte nicht mit dem Roll-out der Software enden. Stattdessen gilt es, die Mitarbeitenden auch nach dem Go-live dynamisch zu begleiten. Eine aktive Kommunikation, kombiniert mit verschiedenen Trainingsmaßnahmen und moderner Anwenderunterstützung, bildet hier ein geeignetes Fundament. Darüber hinaus bieten sich auch Formate wie Frage-und-Antwort-Meetings an oder Artikel und Videos mit Tipps, die via Push-Services an die Mitarbeitenden versendet werden.

9. Nutzen Sie Key User als Botschafter

Eine Schlüsselrolle bei der Einführung einer neuen Software kommt den Key Usern zu. Sie sind es, die den Prozess von Beginn an begleiten und die als Erste in vollem Umfang mit der neuen Software arbeiten. Folglich wissen sie auch als Erste, worauf es bei der Nutzung ankommt und welches Know-how dazu erforderlich ist. Deshalb sollten Sie die Key User sowohl bei der Prozessdefinition als auch bei der Qualifizierung der übrigen Anwender frühzeitig mit ins Boot holen, sie beispielsweise für die Erstellung von „How to“-Content für die spätere Anwenderunterstützung heranziehen und sie als zentrale Ansprechpartner für andere Mitarbeiter (Stichwort First-Level-Support) gewinnen. Damit tragen die Key User unmittelbar zum Erreichen der notwendigen User Adoption bei.

10. Verbessern Sie die User Adoption kontinuierlich weiter

Sowohl die Prozesse als auch die Nutzung einer Software unterliegen einer gewissen Dynamik. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich stets an den Bedürfnissen der Zielgruppen orientieren, ihnen Lernangebote machen und kontinuierliche Anwenderunterstützung bieten. Sollten Sie mit einer Digital Adoption Solution arbeiten, integrieren Sie diese zielgerichtet in den Maßnahmenkatalog, und nutzen Sie die Potenziale, die eine solche Lösung bietet. Auf diese Weise entfalten die neuen Softwareanwendungen ihre volle strategische Relevanz und treiben die User Adoption effektiv und nachhaltig voran.

Wie diese zehn Punkte zeigen, ist User Adoption ein dynamischer Prozess, der weit über den Zeitpunkt der technischen Umstellung hinaus andauert und bereits bei der Planung des Projektes berücksichtigt werden sollte. Ziel des Prozesses ist es, dass die neue Technologie von allen Anwendern verstanden und effektiv genutzt wird, denn erst dann ist ein Implementierungsprojekt auch erfolgreich. Überlassen Sie die User Adoption deshalb nicht dem Zufall, sondern binden Sie die Fachabteilungen frühzeitig ein, und sensibilisieren und trainieren Sie sowohl die Führungskräfte als auch Multiplikatoren und Anwender. Denn was hilft die beste Software, wenn Ihre Mitarbeiter sie nicht benutzen?