¿Qué es el Performance Support? Una introducción al tema

El método convencional de enseñanza por "aprendizaje formal" todavía tiene su lugar. Sin embargo, no está a la altura de la tarea de proporcionar apoyo directo a un empleado mientras trabaja en algún proceso, especialmente si la situación en particular requiere información muy precisa o instrucciones prácticas. El apoyo al rendimiento cierra esta brecha con el "aprendizaje informal", específicamente cuando un empleado se queda atascado en su trabajo y necesita ayuda puntual.

El apoyo al rendimiento se centra en la asistencia sensible al contexto en "momentos de necesidad". Esto implica las siguientes cinco situaciones:  

1. Cuando se aprende algo por primera vez  
2. Cuando se quiere aprender más 
3. Al tratar de aplicar lo que has aprendido o recordarlo 
4. Cuando algo sale mal  
5. Cuando algo cambia  

El aprendizaje formal se adapta bien a las dos primeras situaciones. Sin embargo, las otras requieren diferentes medidas de ayuda para asegurar que los empleados puedan realizar su trabajo de manera eficiente en el momento preciso (el "momento de aplicar"). El apoyo al rendimiento se centra precisamente en esos momentos con herramientas y métodos adecuados y bien diseñados.  

Al igual que con la formación, el apoyo al rendimiento no se limita a las aplicaciones informáticas, sino que abarca una gama mucho más amplia de temas y procedimientos. Puede incluir el apoyo a los técnicos que reparan la maquinaria o notificaciones proactivas sobre medidas prácticas en un contexto específico. 

El término "contexto" es de vital importancia a este respecto, ya que está conformado por el rol y la experiencia del empleado, las aplicaciones específicas en el contexto de la tecnología de la información, la ubicación del empleado, etc.  

El sistema electrónico de Performance Support (EPSS), es vanguardista, y tiene en cuenta esta información contextual. Es la única forma de proporcionar a los usuarios información adaptada con precisión, como datos de proceso, tarjetas de referencia rápida, guías del sistema, ayuda para la introducción de datos, glosarios, material de eLearning, simulaciones, ejercicios o enlaces a wikis y otras fuentes de información. De manera crucial, esta información es accesible con sólo unos pocos clics ("2 Clicks & 10 Seconds", Mosher & Gottfredson).

Al establecer y crear esta información de apoyo, los autores deben asegurarse de que el contenido de la ayuda se integre en el flujo de trabajo y se adapte a la función individual y a los requisitos actuales en función del contexto. Sólo así los usuarios podrán actuar con eficacia dentro del proceso de trabajo. También es importante que la información de apoyo sea lo más específica posible y sólo se prolongue durante el tiempo que sea necesario. 

Estos factores significan automáticamente que el apoyo al rendimiento no puede tratarse como una formación formal. Aunque ambos requieren un diseño cuidadoso, los objetivos son diferentes. Con el apoyo al rendimiento, el objetivo no se relaciona explícitamente con el aprendizaje sino con la ayuda rápida en el lugar de trabajo. Esto requiere analizar los procedimientos de trabajo y diseñar el apoyo al rendimiento en consecuencia. No obstante, la formación formal es inseparable del apoyo al rendimiento, porque la formación prepara al usuario para un proceso de trabajo específico. 

Los requisitos específicos de un departamento son lo primero al considerar el apoyo al rendimiento. Los análisis convencionales de las necesidades de capacitación se complementan con "análisis de tareas críticas" a fin de ajustar de manera óptima el contenido del apoyo al rendimiento con los procesos de trabajo.  

Además, los requisitos de los diferentes departamentos pueden variar a veces de manera significativa. Como resultado directo, sólo los KPI propios del departamento pueden ser decisivos para el éxito del apoyo al rendimiento. Los métodos convencionales para medir el éxito de las actividades de capacitación, como el registro de los progresos del aprendizaje o el número de participantes, no son adecuados para este enfoque. Los resultados de un buen apoyo al rendimiento son, pues, una mayor eficiencia, menos errores, una mejor calidad de los datos y, sobre todo, una menor frustración por parte del usuario. 

Una tecnología apropiada de apoyo al rendimiento es sólo una de las claves para establecer con éxito el "Performance Support". Lo que importa mucho más en la implementación de un sistema de apoyo al rendimiento es la gestión eficiente del cambio, la comprensión de los requisitos y problemas de un departamento y un diseño apropiado. El apoyo al rendimiento con sólo pulsar un botón puede funcionar, o no.