Apoyo al rendimiento: desde el lugar de trabajo en la oficina hasta el mercado

Apoyo al rendimiento: desde la oficina hasta el supermercado

El Grupo REWE es una de las empresas líder en alimentación y turismo, con más de 360.000 empleados y unas cifras de negocio por encima de los 61 mil millones de euros. REWE Systems, la filial informática del grupo, se ocupa de las necesidades de TI de unos 200.000 usuarios e introdujo un sistema de apoyo al rendimiento para más de 800 aplicaciones, de acuerdo con la estrategia de digitalización de toda la empresa.

Aprendizaje mixto para sistemas informáticos

La idea de introducir un sistema de apoyo al rendimiento se originó en el departamento de formación informática de REWE Systems. Durante sus sesiones de capacitación, los instructores de TI tomaron conciencia una y otra vez de lo mucho que sus compañeros necesitaban apoyo, ya fuera para aplicar lo que habían aprendido al lugar de trabajo o para completar tareas que se realizaban de manera poco frecuente. Las razones de esto las podemos encontrar en la falta de un apoyo uniforme al usuario. La ubicación del almacenamiento, la calidad y la actualidad de los materiales de aprendizaje eran diferentes para cada software. En la mayoría de los casos, la búsqueda de ayuda por parte de la plantilla consistía en preguntar a la persona o personas al lado, lo que se ha probado es una fuente de información confiable pero no exactamente eficiente.

En 2015, la adquisición y despliegue de SAP Retail en el departamento de Compras ofreció una salida a esta situación. Rápidamente surgió la idea de un proyecto insignia, que se podría llevar a cabo de manera eficiente con la ayuda de un concepto de aprendizaje mixto. La sugerencia de combinar los seminarios en el aula y el aprendizaje en línea con el apoyo al rendimiento también convenció a la dirección. Juntos tuvieron la visión de reunir los conocimientos técnicos de todas las aplicaciones informáticas en una ubicación central en lugar de crear otra solución aislada. 

Más de 6.500 documentos en cuatro años

Basándose en esta estrategia, REWE Systems desarrolló un concepto exhaustivo de apoyo al rendimiento. El núcleo del concepto se basa en que los expertos responsables de una aplicación, con responsabilidades sistémicas o departamentales, crean contenido de ayuda para los empleados que trabajan con la aplicación a nivel operacional. "No todo el mundo puede ponerse en la piel de los compañeros para los que una aplicación es nueva. Por eso no sólo formamos a los expertos en el uso de la herramienta de autoría, sino que también les asesoramos en la creación de contenidos y en la selección de los formatos adecuados", explica Dany Rousseau, que ha estado trabajando con tt Perfomance Suite junto con Mareike Heidemann-Jarosch desde que comenzó el proyecto. Los dos empleados de REWE Systems actúan como gestores del proyecto y son los contactos técnicos para el apoyo al rendimiento. Dan soporte a los autores internos, se encargan del funcionamiento técnico del programa informático y se ocupan de los requisitos sistémicos de las distintas unidades de negocio. 

Gracias a un amplio marketing interno y a la respuesta positiva de los usuarios finales, el número de autores internos ha ido creciendo de forma constante. En cuatro años, desde que el proyecto comenzó en 2016, el número de documentos publicados asciende a más de 6.500.

Los empleados de los supermercados no tienen tiempo para buscar respuestas. Deben poder acceder a lo que necesitan de manera rápida y fácil.

Mareike Heidemann-Jarosch, Analista de negocio de TI en REWE Systems

Performance Support en el supermercado

El salto a los supermercados estaba planeado desde el principio, pero no se logró hasta el otoño de 2018. "La infraestructura informática de nuestras tiendas es muy especial, por lo que la implementación requirió más tiempo. Por supuesto, los casos de uso allí son mucho más amplios que en la oficina central", dice Mareike Heidemann-Jarosch. "Pero, sobre todo, ¡el contenido debe ser el correcto! Los empleados de la tienda no tienen tiempo para hacer largas búsquedas para solucionar sus preguntas. Deben poder acceder a los conocimientos necesarios de manera rápida y fácil".

Necesidades complejas en el "momento de necesidad"

Después del despliegue de la aplicación en los ordenadores de las tiendas, las evaluaciones anónimas de los términos de búsqueda introducidos mostraron rápidamente que cuando hacían clic en la "naranja" (tal y como es conocido QuickAccess en el Grupo REWE), los empleados buscaban mucha información que no estaba disponible en el sistema en ese momento.  

El "momento de necesidad", donde tradicionalmente comienza el apoyo al rendimiento, no se trata sólo de dar instrucciones para los procesos apoyados por la tecnología de la información. Más bien, los usuarios buscan una amplia gama de información para completar las tareas que tienen entre manos, desde plantillas hasta detalles sobre la persona de contacto adecuada. Esta compleja necesidad, que ya era obvia para los usuarios finales en la sede, se hizo aún más evidente en las tiendas.

Cómo el apoyo al rendimiento potencia a los establecimientos físicos para el siglo XXI
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Más información y acceso móvil

Con el fin de hacer el panorama de la comunicación en los supermercados lo más claro posible, los responsables de REWE Markt GmbH y REWE Systems decidieron ampliar el "Canal de comunicación naranja". El propósito era beneficiarse de las ventajas que ofrecen las búsquedas rápidas y los formatos de salida amigables, no sólo disponibles para los sistemas informáticos, sino para todos los documentos (directrices jurídicas, instrucciones de trabajo, formularios, etc.). Por ello, a principios de 2020 se puso en marcha un proyecto para migrar documentos de la intranet de los supermercados a la "naranja". De este modo, REWE se mantiene fiel a su enfoque experto, ya que los departamentos especializados pertinentes también se encargan del contenido y deben comprobar la actualización de los aproximadamente 12.000 documentos antes de la migración. 

Adelantándose a esto, REWE Systems, en colaboración con tts, desarrolló una versión de la aplicación "naranja" para los dispositivos móviles MDE basados en Android, que se desplegó en toda Alemania en marzo de 2020. Desde entonces, los dispositivos ya no sólo sirven para la gestión de pedidos e inventarios, sino también como fuentes de información móviles. Esto asegura que después de la migración, el conocimiento también se utiliza donde se necesita, ¡directamente con la plantilla del supermercado!


Hechos y Cifras 

  • 16.000 usuarios de administración utilizan QuickAccess
  • Empleados y empleadas de los 3.600 supermercados REWE pueden usar la "tienda naranja" en el PC de la oficina y en los dispositivos móviles Android.
  • 2.180 tiendas de bricolaje de la cadena Penny y 330 de la cadena Toom también se unirán al despliegue en 2020
  • Unos 380 autores internos (expertos)
  • Más de 6.500 contenidos publicados