Business Guidance - " L'essence même d'un excellent DAP "

L'une des raisons est le rythme des changements, qui s'est nettement accéléré ces dernières années. Une autre raison est que de nombreuses entreprises considèrent encore la transformation digitale uniquement comme un défi technologique. Mais c'est un peu court. Certes, la transformation digitale concerne les nouvelles technologies et le fait que les collaborateurs doivent améliorer leurs compétences pour pouvoir utiliser ces outils. Mais le changement des processus est bien plus vaste. C'est là que les entreprises doivent intervenir et développer systématiquement une disposition au changement. Le mot-clé est l'adoption digitale. 

La Technology Guidance aide les utilisateurs à se servir de nouveaux outils. La Business Guidance va bien au-delà et fournit également aux collaborateurs des connaissances spécifiques à l'entreprise, que ce soit en matière de processus, de directives ou de procédures. 

Parce que les collaborateurs doivent toujours prendre des décisions de manière autonome pendant leur travail, pour lesquelles ils ne peuvent pas avancer avec la Technology Guidance. Sans Business Guidance, ils doivent interrompre leur travail et chercher des informations dans différentes sources pour éviter de prendre une mauvaise décision, qui peut également avoir des conséquences juridiques. Avec la Business Guidance, cette interruption n'existe pas. La plateforme d'adoption digitale reconnaît le contexte dans lequel une personne évolue actuellement et propose le support associé au processus. 

La Business Guidance est donc extrêmement importante pour deux raisons : premièrement, elle permet des processus de travail sans faille. Et deuxièmement, elle permet aux collaborateurs de prendre les bonnes décisions.  

Le traitement des réclamations est un grand classique. Imaginez un peu : Quelqu'un appelle votre service après-vente et décrit un défaut sur un produit. Pour saisir correctement les données du client et les défauts dans votre système CRM, la Technology Guidance suffit aux collaborateurs. Mais dès qu'il s'agit de savoir s'il s'agit d'un cas de garantie ou si le dommage peut être réglé à titre gracieux, ni Technology Guidance ni l’internet ne peuvent vous aider. Au lieu de cela, les collaborateurs du service après-vente ont besoin d'informations et de directives spécifiques à l'entreprise sur ce processus, par exemple sur les conditions dans lesquelles il existe une marge de manœuvre pour la tolérance et sur son ampleur. C'est la seule façon de garantir que les collaborateurs agissent dans l'intérêt de l'entreprise. 

Oui, dans tous les cas. Un exemple : une collaboratrice commerciale veut saisir les données de base d'un contact qu'elle a généré dans le cadre d'un salon. Dans le système CRM, elle doit pour cela indiquer si le client potentiel accepte d'être contacté - une coche pour le double opt-in. Technology Guidance se contente de l'informer qu'elle peut cocher ou non cette case, mais ne lui dit rien sur les raisons juridiques. Si elle coche la case alors qu'elle n'a pas donné son accord, elle risque d'enfreindre le RGPD. En revanche, si elle laisse la case vide, ses données sont sans valeur.  

La collaboratrice commerciale apprend exactement à son "moment de besoin" quand elle peut cocher la case et ce qu'elle doit faire s'il n'y a pas de double opt-in, à savoir demander le consentement ultérieurement. En d'autres termes, la Business Guidance aide, dans ce cas comme dans tous les autres cas de conformité, à éviter les écueils juridiques. Et elle contribue de manière décisive à obtenir une image extérieure uniforme et une expérience client constante. 

Non. Avec un smartphone et un réseau Wifi, la Business Guidance peut être utilisée partout dans l'entreprise. Prenons l'espace de vente d'un magasin : Je veux m'assurer que mes marchandises sont présentées de manière à ce que cela corresponde à la promesse de ma marque. Dans ce cas, je peux donner aux collaborateurs, via Business Guidance, des critères sur la base desquels ils peuvent décider comment les rayons doivent être triés et quelles marchandises doivent être placées sur la table de fouille. Je peux le faire non seulement par écrit, mais aussi à l'aide de photos. Les collaborateurs peuvent ainsi vérifier immédiatement si leur surface de vente est bien triée. Et pour l'entreprise, cela signifie une perception uniforme de la marque et une expérience client continue. 

Comme il n'existe pas de solution standard pour les processus individuels des entreprises, celles-ci doivent bien sûr déjà investir du temps et du savoir-faire dans la création de contenu. Mais par expérience, je peux dire que l'effort est limité si une entreprise se concentre d'abord sur les processus critiques pour l'entreprise et qui la différencient de la concurrence, c'est-à-dire par exemple sur les domaines de la conformité, de la sécurité informatique ou sur les postes qui ont un impact direct sur la perception de la marque ou la satisfaction des clients. 

L'effort initial est en tout cas rentable. Je vois surtout trois avantages dont les entreprises profitent. Il y a tout d'abord la sécurité des processus : les collaborateurs se sentent en sécurité, prennent de meilleures décisions et travaillent de manière beaucoup plus productive. Le deuxième point est la sécurité juridique : avec la Business Guidance, les collaborateurs sont en mesure de respecter sans peine les règles de conformité. Et troisièmement, la combinaison de Technology Guidance et de Business Guidance permet d'atteindre les objectifs de transformation digitale. En effet, grâce à ce soutien, les collaborateurs peuvent utiliser rapidement et efficacement les nouvelles technologies dans leur travail quotidien.  

Oui, sans aucun doute. J'irais même plus loin en disant que la Business Guidance est la condition sine qua non pour que les entreprises puissent suivre le rythme croissant des changements. Bien mise en œuvre, la Business Guidance contribue considérablement à ce que les changements perdent leur caractère effrayant. Les collaborateurs comprennent de quoi il s'agit et constatent qu'ils peuvent bien travailler avec les nouveaux processus et procédures. Ils continuent à prendre des décisions en toute responsabilité, sans craindre des conséquences importantes.  

Ceux qui ont fait cette expérience une fois ont aussi confiance dans le fait qu'il en sera de même lors du prochain changement. Les collaborateurs restent ouverts malgré la rapidité des changements. C'est pourquoi la Business Guidance est pour moi le must absolu d'une bonne plateforme d'adoption digitale. 

Wer einmal diese Erfahrung gemacht hat, vertraut auch darauf, dass es bei der nächsten Veränderung wieder so sein wird. Die Mitarbeitenden bleiben trotz des schnellen Wandels offen. Deshalb ist Business Guidance für mich auch das absolute Muss einer guten Digital Adoption Platform.