10 raisons de minimiser la "friction digitale"

Des processus compliqués, des informations manquantes, des technologies récalcitrantes : la friction digitale prend de nombreuses formes. Gartner® définit la friction digitale comme "l'effort inutile que les employés doivent déployer pour utiliser des données ou des technologies dans leur travail". Elle se manifeste chaque fois que les personnes ne peuvent pas travailler en douceur avec des produits ou services numériques, c'est-à-dire lorsque la technologie numérique ne fonctionne pas comme elle le devrait. 

La friction digitale perturbe le flux de travail sur le lieu de travail numérique et entraîne une perte de productivité massive. Cela est également démontré par une étude de l'Université de Californie Irvine. Après une distraction, il faut en moyenne plus de 23 minutes aux utilisateurs pour se concentrer à nouveau sur leur tâche principale. De plus, les employés passent environ 2,5 heures par jour à basculer entre différentes applications ou contextes, à chercher des informations ou à vérifier la pertinence d'informations qui s'avèrent ensuite non importantes. En conséquence, la productivité peut diminuer jusqu'à 40 %. 

Cela entraîne non seulement une expérience informatique plus laborieuse que nécessaire, mais augmente également le stress et la frustration chez les employés. Dans certains cas, les utilisateurs sont tellement démotivés qu'ils boycottent les applications avec des points de friction prononcés. Avec un peu de chance, ils demandent plutôt une solution alternative, sinon ils créent leurs propres solutions de contournement à l'aide de logiciels non officiels. C'est pourquoi les chercheurs de Gartner® qualifient également la friction digitale de "tueur silencieux". 

Le problème pourrait devenir encore plus grave à l'avenir, car chaque nouvelle implémentation comporte le risque de nouveaux points de friction. La réduction de la friction digitale est donc une tâche de haute priorité qui profite à la fois aux employés et à l'entreprise dans son ensemble. 

1. Augmentation de la productivité

Lorsqu'une technologie numérique fonctionne sans heurts, la productivité des utilisateurs augmente et le taux d'erreurs diminue. 

2. Augmentation de la motivation

En rencontrant moins ou pas du tout d'obstacles, les utilisateurs atteignent plus rapidement leurs objectifs. Cela améliore l'expérience utilisateur et motive les employés. 

3. Réduction des besoins en formation

Les technologies faciles à utiliser posent moins de problèmes. Les employés ont besoin de moins de temps pour se familiariser avec les systèmes, réduisant ainsi les besoins en formation. 

4. Augmentation de la satisfaction

En interrompant moins souvent leurs tâches, les employés travaillent plus concentrés et sont plus productifs. Ils éprouvent moins de frustration, ce qui accroît leur satisfaction. 

5. Niveau de sécurité plus élevé

En évitant les sources d'erreurs, les employés peuvent plus facilement respecter les règles de conformité, de sécurité et de protection des données. L'entreprise est mieux protégée contre les violations, les pertes de données et les attaques externes. 

6. Adaptabilité accrue

Des expériences d'utilisation positives augmentent l'acceptation des employés pour les changements. L'entreprise devient plus adaptable et peut utiliser rapidement les technologies de manière efficace. 

7. Fiabilité de la qualité des données

Une grande convivialité améliore la qualité des données. Les décisions basées sur les données peuvent être prises en temps réel, ce qui accroît l'efficacité dans toute l'entreprise. 

8. Plus grande efficacité des coûts

Les erreurs coûtent de l'argent. Une grande convivialité réduit les efforts de formation et de support informatique. Les coûts de réparation et de dédommagement diminuent également. 

9. Plus grande force d'innovation

Des processus fluides et une grande qualité des données signifient également moins d'opportunités manquées. Les employés ont plus de temps pour des activités à forte valeur ajoutée ; la force d'innovation est renforcée. 

10. Meilleure fidélisation des employés

Une bonne expérience utilisateur renforce la fidélité des employés et augmente le nombre d'avis positifs sur les portails d'évaluation. Cela augmente également les chances d'attirer de nouveaux talents. 

La friction digitale se manifeste à différents endroits dans l'entreprise. Cependant, la repérer n'est pas toujours facile. Les points de friction évidents sont dus à des matériels ou logiciels inutilement complexes. Cependant, les points de friction qui se trouvent loin de la technologie - tels que des processus complexes, des canaux de communication peu clairs ou des mesures de formation inappropriées - ont également un fort potentiel. 

Il est donc essentiel de regarder de plus près les causes de la friction digitale et d'identifier les points d'intervention qui offrent le plus grand levier dans votre entreprise.