Conduite du changement : un must-have sous la pression d'adaptation

Des changements ont lieu tous les jours dans les entreprises : De nouveaux projets, de nouveaux systèmes informatiques et de nouvelles technologies doivent améliorer les performances, augmenter les bénéfices ou renforcer l'avantage concurrentiel. Mais le développement nécessaire ne peut être mis en œuvre avec succès que si les collaborateurs adhèrent aux changements. Concrètement, cela signifie que si vous n'impliquez pas les personnes impactées par le changement, elles ne changeront pas de comportement et vous n'atteindrez pas les objectifs visés ni l'augmentation souhaitée des résultats commerciaux. Négliger la composante "collaborateurs" comporte donc d'énormes risques et devrait donc être évité à tout prix dans toute initiative de changement.

Bien que ce point de vue soit loin d'être nouveau, il est souvent négligé jusqu'à présent, notamment lors de l'introduction de nouvelles technologies. On se concentre sur la transformation digitale et la satisfaction des exigences techniques, mais on néglige l'acceptation des collaborateurs. De nombreux chiffres prouvent qu'il en est ainsi. Environ 70 % de tous les projets informatiques échouent parce que la direction ne met pas en place de processus de changement appropriés, c'est-à-dire qu'elle ne fait rien pour assurer l'acceptation nécessaire. Il en va de même pour l'introduction de nouveaux logiciels. Là aussi, le taux d'échec est de 70 %. Ainsi, trois quarts des collaborateurs concernés sont insatisfaits de l'introduction de nouveaux outils parce que leurs besoins ne sont pas suffisamment pris en compte et parce qu'ils n'ont pas assez de temps pour se familiariser avec les outils et les technologies.

Cela montre clairement que la conduite du changement joue un rôle important dans le développement organisationnel. Toutefois, il ne suffit pas de communiquer les changements, la conduite du changement doit également être adaptée aux exigences des personnes concernées. La bonne méthode de conduite du changement est essentielle, car à une époque de changements dynamiques et rapides, il faut une conduite du changement qui soit elle-même dynamique et agile.

Mais qu'est-ce qui caractérise une bonne conduite du changement ? Quelles sont les mesures décisives ? Nous souhaitons répondre à ces questions dans cet article.

Par conduite du changement, on entend tous les projets, activités, mesures et tâches qui contribuent à modifier le statu quo d'une organisation et qui entraînent une transformation globale. En règle générale, il s'agit de mettre en œuvre de nouvelles stratégies qui ne peuvent pas être réalisées avec les structures organisationnelles développées, les systèmes existants ainsi que les processus et les procédures basés sur ces derniers. C'est pourquoi les initiatives de changement concernent très souvent aussi les routines de travail et les comportements des collaborateurs, qui doivent être adaptés afin d’atteindre un nouvel état souhaité.

La conduite du changement a beaucoup évolué ces dernières années et de nouveaux modèles, processus et plans de conduite du changement ont été développés afin de gérer les effets du changement au sein d'une entreprise. Mais que se cache-t-il derrière les termes "modèle de changement", "processus de changement" et "plan de changement" ? En quoi se distinguent-ils ?

• Les modèles de changement sont élaborés sur la base des résultats de la recherche et de l'expérience. Ils indiquent la meilleure façon de gérer les changements au sein d'une entreprise ou dans la vie privée. La plupart des modèles proposent un processus d’accompagnement qui peut s'appliquer à votre entreprise ou à votre développement personnel.
• Les processus de changement décrivent la séquence d'étapes ou d'activités qui accompagnent le changement depuis son début jusqu'à sa mise en œuvre.
• Les plans de changement soutiennent la mise en œuvre de la transformation et sont généralement élaborés dans le cadre de la phase de planification du processus de changement.

Il existe différentes approches et théories sur la conduite du changement, telles que la conduite du changement de McKinsey, le modèle de changement de John P. Kotter, le processus ADKAR de Prosci, le modèle en trois phases de Kurt Lewin ou le cycle PDCA de W. Edwards Deming. 

L'approche qu'une entreprise choisit dépend de son contexte individuel ; les approches diffèrent selon l'approche. Toutefois, les facteurs suivants pour une conduite du changement réussie s'appliquent à toutes les approches.

Les changements se produisent à petite échelle, chez chaque individu. Une collaboratrice se voit attribuer un nouveau domaine d'activité, des postes de travail numériques sont aménagés ou un collaborateur apporte de nouvelles idées pour améliorer les processus de travail - la facilité ou la difficulté à mettre en œuvre de tels petits processus de changement est un indicateur de la manière dont une entreprise s'en sort globalement avec la conduite du changement. Si le changement à petite échelle réussit, la conduite du changement est plus facile pour les grandes transformations.

Si, lors de l'introduction d'une nouvelle solution, l'accent est mis sur le respect des exigences techniques et que l'on ignore que l'acceptation des futurs utilisateurs est également nécessaire, des coûts peuvent survenir et peser sur l'ensemble de l'organisation.

Les études montrent que chaque initiative de changement divise les collaborateurs en trois groupes : ceux qui sont enthousiastes et participent (environ 20 %), ceux qui réagissent avec hésitation et réserve (environ 60 %) et ceux qui préfèrent conserver l'ancien, refuser la nouveauté et dire non (environ 20 %). Un changement doit donc être géré correctement, sans quoi les initiatives de changement risquent de s'enliser, des conflits peuvent éclater et l'entreprise peut se retrouver à la dérive. Les cadres d'une entreprise sont donc particulièrement sollicités dans le cadre des processus de changement.

Les organisations sont soumises à des changements constants. Qu'il s'agisse de l'introduction de nouvelles technologies, de la mise à jour des processus, d'initiatives de conformité ou de restructurations, des changements constants sont nécessaires pour stimuler la croissance et la rentabilité. Un processus de changement cohérent est une condition préalable pour minimiser les effets indésirables sur l'entreprise et ses employés.

1. identifier les changements

Un changement vise généralement à améliorer un processus, un produit ou un résultat. Votre tâche consiste à déterminer votre priorité et à clarifier vos objectifs. Cela implique également de définir les ressources et de désigner les personnes qui soutiendront le processus de changement et dirigeront le projet. Les questions suivantes vous aideront dans cette démarche :

• Pourquoi le changement est-il nécessaire ? Qu'est-ce que je veux optimiser ? Qu'est-ce que je veux atteindre et quel processus de changement est nécessaire pour y parvenir ?
• Quels sont les avantages concrets que les changements à venir peuvent apporter à mon entreprise ?
• Dans quelles conditions le changement prévu peut-il avoir un effet positif sur les collaborateurs ? Quels sont les jalons à poser à cet effet ?
• Comment et dans quelle mesure les changements affectent-ils les méthodes de travail des utilisateurs (nouveaux processus, nouvelles tâches) ?
• Quelles conditions doivent être remplies pour que tous les membres de l'entreprise puissent maîtriser avec succès le processus de changement ainsi que les nouvelles méthodes de travail et procédures qui y sont liées ?

Il est également utile de réfléchir aux conséquences négatives qui découleraient de l'absence de changement. L'équation du changement de Richard Beckhard et Reuben T. Harris montre qu'un changement ne fonctionne que si le mécontentement vis-à-vis de l'ancienne approche est suffisamment important. D'autre part, les collaborateurs doivent être convaincus que la nouvelle approche sera meilleure et qu'il existe un chemin clair pour y parvenir.

2. planifier le changement

Une conduite du changement efficace n'est pas le fruit du hasard. Chaque planification que vous entreprenez doit être adaptée à votre entreprise. La manière dont les processus de changement sont gérés diffère d'une entreprise à l'autre. Certaines s'appuient sur des méthodes très rigides pour gérer le changement, tandis que d'autres adoptent une approche plus ouverte et plus flexible.

• sponsoring :
  Les projets de changement ne réussissent que si le processus de changement est soutenu et encouragé par la direction. Impliquez donc activement chaque cadre concerné avant le lancement du projet.
• Intégration :
  Cherchez des alliés. Qui au sein de la direction, quel cadre et quels collaborateurs peuvent le mieux vous soutenir dans la transformation prévue ? Pouvez-vous utiliser des ressources internes ou avez-vous besoin d'un savoir-faire ou de conseils externes ?
• l'acceptation :
  Pour atteindre vos objectifs, vous avez besoin du soutien de vos collaborateurs dans toute l'entreprise. Comment comptez-vous y parvenir ? Où faut-il s'attendre à une résistance et comment réagissez-vous ?
• effets :
  Demandez-vous quels sont les objectifs concrets que vous souhaitez atteindre et comment vous définiriez un résultat positif. Quelles sont les conséquences du processus de changement que vous souhaitez aborder ? Quels sont les pires scénarios envisageables et comment les abordez-vous ?

3. mettre en œuvre le projet de changement

Il existe de nombreuses stratégies que vous pouvez choisir pour mettre en pratique votre projet de changement. Le modèle de changement en 8 étapes de John P. Kotter, par exemple, explique comment donner à vos actions la dynamique nécessaire pour encourager tout le monde à adhérer au changement et aux nouveaux comportements qu'il implique.

La courbe du changement de John P. Kotter souligne l’importance de tenir compte des sentiments des collaborateurs lorsque vous mettez en œuvre votre projet. Elle explique les phases par lesquelles passe un changement, du choc et du rejet jusqu'au moment où les collaborateurs soutiennent pleinement la nouvelle approche.

Il n'existe pas de recommandation générale pour le choix de la méthode ou du modèle approprié. Chaque entreprise doit décider individuellement de ce qui convient à son cadre et à ses structures, au processus de changement prévu, à la résistance au changement de ses collaborateurs et à d'autres facteurs pertinents.

Quels que soient les instruments ascendants et descendants que vous choisissez, les étapes suivantes peuvent vous aider à mettre en œuvre le changement de manière positive :

• Assurez-vous que toutes les personnes concernées comprennent clairement de quoi il s'agit, ce qui est prévu et ce que les changements signifient concrètement pour chaque personne.
• Définissez des critères de réussite mesurables pour vos projets de changement et utilisez des analyses régulières sous forme de rapports pour documenter les progrès réalisés.
• Identifiez toutes les parties prenantes impliquées dans le processus de changement et définissez qui doit être impliqué et dans quelle mesure.
• Clarifiez les actions de formation à mettre en œuvre pour atteindre vos objectifs.
• Faites appel à des "agents du changement". Ils peuvent apporter un soutien précieux lors de l'introduction de nouveaux processus et, dans leur rôle de modèle, donner une impulsion positive.
• Veillez à ce que les personnes impliquées bénéficient d'un soutien adapté à leurs besoins tout au long du processus de changement.
• Réfléchissez à des mesures et des incitations appropriées pour briser les routines établies, afin que les nouvelles méthodes de travail deviennent rapidement une habitude.

4. communiquer le changement et le processus de changement

La transparence par la communication est également un facteur de réussite essentiel dans la conduite du changement. Le processus de changement à venir doit être clair et pertinent pour que vos collaborateurs comprennent ce que vous attendez d'eux et pourquoi. Mais les cadres doivent également trouver le ton juste pour que la réaction émotionnelle attendue se produise.

Reliez le projet de transformation prévu à la mission ou à la vision de votre organisation. De cette manière, vos collaborateurs peuvent se rendre compte de l'impact positif du changement sur l'ensemble. En même temps, vous transmettez à tous les participants une vision commune de l'avenir qui les inspire et les relie.

Les processus de conduite du changement efficaces reposent sur des activités et des outils de soutien. Ce n'est qu'ainsi que les collaborateurs et la direction obtiennent, à toutes les étapes du projet, le soutien et les moyens nécessaires pour mettre en œuvre avec succès les changements prévus.

Pour vos projets de conduite du changement, il convient donc d'utiliser un mélange d'activités et d'outils, par exemple

• Roadmap produit ou business
• Évaluations de la préparation
• Tutoriels et contenus de formation continue
• Forums pour le feed-back des parties prenantes
• Gestion des résistances
• Plan d'optimisation continue
• Solution d'adoption digitale (DAS)

Il est important que vous conceviez et reproduisiez les nouveaux processus de la manière la plus durable possible et que vous souteniez vos collaborateurs avec différents contenus d'apprentissage contextualisés. De cette manière, vous évitez que les collaborateurs soient submergés d'informations et perdent trop de temps à chercher les informations qui les intéressent. Vous réduisez la "friction numérique" et guidez vos utilisateurs pas à pas dans le processus de changement vers l'objectif souhaité.

Une solution d'adoption digitale peut jouer un rôle décisif dans votre processus de changement. Utilisée correctement, elle apporte une contribution critique à la réussite de chacun des quatre principes mentionnés, car elle soutient les acteurs du changement de manière individuelle et adaptée à leurs besoins à chaque phase du projet.

Il n'y a pas de recette miracle pour la conduite du changement et donc pas de voie parfaite. Chaque organisation doit la trouver pour elle-même, en fonction de son histoire, de sa culture d'entreprise et de la disposition au changement de ses cadres et de ses collaborateurs. Dans tous les cas, il est essentiel de minimiser les résistances initiales grâce à des méthodes appropriées, une communication transparente et un soutien adapté à toutes les personnes concernées. En effet, la gestion durable des processus de changement n'est possible que si vous pouvez rapidement couper l'herbe sous le pied des sceptiques en faisant en sorte que chacun puisse ressentir les avantages de changements de grande envergure grâce à des expériences de réussite rapides.