« Introduire SAP S/4HANA n'est pas un projet IT »

Ulrich Ude : Nous parlons de l'adoption par les utilisateurs et de l'importance de l'apprentissage dans les grands projets informatiques, par exemple l'introduction de SAP S/4HANA. Quelles sont les priorités dans ce domaine ?

Pierre Wettermann : Je pense qu'un produit comme la tts performance suite devient encore plus important maintenant, parce que la formation en salle de classe est en fait morte. En ce moment, je ne vois même plus de formation basée sur le web, mais uniquement des vidéos et des listes d'étapes.

Karin Stumpf : Dans notre projet avec tts, nous avons 90% de formation en classe et un peu de formation basée sur le web, c'est-à-dire exactement ce qui n'est pas d'actualité chez vous chez Bosch. C'est pourquoi je n'y souscrirais pas du tout. Nous avons beaucoup de production, et elle trouve les instructions en ligne vraiment horribles.

Lena Faulhaber : Une chose est l'entraînement spécifique au stakeholder, l'autre est le thème des coûts. Avec des vidéos et des instructions en un clic, on peut atteindre et former beaucoup plus de personnes à la fois. Il faut donc toujours évaluer le budget dont on dispose et le nombre de collègues à former en un temps donné.

Ulrich Ude : Qu'est-ce qu'un entraînement réussi ? Comment le définiriez-vous ?

Dr Karin Stumpf : C'est la grande question. Pour moi, l'objectif de la formation n'est pas d'atteindre tout le monde, mais de permettre à chacun d'utiliser le nouveau système. Et là, nous devons déjà nous poser la question de savoir si les méthodes classiques sont aussi efficaces que le Performance Support directement sur le lieu de travail.

Pierre Wettermann : La réponse dépend aussi du degré d'intuitivité et de standardisation de SAP S/4HANA au final. Nous avons un degré de liberté illimité. Et c'est là que le bon grain se sépare de l'ivraie, car l'effort d'apprentissage est d'autant plus grand que l'utilisation de la solution n'est pas intuitive.

Ulrich Ude : Votre expérience montre que la communication joue un rôle décisif dans tout projet de changement. Qu'est-ce qui est important à cet égard ?

Lena Faulhaber : Il ne suffit pas d'inviter rapidement les collègues à une formation en classe et de leur montrer ce qui va changer à partir de demain. Le changement ne fonctionne pas aussi rapidement. Pour moi, c'est un triptyque de gestion des parties prenantes, de communication et de formation qui doit être mis en place dès le début d'un projet 'SAP S/4HANA'. La communication est surtout importante vers le haut - vers le top management, le conseil d'administration, pour que nous obtenions leur engagement et qu'ils portent le projet dans l'entreprise.

Ensuite, il s'agit d'impliquer très tôt les différents groupes de parties prenantes:internes. L'introduction de SAP S/4HANA est un voyage que l'on fait ensemble. Et la communication est extrêmement importante pour entraîner les collègues et montrer de manière transparente ce qui va changer, l'ampleur du changement et ce que l'on peut élaborer pendant le temps restant, afin que l'on ne dise pas juste avant la mise en service : "Oups, nous devons encore former rapidement nos collaborateurs. Il faut commencer très tôt.

Ulrich Ude : Mais cette forte concentration sur les besoins des collaborateurs est-elle acceptée par le management ?

Lena Faulhaber : Dans les grands projets informatiques, cette vision est globalement partagée.

Dr. Karin Stumpf : Un mot me dérange, à savoir que l'introduction de SAP S/4HANA est un 'projet' informatique. Si, après plus de 20 ans, nous parlons encore de 'projets' informatiques et que nous implémentons SAP S/4HANA parce que l'informatique le veut, alors nous avons vraiment un problème.

Et si nous avons pour mission d'expliquer vers le haut pourquoi SAP S/4HANA est nécessaire, alors quelque chose ne va pas non plus. Cela ne devrait pas être notre tâche en tant que conseiller(ère). Au lieu de cela, quelqu'un de haut placé doit dire : SAP S/4HANA est important parce qu'il y a un business case pour cela. Et si nous n'avons pas de business case, nous n'avons pas besoin de projet.

Ulrich Ude : Avec le passage à SAP S/4HANA, il y a aussi un changement au niveau des processus dans l'organisation. Qu'est-ce qui, selon vous, a été un bon mouvement dans vos projets ?

Pierre Wettermann : Le flot d'informations qui déferle actuellement sur tout le monde est immense. Nous devons vraiment nous pencher sur la question : Comment pouvons-nous atteindre les gens et comment peuvent-ils nous atteindre à leur tour ? Ce qui a fait ses preuves, ce sont des formats courts, relativement ad hoc, remplis de contenus et libres, c'est-à-dire quelque chose comme ce que nous organisons ici en ce moment - une communication honnête et authentique.

Lena Faulhaber : Et le timing est également important. Nous avons montré très tôt ce qui changeait et avons commencé à nous former. Avec le modèle 70:20:10, c'est-à-dire 70 pour cent d'apprentissage sur le tas, nous avons gagné beaucoup de temps. Et surtout, nous avons convaincu les collègues de se former eux-mêmes, au lieu de les mettre devant un e-learning à la fin et de les mettre devant le fait accompli.

Nous avons également essayé de rendre le changement tangible. Nous avons par exemple organisé un salon et, pour chaque chaîne de processus, nous avons illustré par des briques Lego ce qui changeait. Nous avons ensuite numérisé ce salon en y ajoutant de courtes conférences. Cela a été un grand facteur de réussite, car les gens ont mieux compris le projet.

Ulrich Ude : Quand on regarde les projets 'SAP S/4HANA', les utilisateurs clés sont des parties prenantes très importantes. De mon point de vue, ils ont une fonction charnière. Cela signifie que si l'acceptation fait défaut, le projet ne fonctionnera pas non plus. Quelles expériences avez-vous faites ?

Karin Stumpf : Les utilisateurs clés sont pour nous des multiplicateurs vraiment importants, car ils possèdent les connaissances et effectuent le travail de traduction. Si nous voulons atteindre un haut niveau d'acceptation des utilisateurs, nous devons aller directement vers eux et les faire participer. Ce n'est qu'à cette condition que le projet pourra être couronné de succès.

Lena Faulhaber : Il est également important que l'objectif du projet 'SAP S/4HANA' soit clair et communiqué de manière uniforme et surtout compréhensible. Est-ce qu'on fait seulement une conversion de l'ancien système ou est-ce qu'on veut utiliser de nouveaux potentiels et se mettre d'accord sur le standard ?

Ulrich Ude : Il vaut la peine d'utiliser une plateforme d'adoption digitale pour offrir aux collaborateurs le support de performance dont ils ont besoin pour le changement. Quelle autre approche a bien fonctionné pour vous ?

Pierre Wettermann : Chez nous, l'approche vidéo est très forte. Nous avons une plateforme de streaming que nous alimentons avec des webinaires et des réunions d'équipe enregistrées. Les "one pager" et les flyers fonctionnent aussi très bien chez nous.

Lena Faulhaber : Au début, nous avons effectué une analyse d'impact du changement au niveau des processus. Cela nous a permis de savoir très tôt, piano-pouce, où se produisaient les grands changements et où il n'y en avait pas. Cela nous a aidés à fixer les bonnes priorités dans la formation et la communication. Là où il y avait un grand changement, nous avons communiqué très tôt. Et nous avons défini un parcours d'apprentissage en fonction du rôle ou de l'utilisateur final et personnalisé la formation en conséquence.

Ulrich Ude : Les trois principales conclusions pour moi aujourd'hui sont que

1. le passage à SAP S/4HANA ne peut être réussi que si l'introduction n'est pas considérée comme un projet informatique, mais comme un projet de changement
2. la communication avec les parties prenantes doit être précoce et authentique et la formation doit être planifiée dès le début, même si toutes les mesures et tous les formats ne fonctionnent pas de la même manière dans toutes les entreprises
3. la créativité et le courage d'essayer de nouvelles choses restent de mise. Je m'en réjouis.

Merci beaucoup pour cet entretien et pour le temps que vous nous avez consacré.