Cadre d'orientation : plateforme d'adoption digital pour S/4HANA

Ce cadre d'orientation aide les responsables SAP à classer objectivement les plateformes d'adoption digital pour l'activation dans le contexte des projets SAP S/4HANA. Il se concentre sur les risques, les interactions et les exigences structurelles qui vont au-delà des simples questions d'outils ou de fonctionnalités.

Ce que fait le cadre d'orientation :

• Il structure les questions centrales relatives à l'adoption, à la stabilité et à la sécurité opérationnelle dans les projets S/4HANA.
• Il établit une distinction claire entre le problème, la cause et l'effet, créant ainsi une base solide en termes de contenu.
• Il aide à définir les exigences d'une plateforme d'adoption digital du point de vue du projet et de l'exploitation.
• Il facilite les discussions techniques entre le service informatique, les services spécialisés et la direction.

Ce que le cadre d'orientation ne fait délibérément pas :

• Il ne compare pas les fournisseurs ou les plateformes.
• Il n'évalue pas les fonctions, les caractéristiques ou les modèles de prix.
• Il ne remplace pas un processus de sélection ou d'appel d'offres structuré.
• Il ne fournit pas de catalogues de critères ou de listes de contrôle pour un appel d'offres.

Le cadre d'orientation se veut une classification en amont. Il clarifie les enjeux des projets SAP S/4HANA avant le début des processus opérationnels de sélection ou d'approvisionnement.

Le cadre d'orientation comprend six domaines clés qui apparaissent régulièrement dans les programmes SAP S/4HANA. Chacun de ces domaines est décrit dans le cadre comme une dimension distincte.

Chaque dimension met en lumière :

• un domaine de tension typique du point de vue du projet ou de l'exploitation,
• le problème sous-jacent,
• la cause sous-jacente,
• ainsi que les effets qui en résultent sur la stabilité, l'efficacité et la coopération.

Les six domaines de tension ne doivent pas être considérés comme une liste de contrôle. Ils ne constituent pas une séquence linéaire et ne sont pas tous d'égale importance. Selon la phase du projet, la structure organisationnelle et le degré de maturité, certains domaines de tension peuvent être plus ou moins prononcés.

L'objectif du cadre d'orientation n'est donc pas de satisfaire pleinement aux six dimensions. Il aide plutôt à identifier où des tensions critiques apparaissent lorsque l'habilitation est considérée de manière isolée ou ne correspond pas à la réalité des projets SAP S/4HANA.

Les chapitres suivants décrivent en détail ces six tensions et offrent ainsi une base structurée pour classer de manière réaliste les exigences d'une plateforme d'adoption digital.

Conflit typique

Après la mise en service, les utilisateurs doivent travailler avec de nouveaux processus, rôles et logiques système, alors que les connaissances sont encore dispersées et ne sont pas disponibles de manière cohérente.

Problème typique

Dans un premier temps, les utilisateurs compensent eux-mêmes leurs incertitudes. Ils s'adressent aux utilisateurs clés ou aux services spécialisés, qui deviennent progressivement des points de contact permanents. Il en résulte des chemins de connaissances informels, des procédures individuelles et une surcharge croissante des utilisateurs clés.

Cause

L'habilitation est réduite à une simple assistance à l'utilisation. La plateforme d'adoption digital explique les différentes étapes du système, mais ne permet pas de comprendre suffisamment comment ces étapes s'intègrent dans des processus globaux de bout en bout et quel est l'impact des décisions prises à un certain stade sur les étapes suivantes du processus.

Implication

L'adoption reste réactive. La sécurité des processus ne provient pas du système, mais d'une compensation humaine supplémentaire. Les équipes de projet et d'exploitation mobilisent des capacités de manière permanente.

Classification dans le cadre d'orientation :

Ce champ de tension montre que l'habilitation dans les projets SAP S/4HANA ne doit pas se limiter à la transmission de connaissances opérationnelles. Une Digital Adoption Platform ne déploie ses effets que lorsqu'elle aide les utilisateurs à exécuter correctement les processus et soulage de manière ciblée les utilisateurs clés.

Conflit typique

Les projets SAP S/4HANA se déroulent en phases, itérations et vagues de déploiement. Les processus, les rôles et les états du système changent au fil des mois ou des années, tandis que les contenus destinés aux utilisateurs et aux utilisateurs clés doivent rester à jour en permanence.

Problème typique

Les utilisateurs finaux travaillent avec des informations qui ne correspondent plus à l'état actuel du système ou du processus. Parallèlement, les utilisateurs clés se retrouvent dans une boucle permanente de révision et de mise à jour afin de rattraper, d'adapter ou de corriger les contenus.

Cause

La plateforme d'adoption digital n'est pas conçue pour la logique de projet de S/4HANA. Les contenus sont créés et mis à jour de manière ponctuelle, au lieu d'être développés de manière structurée tout au long du projet.

Implication

Les connaissances perdent rapidement de leur fiabilité. Les utilisateurs clés consacrent en permanence des capacités à la maintenance plutôt qu'au travail technique. L'habilitation ne s'adapte pas à l'avancement du projet.

Classification dans le cadre d'orientation

Ce champ de tension montre qu'une Digital Adoption Platform doit accompagner le cycle de vie d'un projet S/4HANA. Ce n'est que si les contenus évoluent en même temps que les processus, les états du système et les déploiements que l'habilitation reste efficace et allège la charge de travail.

Conflit typique

De nombreuses personnes apportent leurs connaissances à un projet SAP S/4HANA. Les services spécialisés, les équipes de projet et les utilisateurs clés documentent en parallèle, souvent avec des objectifs et des niveaux de détail différents.

Problème typique

Les contenus diffèrent en termes de structure, de profondeur et d'actualité. Les utilisateurs reçoivent des informations différentes selon la source. Les utilisateurs clés deviennent des centres informels de connaissances et doivent expliquer, coordonner ou corriger les contenus.

Cause

Il manque une gouvernance claire pour l'habilitation. La plateforme d'adoption digital fournit certes des outils, mais ne définit pas de rôles, de responsabilités ou de normes de qualité contraignants.

Implication

Les connaissances deviennent incohérentes et difficilement évolutives. La confiance dans les contenus diminue. Les utilisateurs clés investissent du temps dans la coordination plutôt que dans des tâches à valeur ajoutée.

Classification dans le cadre d'orientation

Ce champ de tensions montre clairement que l'habilitation nécessite un contrôle clair. Une  Digital Adoption Platform ne déploie ses effets que si la responsabilité, la qualité et l'actualité sont réglementées de manière contraignante.

Conflit typique

Le quotidien professionnel après la mise en service est marqué par des exceptions, des cas particuliers et des décisions ponctuelles. Les processus se déroulent rarement exactement comme dans la description idéale.

Problème typique

Les instructions sont utiles dans les cas standard, mais pas en cas d'écarts. Les utilisateurs ne savent pas comment agir dans des situations concrètes. Les utilisateurs clés sont régulièrement sollicités pour classer les décisions.

Cause

L'habilitation se concentre sur les étapes du système ou les transactions individuelles. Le lien entre les processus, les rôles et la logique du système reste flou.

Implication

Les processus sont exécutés, mais ne sont pas compris avec certitude. Les erreurs se répètent. Les utilisateurs clés compensent le manque d'orientation par un soutien individuel.

Classification dans le cadre d'orientation

Ce champ de tension montre qu'une Digital Adoption Platform doit représenter les situations de travail de manière holistique. Elle doit relier les processus, les rôles et les étapes du système afin de fournir une orientation dans le contexte de travail.

Conflit typique

Après la mise en service, l'accent passe du projet à l'utilisation quotidienne. Dans le même temps, l'habilitation reste souvent au stade de la fin du projet.

Problème typique

Les nouveaux collaborateurs, les changements de rôle ou les adaptations de processus entraînent des incertitudes récurrentes. Les utilisateurs clés assurent en permanence la formation et l'assistance.

Cause

L'habilitation est considérée comme une mesure liée au projet. Les contenus ne sont pas développés de manière systématique ni intégrés dans les opérations courantes.

Implication

Les utilisateurs clés restent liés à long terme. L'acquisition de connaissances ne s'étend pas. Les gains d'efficacité de S/4HANA ne sont que limités.

Classification dans le cadre d'orientation

Ce champ de tension montre que l'habilitation doit faire partie du modèle opérationnel. C'est la seule façon pour une Digital Adoption Platform d'alléger durablement la charge de travail et de déployer ses effets :

• réduction du volume de tickets (de 30 à 60 %)
• réduction des temps de formation (de 25 à 40 %)
• stabilisation des processus dans le travail quotidien (réduction du taux d'erreurs de 20 à 35 %)

Conflit typique

SAP S/4HANA est au cœur d'un environnement informatique en constante évolution. Les nouvelles versions, les extensions et les systèmes supplémentaires modifient continuellement les processus.

Problème typique

La plateforme d'adoption digital reste isolée. Elle est principalement utilisée dans le cadre du projet, puis perd de sa pertinence. Son utilisation et son acceptation diminuent.

Cause

L'habilitation n'est pas considérée comme un élément stratégique de la stratégie digital et informatique. La plateforme n'est pas ancrée dans l'organisation et les processus.

Implication

Les connaissances se fragmentent à nouveau. Les nouveaux changements génèrent les mêmes incertitudes que lors du lancement initial. Les utilisateurs clés sont à nouveau fortement sollicités.

Classification dans le cadre d'orientation

Ce champ de tension montre clairement que l'habilitation doit être envisagée à long terme. Une Digital Adoption Platform doit s'intégrer de manière transparente dans la stratégie informatique, les approches de changement et les modèles de gouvernance.

Les six domaines de tension de ce cadre d'orientation montrent que les plateformes d'adoption digital dans les projets SAP S/4HANA ne se limitent pas à une question de formation ou d'assistance technique.

Ce qui est déterminant, c'est la manière dont les organisations définissent clairement le rôle des Digital Adoption Platform  : comme une aide ponctuelle ou comme une contribution structurelle à la sécurité des processus, à l'allègement de la charge de travail des utilisateurs clés et à une utilisation stable dans le quotidien professionnel.

Quiconque considère SAP S/4HANA comme une plateforme à long terme devrait aborder consciemment ces tensions avant de prendre des décisions opérationnelles en matière de sélection ou de mise en œuvre.