User Adoption for Success: User Adoption is a Critical Factor for Success in any Implementation Project

Dix astuces : Le succès grâce à l'adoption par les utilisateurs

L'adoption par les utilisateurs est un élément clé dans tout projet de mise en œuvre. Si un nouveau logiciel n'est pas adopté par les utilisateurs après le déploiement, même la meilleure solution n'aura pas de valeur ajoutée. C'est pourquoi l'adoption par les utilisateurs doit être planifiée et activement mise en œuvre dès le début d'un tel projet. Qu'est-ce qui doit être pris en compte?

Dès la conception d'un projet de mise en œuvre, vous pouvez fixer un cap important pour que vos employés adoptent le nouveau logiciel et l'utilisent avec succès. Les études révèlent toutefois que de nombreuses entreprises échouent dans cette tâche. Ils considèrent l'adoption par les utilisateurs beaucoup trop tard et même alors, malheureusement, seulement de manière insuffisante. Il n'est donc pas étonnant que le nouvel outil ne contribue pas au succès commercial souhaité et que l'investissement ne soit pas rentable.

Mais comment garantir une forte adoption par les utilisateurs ? Il n'y a pas de solution brevetée, c'est clair, les entreprises et les projets individuels sont bien trop différents. Loin d'être une solution universelle, il existe cependant des facteurs qui favorisent une attitude positive des utilisateurs à l'égard d'une nouvelle application, ainsi que des mesures visant à accroître son acceptation. Lisez les dix astuces suivants pour savoir de quoi il s'agit et comment vous pouvez les mettre en œuvre dans votre entreprise.

User adoption - ten steps to success

User adoption - ten steps to success

1. Combiner l'approche descendante et l'approche ascendante

Pour une adoption réussie par les utilisateurs, il est important d'impliquer chaque employé concerné et de communiquer avec lui. En fonction du sujet et du groupe cible, il convient de suivre une approche non seulement descendante mais aussi ascendante. Cela signifie que, notamment dans les projets de mise en œuvre, tout ne doit pas être imposé exclusivement d'en haut. Il incombe également aux employés de mettre la théorie en pratique. Pour que cela réussisse, ils doivent être impliqués dans la conception des mesures et, par exemple, intégrer dans le concept les défis auxquels ils sont confrontés dans leurs tâches quotidiennes. De cette manière, vous posez un jalon décisif pour l‘adoption du nouveau logiciel par les utilisateurs - et donc pour l'adoption par les utilisateurs - avant même le début du déploiement.

2. Définissez vos groupes cibles

Quiconque planifie un projet de mise en œuvre doit connaître ses groupes cibles : Qui travaillera avec le logiciel, et comment sont-ils impliqués dans les processus ? Afin de comprendre les besoins réels des utilisateurs, les chefs de projet doivent se mettre à leur place. La méthode Persona a fait ses preuves ici. Elle vous aide à définir les groupes cibles de manière précise en les catégorisant en fonction de certaines caractéristiques, compétences et besoins. D'une part, cela permet de donner un visage à vos groupes cibles et, d'autre part, cela fournit aux chefs de projet une orientation importante pour la détermination des mesures appropriées.

3. Garantir une expérience utilisateur positive

Faites en sorte que les nouvelles fonctionnalités et les nouveaux processus soient aussi simples que possible, et suivez les directives en matière d'expérience utilisateur (UX). La mise en œuvre d'un nouveau logiciel modifie les flux de travail des employés et ils doivent s'adapter. Leur charge de travail, surtout au début, sera plus élevée. Par conséquent, remettez en question les anciens processus et structures quant à leur applicabilité et leur utilité. Chaque mesure et chaque simplification sont les bienvenues, après tout, les utilisateurs doivent rapidement ressentir un sentiment de réussite et de reconnaissance : Avec la nouvelle solution, je suis plus rapide et plus efficace dans ce que j'ai à accomplir.

4. Rendre les rôles et les processus transparents

La nouvelle solution ne change pas seulement la façon de faire quelque chose, mais peut aussi redistribuer les tâches. En conséquence, certains employés doivent abandonner des routines familières, de nouvelles séquences de travail et de nouveaux rôles apparaissent. Vous devez accompagner ces changements de manière proactive et clarifier les questions dès le début, comme par exemple : A quoi sert la nouvelle structure ? Quels changements en résulteront au niveau global et individuel ? Dans quelle mesure l'entreprise en bénéficiera-t-elle, et quels avantages les employés en tireront-ils ? Les nouveaux processus et rôles doivent être visibles de manière transparente pour tous les membres de l'organisation, afin de favoriser une compréhension uniforme et de rendre visibles les nouvelles responsabilités. Pour convaincre pleinement les employés, il faut aussi qu'ils ressentent rapidement les avantages des nouveaux processus et rôles dans leur travail quotidien - des processus plus rapides et plus sûrs, une réduction des taux d'erreur et une plus grande efficacité.

5. Impliquer tous les acteurs concernés

Les changements dans le cadre d'une nouvelle mise en œuvre dans l'entreprise ne s'arrêtent pas aux niveaux des départements ou des services. Par conséquent, une adoption par les utilisateurs dans la population active ne peut être obtenue que par une approche interdisciplinaire. Outre le département informatique, vous devez donc associer au projet des représentants des différentes disciplines spécialisées. Regroupez dès le départ des compétences telles que l'expérience utilisateur, la communication, le marketing et la formation. Ainsi, vous pouvez avoir une vue globale du projet dès le départ et planifier les mesures nécessaires à un stade précoce.

6. Contrôler les responsabilités et la communication de manière dynamique

Plus le projet de mise en œuvre est complexe, plus une gestion efficace devient importante. Étant donné que le déploiement d'un nouveau logiciel concerne généralement plusieurs départements (voir ci-dessus), le nombre d'employés impliqués et le besoin de coordination associé peuvent être élevés. En outre, les responsabilités peuvent changer au cours d'un projet, d'où l'importance de l’agilité de la gestion du projet. Une telle mise en œuvre est donc toujours caractérisée par une certaine dynamique. De nouvelles décisions doivent être prises fréquemment, et elles doivent s'appuyer les unes sur les autres. Cela doit être communiqué. Il convient donc de définir au préalable un concept qui précise : Qu'est-ce qui est communiqué, quand, à qui et comment ? De cette manière, on évite une "surcharge" d'informations et on peut en même temps faire en sorte que les employés se sentent impliqués.

7. Soutenir l'utilisateur précisément au "moment où il en a besoin".

Plus les employés se familiarisent rapidement avec leur rôle, plus il leur est facile d'accomplir leurs tâches et plus ils adoptent rapidement la nouvelle solution. Au-delà de la formation en amont du déploiement, un élément clé est l'accompagnement des utilisateurs dans l'utilisation du nouveau logiciel, en fonction des groupes cibles. C'est là que l'utilisation des solutions d'adoption digitale (DAS) a fait ses preuves. Grâce à leur aide, un employé qui se trouve bloqué à un certain moment avec la nouvelle solution ("moment de besoin") reçoit un soutien en un clic. Étape par étape, les DAS les guident dans la nouvelle application et leur fournissent exactement les informations dont ils ont besoin à ce stade du processus. Cela permet non seulement d'accroître la satisfaction des employés vis-à-vis du nouveau logiciel, mais aussi d'assurer une gestion efficace du temps et des ressources pour l'entreprise elle-même - un autre point positif pour l'adoption par les utilisateurs. Lors de la conception d'un concept d'apprentissage approprié, le modèle 70-20-10 a fait ses preuves.

8. Soutenir les employés grâce à une conduite du changement systématique

L'adoption par les utilisateurs nécessite un haut niveau d'acceptation de la nouvelle solution par les employés. La conduite du changement systématique est essentielle à cet égard - et elle ne doit pas s'arrêter au déploiement du logiciel. Au contraire, il est important de fournir un soutien dynamique aux employés, même après le déploiement. Une communication active, des formations diversifiées et une assistance aux utilisateurs moderne constituent une base appropriée. En outre, des formats tels que des séances de questions-réponses ou des articles et des vidéos avec des conseils qui sont envoyés aux employés via des services push sont également adéquats.

9. Utilisez les utilisateurs clés comme ambassadeurs

Les utilisateurs clés jouent un rôle essentiel dans le déploiement d'un nouveau logiciel. Ce sont eux qui accompagnent le processus dès le début et sont les premiers à travailler pleinement avec le nouveau logiciel. Par conséquent, ils sont également les premiers à savoir ce qui est important lors de son utilisation et quel savoir-faire est nécessaire pour cela. C'est pourquoi vous devez impliquer les utilisateurs clés à un stade précoce, tant dans la définition du processus que dans la qualification des autres utilisateurs. Par exemple, vous devez les impliquer dans la création de contenus "comment faire" pour le support ultérieur des utilisateurs et les gagner en tant que personnes de contact centrales pour les autres employés (mot-clé : support de premier niveau). De cette façon, les utilisateurs clés contribuent directement à l’adoption par les utilisateurs.

10. Continuer à améliorer l'adoption par les utilisateurs

Les processus et l'utilisation d'un logiciel sont soumis à une certaine dynamique. Il est donc important de toujours s'orienter vers les besoins des groupes cibles, de leur offrir des moyens d'apprentissage et de fournir une assistance continue aux utilisateurs. Si vous travaillez avec une solution d'adoption digitale, intégrez-la de manière ciblée dans le catalogue de mesures et utilisez le potentiel qu'offre une telle solution. De cette manière, les nouvelles applications logicielles révèlent toute leur pertinence stratégique et favorisent l'adoption par les utilisateurs de manière efficace et durable.

Comme le montrent ces dix points, l'adoption par les utilisateurs est un processus dynamique qui dure bien au-delà du moment du changement technique et qui doit déjà être pris en compte lors de la planification du projet. Le but de ce processus est de s'assurer que la nouvelle technologie est comprise et utilisée efficacement par tous les utilisateurs, car ce n'est qu'à cette condition qu'un projet de déploiement est réussi. Par conséquent, il ne faut pas laisser l'adoption par les utilisateurs au hasard, mais impliquer les départements spécialisés à un stade précoce et sensibiliser et former tant les gestionnaires que les multiplicateurs et les utilisateurs. Après tout, à quoi sert le meilleur logiciel si vos employés ne l'utilisent pas ?