Pourquoi l'adoption par les utilisateurs contribue à la réussite des entreprises

Haribo, Lidl, Otto, Deutsche Bank ou BER - la liste des projets informatiques qui ont fait naufrage à grande échelle en Allemagne est longue. Et ce n'est que la partie visible de l'iceberg. Peu importe l'enquête ou l'étude de ces dernières années qui est consultée : Le taux de réussite pour l'introduction de nouveaux logiciels est scandaleusement bas.

Il semble qu'un projet PLM sur deux échoue lors de la phase initiale. Les résultats pour l'introduction de solutions ERP sont encore plus drastiques : Selon une étude de Gartner, jusqu'à 75 % de ces projets échouent, soit parce que les budgets et les calendriers sont totalement incontrôlables et que les objectifs ne sont pas atteints, soit parce que les performances des entreprises chutent si rapidement et si profondément qu'il faut tirer sur la corde pour éviter le pire.

Il n'y a aucun doute à ce sujet : fondamentalement, tous les projets de mise en œuvre comportent des risques, qu'il s'agisse de l'introduction d'un CRM, d'un PLM, d'un ERP ou d'un système bancaire de base. Des pierres d'achoppement, des pièges et des faux-pas se cachent partout, et des questions imprévues qui ne figurent sur aucune liste de priorités et auxquelles personne ne peut répondre concrètement continuent d'apparaître comme dans une boucle sans fin - et chaque jour, la marmotte nous dit bonjour ! Les objectifs définis disparaissent, de nouveaux apparaissent. Il y a plus d'incendies qui commencent dans tous les coins et se terminent en peu de temps qu'il n'est possible d'en éteindre. D'autre part, il n'y a rien d'inhabituel à cela. Après tout, toutes les parties concernées s'attendent à ce que la crise des performances survienne au plus tard peu de temps avant ou après le déploiement du nouveau système. Néanmoins, la question se pose naturellement de savoir comment surmonter, voire éviter, la faiblesse calculée.

Malheureusement, il n'y a pas de réponse universelle à cette question. Chaque entreprise est unique dans sa capacité à gérer avec succès des projets numériques ou à les mettre en désordre. Dans certains cas, le déploiement d'un logiciel échoue en raison d'une planification imprécise, sans budget ni marge de temps suffisants. Dans d'autres, c'est la perte de contrôle rampante due à une personnalisation excessive, à l'escalade des exigences et à des équipes surchargées - le redoutable glissement de périmètre. Et souvent, bien sûr, il y a un accroc technique : un bug, un problème d'interface insoluble, un nettoyage de données malpropre lors de l'intégration des silos informatiques, ou le nouvel outil se révèle être une erreur totale.

Cependant, le leader absolu des échecs de mise en œuvre est quelque chose de complètement différent : selon un guide actuel pour l'introduction de logiciels ERP de Deloitte, cinq des dix plus grands obstacles sont directement attribuables à un manque de gestion du changement et d'adoption par les utilisateurs. Les conséquences de ces échecs vont d'un manque de soutien de la part des services, des employés et des utilisateurs concernés à un boycott ouvert. Ce qui est particulièrement fatal ici, c'est qu'une attitude négative ne change généralement pas, même lorsque tout a été réussi d'un point de vue technique. L'opération a peut-être réussi, mais le patient est toujours mort.

Aucun projet informatique ne peut réussir si les employés concernés et les futurs utilisateurs, parmi tous, n'ont aucune compréhension du changement et rejettent la nouvelle technologie. Après tout, même le meilleur logiciel ne peut pas développer son potentiel s'il n'est utilisé qu'à contrecœur dans l'entreprise, si les fonctionnalités restent inutilisées ou si des erreurs de fonctionnement brisent le rêve de la "source unique de vérité" peu après en service.

L'une des raisons les plus courantes du manque d'acceptation d'une nouvelle technologie est que la décision a été prise par la direction sans impliquer les utilisateurs ultérieurs. Il est essentiel d'impliquer toutes les parties prenantes internes dans le changement le plus tôt possible.

C'est là que l'adoption par les utilisateurs joue un rôle clé - et ce, pour plusieurs raisons :

1. il permet à l'utilisateur de savoir où il se situe et de comprendre en profondeur les causes et les objectifs des innovations prévues.
2. les employés peuvent reconnaître la valeur ajoutée de la nouvelle solution, tant au niveau de l'entreprise qu'au niveau individuel.
3. cela augmente la probabilité que les employés acceptent le nouveau logiciel ainsi que les changements associés aux processus, aux méthodes de travail et aux rôles.
4. les utilisateurs peuvent utiliser efficacement toutes les fonctions pertinentes de l'outil dans toute leur étendue.
5. la satisfaction et la motivation des équipes augmentent, tandis que le risque de départ du personnel en cours de projet est réduit.
6. moins d'erreurs d'exploitation permettent d'éviter les baisses de performance et les mauvais investissements dans des structures finalement inutilisées, tandis que le retour sur investissement augmente.
7. parce qu'il y a moins de demandes d'assistance de la part des employés, l'équipe informatique est soulagée.

Par rapport aux aspects techniques de la mise en œuvre d'un logiciel, l'adoption par les utilisateurs est considérée comme un objectif plutôt "soft". Si cela explique qu'elle figure rarement dans le top 10 des listes de priorités des entreprises et qu'elle est toujours sous-estimée, cela ne change rien au fait que cette évaluation est erronée. Car aussi important que puisse être un déploiement réussi, il n'est jamais qu'un jalon sur la voie de l'objectif. Et cela consiste à atteindre des objectifs prédéfinis à l'aide de nouveaux logiciels. Il s'agit d'indicateurs de performance clés, dont le niveau dépend de manière cruciale de la force ou de la faiblesse de l'acceptation par les utilisateurs. En fin de compte, c'est l'adoption par les utilisateurs "doux" qui crée des faits concrets.

Cela devient rapidement évident lorsque vous prenez l'exemple de la "gestion d'entrepôt" pour voir comment l'adoption par les utilisateurs contribue à garantir que les objectifs les plus importants associés à l'introduction d'un nouveau système ERP sont effectivement atteints :

1. Des données cohérentes : L'un des défis les plus importants dans la construction d'une base de données centrale est d'éviter les entrées incorrectes ou en double. L'adoption par les utilisateurs permet une compréhension interservices nécessaire des processus et des rôles. Il en résulte un paysage de données cohérent et sans doublons, qui permet d'établir des rapports et des prévisions correspondant à la réalité, par exemple pour accroître l'efficacité de la gestion des entrepôts ou de la facturation et de la comptabilité.
2. Réduire les stocks : L'adoption par les utilisateurs crée l'expertise nécessaire pour des processus et des relations normalisés. Il en résulte des données actualisées et fiables sur les stocks et les commandes dans tous les services à tout moment, qui peuvent être utilisées pour optimiser le flux de matériaux, réduire les stocks et minimiser les coûts d'entreposage et d'engagement de capitaux.
3. Atteindre les objectifs en matière de coûts : Des données incorrectes ou un manque d'informations font que les organisations manquent systématiquement leurs objectifs de réduction des coûts. L'adoption par les utilisateurs permet de s'assurer que les données sont saisies correctement et complètement. L'information contenue dans le système correspond alors à la réalité, créant une source unique de vérité qui permet des processus efficaces et des décisions correctes. Dans le même temps, les coûts supplémentaires et les ressources gaspillées sont éliminés car il n'est pas nécessaire de corriger manuellement les données incorrectes ou manquantes.

Ce seul cas d'utilisation, qui s'applique également sous une forme similaire à d'autres solutions telles que les applications CRM et PLM ou les systèmes bancaires de base, montre que l'adoption par les utilisateurs n'est pas une bonne chose à laquelle on peut renoncer par manque de temps ou de budget. Il fait pencher la balance du côté de la réussite ou de l'échec de la mise en œuvre et de l'exploitation des logiciels - un investissement qui est rentable au sens propre du terme.