Rendre les collaborateurs aptes à l'administration numérique : 6 éléments pour une meilleure adoption par les utilisateurs

Comme dans tout projet de transformation digittale, ce sont les personnes qui font pencher la balance dans l'administration. Ce sont eux qui décident si les améliorations visées dans les processus administratifs produisent leurs effets et se révèlent rentables. C'est là que l'adoption par les utilisateurs entre en jeu. Elle permet de mesurer l'attitude des collaborateurs face aux nouveaux outils administratifs numériques et dans quelle mesure ils les utilisent.

L'élément décisif pour une adoption élevée par les utilisateurs est le soutien adapté des collaborateurs dans l'exécution de leurs tâches, souvent avec une ou plusieurs applications spécialisées. Mais la conception conviviale de l'application métier, les discussions avec les collaborateurs ou la restructuration des domaines organisationnels contribuent également de manière décisive à ce que le personnel adhère aux changements. Les six modules suivants donnent une orientation sur la manière dont l'adoption par les utilisateurs peut être encouragée de manière ciblée afin d'aplanir le chemin vers une administration moderne.

La mise en place de l'adoption par les utilisateurs devrait être abordée très tôt, de préférence dès le lancement du projet de transformation digitale. Les moteurs essentiels sont une communication intensive, des mesures de formation efficaces et une gestion active des connaissances. Le plan de communication élaboré à cet effet met en évidence la valeur ajoutée du projet de transformation digitale et informe sur les mesures et les offres qui soutiennent les collaborateurs sur la voie de la nouvelle méthode de travail. Un concept de qualification prévoit des offres de formation différenciées pour les différents groupes cibles.

Avant de commencer, faites-vous une idée des points suivants :

• Qu'est-ce qui change avec la transformation digitale ? Quels sont les collaborateurs et les processus concernés ?
• Quels sont les défis qui en découlent pour les collaborateurs ? Comment favoriser l'acceptation des utilisateurs à ces endroits ?
• Quelles sont les ressources disponibles ?
• Quel est le planning prévu ?

Structurez les sujets en fonction de leur plus grande valeur ajoutée et de leur urgence et évaluez-les régulièrement. Intégrez la planification dans votre plan directeur d'e-administration.

Encouragez la disposition au changement en impliquant les collaborateurs dès le début et en communiquant de manière transparente : Pourquoi le changement est-il nécessaire ? Quel est mon nouveau rôle et quelles sont les tâches qui y sont liées ? Attendez-vous à des craintes et à une résistance. Prenez les objections au sérieux et faites en sorte que vos collaborateurs aient le sentiment que leurs préoccupations sont entendues.

Dans la pratique, l'encadrement des collaborateurs par trois groupes, les multiplicateurs, les agents du changement et les cadres, a fait ses preuves : les utilisateurs clés de la procédure spécialisée, qui sont doués pour la communication, ouverts et curieux des changements, constituent les multiplicateurs. Les agents du changement sont formés à la méthodologie, apportent un point de vue supérieur et jouent un rôle de médiateur en cas de conflit, tandis que les cadres représentent les objectifs de l'organisation et montrent l'exemple. Il est prouvé que lorsque ces trois groupes tirent à la même corde et sont disponibles pour leurs collègues en tant qu'interlocuteurs, le changement réussit particulièrement bien.

Plus les collaborateurs acquièrent les compétences nécessaires de manière ciblée, plus ils acceptent rapidement les processus administratifs et les solutions numériques nouvellement conçus. Créez donc une matrice de formation qui indique quelles compétences sont nécessaires à quels collaborateurs. Impliquez à cet effet tous les participants au processus, tous domaines et toutes hiérarchies confondues. A l'aide de personas, c'est-à-dire d'exemples de personnes pour les différents rôles dans le domaine concerné, vous pouvez déterminer les exigences et en déduire les compétences concrètement nécessaires pour chaque collaborateur.

Outre le choix et le moment de la transmission des connaissances, la méthodologie contribue de manière décisive à l'émergence de l'adoption par les utilisateurs. Dans le cadre de l'apprentissage mixte, largement établi de nos jours, les cours en classe sont associés à d'autres modules numériques pour former des scénarios d'apprentissage flexibles, afin de tenir compte des différents niveaux de connaissances et des besoins de chaque collaborateur. Vos utilisateurs reçoivent un soutien supplémentaire directement sur leur poste de travail avec l'aide des utilisateurs clés, mais aussi grâce à des aides digitales intelligentes (Digital Adoption Platforms) qui les guident pas à pas à travers un processus spécifique.

Les rôles et les tâches des collaborateurs ainsi que l'utilisation des applications spécialisées sont souvent soumis à une forte dynamique et chaque changement exige de nouvelles compétences en temps réel. En proposant des offres d'apprentissage numériques qui s'appliquent directement aux tâches et au contexte de travail des collaborateurs, vous suscitez l'acceptation et favorisez l'adoption par les utilisateurs. En permettant à vos collaborateurs d'accéder aux contenus de ces offres d'apprentissage au moment précis où ils en ont besoin - par exemple pendant qu'ils travaillent avec l'application métier -, vous favorisez le développement agile du savoir-faire par un apprentissage autodirigé.

Tenez compte des points suivants lors de la mise à disposition des ressources numériques :

• Quel doit être le niveau de détail de l'aide, par exemple pour une procédure spécifique ?
• À quel moment du processus de travail les collaborateurs ont-ils besoin de quelles connaissances ?
• Comment créer des contenus rapidement et les maintenir à jour ? Tous les formats et toutes les technologies ne sont pas adaptés.
• De quel budget disposez-vous pour ces mesures ?

Dans aucune administration, l'adoption par les utilisateurs ne démarre sur les chapeaux de roue, toute formation initiale ou continue, quelle qu'elle soit, mise traditionnellement sur des formations en présentiel et en ligne. Un SharePoint est souvent utilisé comme solution de gestion des connaissances, le déploiement est accompagné par des experts qui se déplacent en tant que "floor runners" ou conseillent les collaborateurs par téléphone.

Pour augmenter encore l'adoption par les utilisateurs et l'ancrer à long terme dans l'administration, il vaut la peine d'utiliser des plateforme d'adoption digitale. Il s'agit de logiciels spéciaux qui contribuent à augmenter l'adoption par les utilisateurs. Une Digital Adoption Solution comprend entre autres les fonctions suivantes :

• Lors d’une étape de travail, elle présente aux utilisateurs des informations qui leur permettent d'accomplir la tâche en question, par exemple des instructions étape par étape. Dans l'idéal, la solution d'adoption digitale guide les utilisateurs à travers les différentes applications tout au long du processus.
• Les contenus de formation sont parfaitement adaptés au rôle et/ou à la fonction de chaque collaborateur.
• Les contenus de formation et les aides peuvent être mis à jour de manière (partiellement) automatisée en cas de nouveautés dans les processus ou au niveau du logiciel.
• Tous les outils sont centralisés en un seul endroit.

En règle générale, le soutien aux utilisateurs est organisé en trois piliers : La formation initiale et continue s'occupe du développement classique du personnel et de la formation, une équipe de projet se charge de la formation informatique pour la procédure spécialisée et le service support aux utilisateurs et les utilisateurs clés apportent leur soutien dans l'exploitation courante.

Les concepts de promotion de l'adoption par les utilisateurs brisent ces structures. Ils intègrent tous les aspects et regroupent les contenus d'apprentissage de différents domaines et départements, c'est-à-dire les supports de formation, les guides rapides sur le poste de travail, les réponses aux questions actuelles et les avis proactifs sur les changements, sous un même toit à l'aide de plateforme d'adoption digitale.

Le succès de l'adoption par les utilisateurs repose sur une communication régulière, le développement systématique des compétences et un soutien continu avant, pendant et après la mise en service. Il n'y a toutefois pas de recette miracle, chaque administration doit décider pour elle-même où elle met l'accent et comment elle entraîne ses collaborateurs dans la transformation digitale. Les administrations qui se penchent sur les questions mentionnées ont toutefois les meilleures chances d'obtenir une acceptation élevée des nouveaux outils administratifs numériques par les collaborateurs et de permettre une utilisation efficace.