Transformation digitale de l'administration : comment réussir le changement ?
Thomas Jähnig
Katrin Kulkowski
La transformation digitale de l'administration a pris son essor, notamment grâce à la crise sanitaire. Même si la crise a mis en évidence des déficits impitoyables, par exemple au niveau du service de santé numérique, elle a également montré de manière impressionnante : La transformation digitale est une grande chance de faire avancer le projet de l'administration moderne et de se positionner de manière plus performante et orientée vers les services. La crise sanitaire a également jeté une lumière crue sur ce point : La modernisation de l'administration modifie massivement les exigences posées aux employés du secteur public.
L'objectif : des applications modernes au lieu de se déplacer
L'objectif d'une administration moderne est clair : les démarches administratives doivent pouvoir être effectuées confortablement à la maison. Des allocations familiales à la demande de pension en passant par l'immatriculation d'un véhicule, tout doit se faire en ligne. Avec des offres numériques, l'administration veut enfin répondre aux attentes des citoyens et des entreprises en matière de cyberadministration performante. Les services électroniques aux citoyens doivent offrir la même expérience utilisateur que celle que les clients connaissent au quotidien, par exemple dans le cadre du commerce électronique ou de la banque en ligne.
La réussite de ce projet dépend essentiellement des collaborateurs des autorités et des mairies. Après tout, ce sont eux qui doivent mettre en œuvre la transformation digitale et donner vie à l'e-gouvernement. Les processus numériques se poursuivent au sein de l'administration, de la participation de tous les services compétents à la décision et à l'acte, sans rupture de média ni de papier.
Trois principes clés contribuent à la réussite d'une administration moderne :
1. guichet unique :
plusieurs demandes découlant d'une même situation de vie (par exemple un déménagement ou un mariage) peuvent être traitées en une seule fois.
2. principe du "Once only" :
les données et documents des citoyens ou des entreprises ne sont créés ou saisis qu'une seule fois - "once only" - par l'administration et réutilisés par d'autres autorités en cas de besoin et dans le respect des intérêts de protection des données des personnes concernées.
3. " Digital par défaut" :
la communication digitale et l'échange électronique d'informations et de documents entre l'administration et ses citoyens deviennent la norme. Ceci sans toutefois supprimer les canaux classiques (par ex. contact personnel, courrier). Le traitement des données se fait par voie électronique.
Les avantages d'une administration moderne sont évidents : grâce à des processus efficaces, l'administration publique reste opérationnelle à l'avenir et la réduction de la bureaucratie, réclamée par les entreprises et les citoyens, est accélérée.
L'administration moderne - un long chemin
Un regard sur la pratique montre toutefois que la vision et la réalité divergent fortement en ce qui concerne la modernisation du secteur public. À tous les niveaux - local, régional et national-, on travaille d'arrache-pied à la transformation digitale. Les programmes gouvernementaux fournissent des directives et créent une sécurité juridique, mais les résultats ne suivent pas.
Le paradoxe est le suivant : alors que de nombreuses villes sont censées se transformer en villes intelligentes grâce à des technologies modernes telles que l'intelligence artificielle, les employés de nombreuses administrations municipales - et pas seulement - se débattent avec les détails opérationnels de la transformation digitale.
Administration numérique : quels sont les obstacles à l'introduction ?
Les causes de cette situation sont multiples. Mais en regardant de plus près les nombreux projets publics de transformation digitale, on découvre que les projets sont toujours confrontés aux mêmes obstacles :
- cadre juridique restrictif comme la protection des données ou l'exigence de la forme écrite
- des compétences différentes et des compétences ou intérêts concurrents entre les ministères, les autorités, les départements et les communes.
- le manque de moyens financiers reste un frein, notamment au niveau communal, car c'est là que les projets décidés par l'État doivent être mis en œuvre.
- l'absence de normes contraignantes et de solutions centralisées : Les autorités au niveau communal, en particulier, sont confrontées à un patchwork d'initiatives non imbriquées et à une infrastructure informatique très fragmentée.
- manque de transparence et d'adaptabilité : dans la pratique, il manque souvent des plateformes appropriées ou des procédures standardisées pour le transfert d'applications ou leur réutilisation par d'autres communes.
- manque de compétences numériques : il y a un manque d'experts en informatique, de gestionnaires de projets ainsi que d'employés ayant des affinités avec le numérique.
- une faible acceptation ou une orientation vers les utilisateurs sont les raisons les plus fréquentes de l'échec partiel ou total des projets de transformation digitale. Les besoins des citoyens, des entreprises et des employés de l'administration ne sont pas suffisamment pris en compte. Ainsi, les processus analogiques complexes sont transférés en ligne un à un au lieu d'être simplifiés en fonction des possibilités numériques.
Mesures à prendre : impliquer les collaborateurs !
D'un point de vue technique, des solutions existent déjà pour favoriser la transition numérique des autorités : Les centres de calcul peuvent être consolidés, on travaille sur des technologies communes ou de base, par exemple pour l'e-facture, la boîte aux lettres électronique et la sécurité informatique.
Mais en matière de culture numérique et d'acceptation, il s'agit de l’humain. Et dans ce domaine, il y a encore beaucoup à faire. Car jusqu'à présent, ils ont joué un rôle plutôt secondaire dans l'ombre portée des sujets technologiques et politiques. À tort ! Car l'objectif d'une administration moderne et les changements qui en découlent exigent beaucoup de toutes les personnes concernées :
Training boost for digital administration
- Les rôles et les procédures bien rodées changent. Les processus sont réorganisés, les nouvelles technologies et les méthodes modernes font leur entrée dans l'administration publique. Les tâches numériques continues impliquent qu'à l'avenir, un processus administratif sera traité en coopération, parfois au-delà des niveaux et des frontières organisationnelles. Les cadres sont moins sollicités en tant qu'experts techniques qu'en tant que motivateurs, développeurs d'équipes et donneurs d'orientation.
- Les équipes interdisciplinaires et les formes d'organisation agiles caractérisent le travail dans l'administration numérique. Les silos doivent être brisés et un échange partenarial doit être établi. Concrètement, cela signifie par exemple que les collaborateurs des domaines spécialisés travaillent main dans la main avec l'informatique ou avec les juristes et les protecteurs des données.
- Le manque de personnel qualifié et le manque de compétences numériques augmentent la pression sur les performances. En raison de la pyramide des âges dans l'administration publique, les employés de ces organisations ont moins d'affinités avec le numérique que ceux des entreprises privées. Et la vague de départs à la retraite de la génération du baby-boom ne signifie pas seulement une saignée d'environ 60% d'ici 2040, avec les employés, c'est aussi tout un savoir-faire administratif qui s'en va !
Ce n'est pas seulement la technique qui est décisive, mais aussi l'état d'esprit numérique
How to successfully implement the e-file
Une chose est sûre : Pour réussir une administration moderne, les collaborateurs de l'administration publique doivent remettre en question les structures et les processus éprouvés et abandonner ce qui leur est familier. Une attitude positive vis-à-vis de la transformation digitale est toutefois la base de la disposition au changement. Pour y parvenir, une approche réfléchie et une planification précoce des mesures sont nécessaires, d'autant plus que, selon une étude , le mantra "Nous avons toujours fait comme ça" est largement répandu non seulement dans le secteur privé, mais aussi dans l'administration publique. La recommandation est donc de prendre au sérieux les parties prenantes, leurs besoins et leurs craintes dès le début des projets et de les prendre en compte dans le cheminement vers une administration numérique !
