Pour que le dossier électronique réussi : l'adoption par les utilisateurs pour une utilisation réussie

Pour cela, il est nécessaire d'avoir des collaborateurs formés et de se focaliser sur l'adoption par les utilisateurs en les aidant directement dans le flux de travail. C'est exactement ce qu'offrent les solutions d'adoption digitale pour les dossiers électroniques.

La transformation digitale de l'administration entraîne des changements fondamentaux qui vont bien au-delà de la manière de gérer les dossiers. C'est pourquoi l'introduction du dossier électronique n'est pas seulement un défi pour l'informatique, mais place l'ensemble de l'administration devant la tâche d'une réorganisation complète. En effet, d'une part, le contexte de traitement doit être représenté depuis la demande ou le premier projet jusqu'à la sauvegarde à long terme en passant par toutes les procédures de participation et de concertation. D'autre part, tous les processus, tels que les procédures de validation, de cosignature ou de participation, doivent être considérés dans le contexte global du travail administratif électronique, afin qu'ils puissent être représentés efficacement et sans rupture.

Il est évident que des changements d'une telle ampleur exercent une influence massive sur le déroulement du travail de tous les collaborateurs. Les processus et les tâches qu'ils maîtrisaient jusqu'à présent sont complétement modifiés et posent de toutes nouvelles exigences. Il faut donc développer les compétences en matière de cyberadministration et établir de nouveaux rôles, car sans utilisateurs capables d'exécuter les nouveaux processus en toute sécurité, le passage au numérique ne fonctionnera pas comme prévu. Les administrations sont donc dans la même situation que toutes les entreprises privées : Ce sont les utilisateurs qui décident en fin de compte du succès de l'introduction et de l'utilisation de nouveaux logiciels et de nouveaux processus.

Les chances de succès augmentent considérablement si les collaborateurs ne rejettent pas la nouvelle technologie, mais l'acceptent - parce qu'ils en reconnaissent l'utilité et comprennent la raison du changement. En fin de compte, même le meilleur logiciel ne peut déployer son potentiel que si l'entreprise l'utilise volontiers, si ses fonctionnalités sont exploitées et si les erreurs d'utilisation sont évitées. Dans le cadre de l'introduction du dossier électronique, il faut donc un concept de changement qui offre un soutien continu de la compétence d'action sur le lieu de travail et qui favorise ainsi également l'adoption par les utilisateurs.

Mais quel rôle joue l'adoption par les utilisateurs dans le succès durable du dossier électronique ? En bref, elle redonne aux collaborateurs ce qu'ils pensent avoir perdu lors de processus de changement fondamentaux : la sécurité. La construction de l'acceptation des utilisateurs et de la compétence opérationnelle est un processus continu qui va chercher les collaborateurs bien avant le go-live. Outre une communication, le développement systématique des compétences en est le pivot.

L'adoption par les utilisateurs est encouragée par un concept de formation qui offre un soutien continu avant, pendant et après la mise en production du dossier électronique. C'est important, car pour réussir l'introduction d'un logiciel, les formations et les ateliers préparatoires ne suffisent pas. En effet, le temps que les équipes utilisent réellement la solution, elles auront déjà oublié la majeure partie des connaissances acquises lors des formations.

Si l'on veut éviter cela, il faut continuer à offrir un soutien après l'introduction du dossier électronique, par exemple par le biais d'une formation sur le tas/d'un coaching, d'offres d'auto-apprentissage (e-learning) ou de floorwalkers qui apportent leur soutien sur place. De cette manière, les utilisateurs sont soutenus dès le début de la phase productive et l'entrée dans la nouvelle situation de travail leur est facilitée.

Mais cela ne garantit pas un soutien constant. Ainsi, les collaborateurs doivent encore régulièrement interrompre leur travail parce qu'ils recherchent des informations pour accomplir une tâche, mais dans le pire des cas, ces informations ne sont plus à jour. Et le floorwalker n'est pas non plus toujours disponible ou doit, le cas échéant, se renseigner lui-même. Tout cela coûte du temps et des nerfs et implique des expériences négatives avec le nouveau logiciel, qui peuvent même conduire à la frustration et au rejet total du nouveau logiciel.

Pour éviter de telles dérives, il faut un soutien contextuel qui apporte une aide directe dans le flux de travail - une solution d'adoption digitale. Adaptée à chaque contexte de travail et à chaque rôle, cette solution offre, par simple clic d'un bouton, le soutien nécessaire dans la situation de travail concrète, afin de pouvoir terminer la tâche en cours de manière autonome, correcte et pratiquement sans interruption. Le bénéfice est tangible : La tâche est accomplie sans erreur.

Les connaissances sont développées et consolidées "sur le tas" à l'aide de solutions d'adoption digitale. Les avantages du dossier électronique sont réellement vécus. Un effet secondaire positif et voulu : les utilisateurs clés, les floorwalkers, le support aux utilisateurs peuvent se concentrer sur les questions complexes, car la courbe des connaissances augmente continuellement. Et comme les solutions professionnelles d'adoption digitale fonctionnent sur plusieurs applications, les utilisateurs obtiennent de l'aide en appuyant sur un bouton, même s'ils travaillent avec d'autres solutions logicielles et procédures spécialisées lors du traitement d'un dossier électronique.

Une solution d'adoption digitale est le chemin le plus court vers l'adoption par les utilisateurs, car les utilisateurs peuvent être soutenus concrètement et précisément par un développement global des compétences - et ce à chaque phase du projet.

• La phase de formation permet de motiver pour les changements à venir, de transmettre des concepts et des processus, d'entraîner les bases.
• Lors de la phase de production, des possibilités d'auto-apprentissage peuvent être mises à disposition par le biais de l'apprentissage en ligne, de la documentation et d'exercices, et des informations détaillées peuvent être ajoutées, comme les caractéristiques spécifiques à l'autorité. Des instructions étape par étape renforcent en outre les compétences des collaborateurs.

Les solutions d'adoption digitale permettent de regrouper et de mettre à disposition différents supports d'information sur les applications de dossiers électroniques. Dans le meilleur des cas, les utilisateurs disposent en un clic des formats de connaissances et d'assistance suivants, clairement classés et directement disponibles dans le flux de travail :

• des instructions pas à pas indiquant comment utiliser l'interface et les fonctions du logiciel
• Informations détaillées sur les instructions de travail, les spécificités des autorités, etc.
• des formations en ligne, des documentations ou des exercices qui peuvent être adaptés aux besoins individuels et qui favorisent l'apprentissage autonome
• des concepts et des descriptions de processus qui donnent une vue d'ensemble et situent le champ de travail personnel dans le contexte global
• des supports de formation que les utilisateurs connaissent grâce aux formations et auxquels ils peuvent se référer
• Renvois vers d'autres bases de connaissances liées

Face au grand nombre de documents d'information, il est toutefois important de guider les utilisateurs et de ne leur proposer que les informations qui leur sont vraiment utiles. Dans le cas contraire, on assiste rapidement à une "surcharge d'informations" et le gain de temps souhaité n'est pas atteint.

Il n'est donc pas seulement nécessaire de développer des compétences globales, mais aussi de fournir un soutien aussi adapté que possible, auquel les utilisateurs peuvent accéder à chaque phase du projet en fonction de leurs besoins. Ici aussi, les solutions professionnelles d'adoption digitale pour les dossiers électroniques peuvent marquer des points, car elles mettent à disposition tous les contenus de manière contextuelle et en fonction des rôles.

Sensible au contexte

La solution d'adoption digitale reconnaît le logiciel qui est actuellement utilisé et l'étape de traitement qui doit être exécutée. Si la page d'accueil du dossier électronique est ouverte, des contenus d'introduction sont mis à disposition. Si un dossier est ouvert pour traitement, des aides sont proposées pour cette étape de travail concrète et les fonctionnalités logicielles correspondantes.

Basé sur les rôles

Personne n'a besoin d'accéder à l'ensemble des connaissances stockées. C'est pourquoi les solutions d'adoption digitale proposent des informations adaptées à chaque rôle.

L'utilisation d'une solution d'adoption digitale soulage les utilisateurs dans leur travail quotidien et l'exécution de leurs tâches. Elle contribue à répondre à de nombreuses questions, petites ou grandes, liées au dossier électronique, directement sur le poste de travail. En outre, la solution veille à ce que les structures ou processus modifiés soient rapidement consolidés et plus transparents. Cela a un effet positif sur la rentabilité. Ainsi, les dépenses liées à la formation, à l'intégration d'agents du changement ou au service support peuvent être considérablement réduites.

Aperçu des avantages

• Forte acceptation du nouveau logiciel
• Assistance contextuelle, basée sur les rôles des utilisateurs sur le poste de travail
• Gain de temps lors de la formation et de l'initiation grâce à l'intégration de modules e-learning
• Gain d'efficacité et facilitation du travail quotidien
• Mise à disposition centralisée des connaissances
• Déployable sur toutes applications
• Montée en compétences en matière de processus

Dès l'introduction d'une solution d'adoption digitale, vous posez les jalons d'une acceptation élevée des dossiers électroniques par les utilisateurs. Ils sont soutenus dans leur travail et peuvent effectuer leurs tâches sans interruption et sans erreur - et ce dans tous les processus de chaque application.

Toutefois, une solution technique seule ne suffit pas pour réussir. La préparation des contenus et la structure contextuelle, c'est-à-dire la mise en œuvre didactique, sont également décisives. De quels contenus les utilisateurs ont-ils besoin, à quel moment et à quel endroit des dossiers électroniques ? Une fois ces questions résolues, une solution professionnelle d'adoption digitale met en valeur le potentiel de l'adoption par les utilisateurs et mène à bien la transformation digitale de l'administration.