Technologies de superposition : possibilités et limites

Si vous voulez garder une longueur d'avance sur la concurrence, vous devez surfer sur la vague de la transformation digitale, sinon vous risquez d'être submergé par elle. De nombreuses entreprises l'ont désormais reconnu. En effet, la transformation digitale s'accélère et le nombre de nouvelles technologies et applications augmente. Par conséquent, les solutions qui facilitent l'utilisation de nouvelles applications  suscitent un grand intérêt.

Le nouveau mot magique sur le web est la superposition, le cœur de nombreuses plateformes d'adoption digitale (DAP). Les entreprises qui cherchent à accroître la rentabilité de leurs technologies et les éditeurs de logiciels qui cherchent à favoriser l'adoption par les utilisateurs ont alimenté la croissance de ces plateformes d'adoption digitale. Mais que peut faire cette technologie ? En quoi les overlays diffèrent-ils des autres technologies d'adoption digitale ? Et que doit rechercher une entreprise lorsqu'elle choisit une solution d'adoption digitale ?

Dans le contexte des DAP, la superposition est une technologie qui place des instructions étape par étape directement dans une application web. En guidant les utilisateurs en toute sécurité d'un champ à l'autre afin d’accomplir une tâche, une transaction ou une activité spécifique, ils peuvent rapidement trouver leur chemin dans un nouveau logiciel d'entreprise, par exemple. Les utilisateurs qui doivent maîtriser de nombreux outils sont particulièrement soulagés par ce type de navigation infaillible. La superposition peut donc favoriser la satisfaction des employés, elle permet d'éviter les erreurs et soulage le budget de support.

Certains fournisseurs de DAP ont également intégré à leur solution des fonctions d'automatisation des processus robotiques (RPA), qui permettent aux processus de s'exécuter de manière automatique. L'automatisation convient, par exemple, aux tâches qui ont des règles fixes et suivent toujours le même schéma, comme dans la comptabilité ou les ressources humaines.  Dans ce contexte, il est évident que de nombreuses tâches qui pourraient bénéficier d'une technologie de superposition pourraient également être automatisées. Mais les technologies de superposition sont-elles aussi le meilleur choix pour se familiariser avec un nouveau logiciel ?

Pour répondre à cette question, il est nécessaire d’analyser ces technologies. Les superpositions sont convaincantes dans les démonstrations avec leur guidage intuitif qui est placé directement dans l’application web. Mais pour créer un tel "parcours", chaque étape ou action doit être incluse dans la séquence correspondante. Le défi : en cas de modification du processus, la séquence doit être ajustée par la suite. Prenez l'exemple d'un système de navigation : Comme pour tous les systèmes intelligents, une équipe  doit constamment entretenir et actualiser les données, par exemple pour tenir à jour les fermetures de routes, les embouteillages ou d'autres changements, sans quoi l'utilisateur risque de se retrouver dans une impasse - un coût de maintenance que les entreprises doivent prendre en compte.  Ils doivent donc vérifier soigneusement à l'avance la fréquence à laquelle leurs applications web seront modifiées, notamment en raison de cycles de mise à jour, de nouvelles directives ou de nouveaux processus.

Pour les applications sujettes à des changements réguliers, les entreprises ont la possibilité d'engager des gestionnaires de contenu qui mettent continuellement à jour les séquences. De cette façon, le changement et la mise à jour vont de pair, et l'on évite l'apparition de pop-ups avec des messages d'erreur. Et ce n'est pas tout : dans de nombreux cas, une séquence arrêtée empêche l'utilisateur de travailler dans le système réel - et l'on obtient alors le contraire de ce que la solution était censée réaliser.

L'autre option consiste à s'appuyer sur des technologies alternatives. Les solutions d'adoption digitale qui ne se superposent pas à l'application comme les walkthroughs, mais plutôt à côté, et qui guident l'utilisateur à travers le processus sous forme de listes d'étapes, rendent ici de bons services. Ces solutions doivent également être mises à jour, mais elles n'arrêtent pas le processus si une étape du processus a été modifiée. En outre, ils donnent toujours à l'utilisateur un aperçu des séquences d'étapes ultérieures et fournissent donc éventuellement les informations décisives pour pouvoir effectuer les étapes suivantes. 

Dans le contexte de cycles de mise à jour de plus en plus courts, de l'évolution hyper rapide des environnements commerciaux et des modifications sans cesse renouvelées des exigences légales et autres directives, les entreprises doivent donc choisir avec soin.

Outre l'effort de maintenance élevé, il y a un autre aspect que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles choisissent la bonne solution : l’amélioration des connaissances. Les technologies de superposition guident clairement les utilisateurs de A à B. Bien que les utilisateurs aient alors accompli leur tâche, ils n'ont pratiquement rien appris. En outre, ils peuvent prendre certains risques en raison du manque d'informations nécessaires à la réalisation de la tâche.
Par exemple, les systèmes de navigation guident infailliblement les conducteurs de Berlin à la Suisse. Dans le pire des cas, cependant, ils se retrouvent là-bas avec un grand nombre d'amendes  parce qu'ils n'ont pas respecté les limitations de vitesse lorsqu'ils roulaient avec une remorque  ou qu'ils ne connaissaient pas les règles douanières. Le système de navigation ne leur fournit pas cette information.

Transféré dans le monde de l'entreprise : dans le domaine du recrutement, de nombreux processus sont cartographiés via des solutions SIRH. Celles-ci peuvent également être prises en charge par des technologies de superposition. Lors du pourvoi d'un nouveau poste, par exemple, différents départements sont souvent impliqués - et le processus ne se déroule sans heurts que si les données et les documents sont transmis correctement par le système. Une superposition peut vous guider à travers les étapes nécessaires. Toutefois, la technologie atteint ses limites lorsqu'il s'agit d'approfondir les connaissances pertinentes, qu'il s'agisse d'informations sur le traitement correct des données ou de concepts de suppression des dossiers personnels.

Ou, transféré dans le contexte des systèmes CRM : La technologie de superposition peut aider les utilisateurs à créer une piste ou une opportunité. Mais s'il y a un changement d'application, l'aide prend fin avec le changement de logiciel. Et cela arrive assez souvent, par exemple lorsque des données doivent être transférées via une intégration Outlook ou lorsqu'un fichier Excel exporté du système CRM doit être préparé correctement.

L'essentiel est que les visites guidées conduisent à une vision étroite; les utilisateurs ont tendance à ne pas regarder plus loin que le bout de leur nez. Une solution holistique, en revanche, offre la possibilité de mettre à disposition toutes les connaissances pertinentes. Par conséquent, les entreprises doivent se poser la question pour choisir le bon outil : Dans quelle mesure est-il important que les utilisateurs deviennent des utilisateurs avertis ? Si cet aspect est au premier plan, les entreprises devraient opter pour des solutions d'adoption digitale plus complètes qui offrent également aux utilisateurs des connaissances contextuelles . S'il s'agit simplement d'effectuer une transaction, par exemple, des fonctionnalités RPA entièrement automatisées peuvent même convenir.

D'après ce qui a été dit, il est clair que les outils de superposition ont leurs forces, mais aussi leurs limites. Ils sont certainement utiles lorsqu'il s'agit de prendre en charge des applications web, notamment pour les processus rigides et linéaires qui nécessitent de nombreuses répétitions avec une grande précision et qui changent rarement. Dans la pratique, un DAP avec technologie de superposition est donc généralement utilisé pour un seul logiciel dans un projet spécifique. Dans ces cas, cependant, il convient effectivement de se demander si l'automatisation ne permettrait pas même d'accroître le bénéfice.

Dans le travail quotidien, cependant, les employés sont confrontés à de nombreuses applications différentes, qu'il s'agisse d'outils web ou client lourd. L'aide qui est toujours intégrée dans l'application correspondante exige que les utilisateurs y accèdent de différentes manières, ce qui signifie qu'une aide centrale n'est pas possible. Ce n'est pas idéal du point de vue de l'entreprise et des employés, car à long terme, cela conduit soit à de nouveaux projets d'harmonisation, soit à une surcharge du service support.

Avant de choisir un logiciel, les entreprises doivent donc se poser la question suivante : S'agit-il uniquement de l'exploitation d'une application Web ou souhaite-t-on une solution d'adoption digitale capable de fournir plusieurs types d’aides dans toutes les applications et tous les systèmes ?

Les entreprises qui souhaitent investir dans leur transformation digitale doivent prendre en compte l'ensemble de l'écosystème technologique de l'entreprise et s'assurer qu'une solution d'adoption digitale couvre toutes leurs applications. C'est pourquoi ils doivent analyser l'ensemble des solutions d'adoption digitale disponibles sur le marché.  Comparez l'approche de la superposition ou de la visite guidée à des systèmes plus complets qui peuvent fournir des conseils commerciaux et de l’expertise interne au-delà de  la navigation dans le logiciel. Le choix de solutions est vaste, et s'élargit de jour en jour. Personne n'est épargné par l'agonie du choix. Mais il vaut mieux se tourmenter au début qu'à la fin.