Le facteur humain : six éléments à prendre en compte lors de l'implémentation de SAP S/4HANA

Un modèle commercial peut être aussi prometteur que possible, une technologie aussi moderne que possible, un logiciel aussi astucieux que possible, un processus aussi efficace que possible : une entreprise qui ne tient pas en compte ses collaborateurs n'a finalement aucun succès, car ce sont eux qui appliquent la nouvelle technologie, le nouveau logiciel - de la manière la plus efficace possible - et contribuent ainsi à assurer le succès de l'entreprise. Mais la qualité d'un logiciel dépend de celle des utilisateurs qui l'utilisent.

Pour qu'ils le fassent avec conviction et engagement, il est important qu'ils reconnaissent la valeur ajoutée de la nouvelle solution. Cela favorise l’adoption des collaborateurs aux nouvelles technologies et aux nouveaux logiciels. Les experts ont créé les termes d'adoption digitale et d'adoption par les utilisateurs pour désigner la disposition à s'aventurer en terrain inconnu. Plus l'adoption par les utilisateurs est élevée au sein du personnel, plus il est facile pour une entreprise d'introduire un nouveau logiciel et de nouveaux processus.

Mais même si cela semble plausible en théorie, c'est difficile à mettre en pratique. Pourquoi ? Parce qu'une forte adoption par les utilisateurs ne peut pas être mise en œuvre comme un logiciel. Elle est plutôt liée à une certaine attitude favorisant l'innovation. Introduire une telle attitude au sein d’une entreprise ne se fait pas du jour au lendemain, cela nécessite un long processus. Et celui-ci n'a des chances de réussir que si certaines valeurs, qui concernent avant tout la coopération et la collaboration en vue d'atteindre un objectif commun, sont présentées par les supérieurs et reconnues comme dignes d'être imitées par les collaborateurs et finalement adoptées - une tâche considérable et un long chemin à parcourir.

Mais tout chemin commence par une première étape. Il pourrait consister à respecter les règles suivantes lors de l'implémentation d'un nouveau logiciel - dans l'exemple suivant, il s'agit de SAP S/4HANA.

Parlez de votre projet aux futurs utilisateurs et expliquez-leur pourquoi SAP S/4HANA a été choisi. Quels objectifs l'entreprise souhaite-t-elle atteindre ? Quels sont les avantages particuliers qu'ils peuvent tirer de l'introduction en tant qu'utilisateurs ? Ne commencez pas informer vos utilisateurs au début de l'implémentation, mais dès la phase de planification. Indiquez surtout les éventuelles restrictions qui peuvent survenir pendant l'implémentation.

L'introduction de SAP S/4HANA modifie les processus et donc les tâches et les rôles des collaborateurs, et entraîne parfois de nouvelles responsabilités. Ces changements doivent être expliqués et accompagnés par une communication transparente, afin que les utilisateurs comprennent les nouveautés et en perçoivent les avantages : processus plus rapides, taux d'erreur réduit, efficacité accrue. Plus tôt cela se fera, plus l'acceptation des collaborateurs sera grande. 

Impliquer les collaborateurs à un stade précoce présente deux avantages : Les utilisateurs peuvent se familiariser avec SAP S/4HANA avant la mise en œuvre, ce qui favorise encore davantage l'acceptation. Deuxièmement, vous pouvez utiliser cette phase de test pour identifier les points faibles et y remédier. Tant le système ERP que les utilisateurs sont alors prêts à démarrer au moment de la mise en œuvre. 

Intégrez le lancement de SAP S/4HANA dans un processus global de conduite du changement. Au lieu d'un événement de grande envergure, choisissez plutôt de nombreuses petites mesures autour de la date du kick-off (réunion de lancement) : des mesures de communication telles que des réunions au cours desquelles des réponses sont apportées aux questions des collaborateurs, des articles sur des blogs internes et des conseils diffusés aux collaborateurs via des services push. Parallèlement, vous devriez proposer des formations appropriées combinées à un accompagnement moderne des utilisateurs.

Lorsque l'on s'aventure en terre inconnue, il est bon de consulter une boussole. Cette fonction de boussole peut être assumée par les Key-User lors de l'implémentation de SAP S/4HANA. Ils sont impliqués dans le projet dès le début, sont parfaitement formés et se familiarisent avec le nouveau logiciel. Ils sont les principaux interlocuteurs des autres collaborateurs (mot-clé : support de premier niveau) et peuvent ainsi favoriser l'adoption par les utilisateurs de manière décisive.

Plus les utilisateurs se familiarisent rapidement avec SAP S/4HANA, plus la transition se fait en douceur. Les formations ont par exemple fait leurs preuves pour un bon démarrage. Toutefois, certaines questions peuvent surgir lors de l'utilisation de SAP S/4HANA, notamment pendant la période d'adaptation. Les utilisateurs ont alors besoin d'une assistance directe et rapide. Le Performance Support le fait, et ce, au moment du besoin. La solution guide les utilisateurs concernés pas à pas à travers la nouvelle application et leur fournit les informations nécessaires au cas où elles resteraient bloquées à une étape du processus. 

Ces règles ne doivent pas être considérées comme des directives d'action rigides qu'il suffirait d'appliquer pour que le succès soit garanti. Les entreprises sont trop différentes les unes des autres et chacune d'entre elles a ses propres priorités. Mais chacune d'entre elles a le potentiel d'encourager l'adoption par les utilisateurs et de favoriser ainsi le changement culturel au sein de l'entreprise.