Apprendre sur le lieu de travail : la courbe d'apprentissage s'accentue

La formation continue, la gestion du changement et le performance support poursuivent généralement un seul objectif : augmenter durablement les performances des employés. Alors que les entreprises s'appuient exclusivement sur la formation formelle, les résultats sont souvent insatisfaisants. La situation est différente avec une approche d'apprentissage holistique : Si les méthodes formelles et les possibilités d'apprentissage informel s'appuient stratégiquement les unes sur les autres, une courbe d'apprentissage nettement plus raide apparaît - à la satisfaction des employés et de l'entreprise.

Si l'on examine les situations dans lesquelles les employés ont besoin de connaissances expérientielles, d'informations ou de soutien concret, il devient rapidement évident qu'une seule méthode de transmission des connaissances est loin d'être suffisante. Bob Mosher et le Dr. Conrad Gottfredson ont développé un modèle qui structure les besoins des apprenants en fonction des situations. Ils distinguent au total cinq moments de besoin :

1. nous apprenons quelque chose pour la première fois (Nouveau)
   Exemple : internaliser les bases d'un nouveau logiciel
2. nous voulons étendre ou approfondir nos connaissances (Plus)
   Exemple : Comprendre des processus détaillés ou des connaissances de base
3. nous voulons appliquer ou nous souvenir de quelque chose que nous avons appris (Appliquer)
   Exemple : utiliser le nouveau logiciel dans les affaires courantes
4. nous voulons résoudre un problème et ne savons pas comment agir (résoudre).
   Exemple : le système se comporte différemment de ce que l'on attend
5. une situation connue a changé (Changement)
   Exemple : s'orienter dans l'application après une mise à niveau de version

Pour les deux premiers "Moments du besoin", qui concernent principalement l'acquisition de connaissances, une formation formelle est bien adaptée. Cependant, si l'employé veut appliquer ce qu'il a appris dans le cadre de son travail, les formations en présentiel ou les cours en ligne ne sont pas très efficaces. Même les formations classiques sont rarement utiles si le salarié est confronté à une situation qui n'est pas celle à laquelle il s'attendait. S'il veut appliquer ce qu'il vient d'apprendre, résoudre un problème ou apporter un changement (Appliquer, Résoudre, Modifier), il a besoin d'un soutien directement sur le lieu de travail - par exemple sous la forme d'une aide à la performance.

En même temps, il y a une bonne nouvelle : la façon dont une courbe d'apprentissage - définie comme le développement des compétences d'un apprenant mesuré dans le temps - est tracée dépend de nombreux facteurs. La répétition fréquente ou l'application constante de ce qui a été appris permet d'accroître considérablement le succès de l'apprentissage. Et aussi les méthodes d'enseignement et d'apprentissage, les moyens didactiques et les facteurs sociaux ont une énorme influence sur l'ancrage des nouvelles connaissances dans la mémoire. Une bonne imbrication des formes d'apprentissage formelles et informelles ainsi que le bon timing des mesures constituent donc la base d'une courbe d'apprentissage raide.

Toutefois, de nombreuses entreprises continuent de s'appuyer principalement sur des formations formelles telles que des formations en salle ou des cours en ligne. Bien que ces cours transmettent des connaissances approfondies sur les processus et les fonctions, la courbe d'apprentissage des employés augmente rapidement. Mais si, par exemple, un nouveau logiciel est introduit des semaines après la mesure de formation correspondante, ce qui a été appris est bien sûr oublié depuis longtemps, car qui a le temps de le répéter régulièrement ? Dans de tels cas, les employés peuvent difficilement travailler avec le nouvel outil sans aide extérieure malgré la formation, ils doivent faire appel à des collègues expérimentés ou contacter le service support - et la frustration augmente.

Le performance upport a été développé pour remédier à cette situation et pour offrir aux employés une courbe d'expérience positive. C'est l'une des possibilités d'apprentissage informel. Si un employé souhaite appliquer des connaissances nouvellement acquises, résoudre un problème ou effectuer un changement (Appliquer, Résoudre, Modifier), il reçoit exactement les informations ou les instructions dont il a besoin au "moment où il en a besoin" - que ce soit dans une application logicielle ou lors de l'exécution de tâches non informatiques, par exemple des travaux de réparation. Cela permet de combler l'écart entre les mauvaises performances de la mémoire et la répétition constante, favorisant ainsi une courbe d'apprentissage positive.

Une approche holistique qui combine les possibilités d'apprentissage formel et informel est donc le meilleur moyen de lutter contre l'oubli dans la formation professionnelle continue. Si l'on applique la courbe d'oubli d'Ebbinghaus à l'exemple d'un projet informatique, on obtient l'image suivante :

Si la formation des employés est effectuée des semaines avant la mise en service et qu'aucune autre mesure n'est prise pour ancrer ce qui a été appris dans le cerveau, les employés se souviennent à peine des différentes étapes du processus au moment de l'introduction du logiciel. Le temps et les ressources investis dans la formation formelle sont pratiquement gaspillés. Ce n'est qu'avec la phase de mise en route que la compétence d'action des employés augmente lentement, car dans leur travail quotidien, par essais et erreurs et par expérience pratique, ils acquièrent progressivement les connaissances nécessaires, et les processus s'ancrent dans leur mémoire - l'apprentissage classique "sur le tas".

Dans une approche qui combine la formation et le performance support, les employés se concentrent d'abord sur des sujets conceptuels et des processus de base avant de passer à l'apprentissage en direct. Ils sont beaucoup moins concernés par les actions concrètes (par exemple, la question de savoir comment une transaction particulière est effectuée). Bien que la première courbe d'apprentissage soit ainsi beaucoup plus plate, cette approche présente de grands avantages :

• Comme les sessions de formation sont comprimées à l'avance à l'essentiel, elles sont plus courtes et peuvent être rapprochées de la mise en production. Si les sessions de formation formelles sont ensuite complétées par des offres d'autoformation, des teasers de motivation et d'autres informations, la courbe d'oubli peut encore s'aplatir. En raison du décalage sur l'axe du temps, la capacité d'agir au moment de la mise en service est plus élevée qu'avec l'approche classique, malgré une préparation moins intensive.
• En outre, la courbe d'apprentissage des employés au moment de la mise en service est beaucoup plus forte et plus rapide. La raison en est que les employés ont acquis une compréhension de base du nouveau logiciel au cours des sessions de formation préparatoires et reçoivent maintenant une aide adaptée à leurs tâches professionnelles spécifiques grâce au performance support. Le performance support aide les utilisateurs immédiatement lorsqu'ils en ont besoin et contribue à l'achèvement rapide de leur travail. Par rapport à l'approche conventionnelle, la capacité réduite d'agir avant la mise en service s'est amortie en très peu de temps.

Enfin, si l'on compare la courbe d'apprentissage des employés après le démarrage de l'apprentissage traditionnel "sur le tas" avec celle de l'approche intégrée de performance support, il apparaît clairement à quel point un mélange stratégique d'apprentissage est important. Même sur une période plus longue, il n'est pas possible d'obtenir des performances élevées en utilisant uniquement les méthodes classiques.

Une approche holistique qui combine la formation formelle et le performance support nécessite une technologie appropriée. Une solution efficace de performance support aide déjà l'entreprise à créer des formations en ligne et, si elle le souhaite, produit également le contenu dans des formats qui peuvent être utilisés ultérieurement pour le performance support, par exemple sous la forme d'une liste d'étapes. Une bonne solution logicielle offre également la possibilité d'intégrer des informations supplémentaires telles que des aperçus de processus ou des réglementations spécifiques à l'industrie. Dans le meilleur des cas, la solution couvre les cinq moments du besoin, de sorte que les employés ne doivent se familiariser qu'avec une seule technologie. De cette manière, une entreprise crée les meilleures conditions pour minimiser l'effet de la courbe d'oubli d'Ebbinghaus et pour augmenter fortement la courbe d'expérience et la performance de ses employés.