Performance support au Deutsche Telekom Shared Services Europe
Thorsten Schurig
Le DTSE est une unité de services partagés de Deutsche Telekom AG, la plus grande entreprise de télécommunications allemande. Elle regroupe sous un même toit les domaines des ressources humaines, de la comptabilité, des achats et du reporting et fournit des services internes à la société mère. Avec ses 3 300 employés, répartis dans quatre pays au total, l'entreprise vise à offrir le plus haut niveau de satisfaction client, de qualité et d'innovation.
En 2016, le DTSE a consolidé un grand nombre de ses centres de services partagés. En conséquence, un volume considérable de connaissances a dû être préservé et transféré en très peu de temps, afin que les services puissent être fournis de manière transparente sur le nouveau site.
Une aide efficace au "moment du besoin".
Trois projets d'innovation pour un transfert de connaissances réussi ont dû être lancés pour maîtriser cette entreprise. Le premier est l'initiative de "gestion du transfert de connaissances" (KTM), qui repose sur le principe du soutien à la performance et utilise tts performance suite. KTM sert principalement à documenter tous les processus pertinents qui permettent ensuite de créer facilement des aides pratiques. Ces aides sont à la disposition du personnel sur simple pression d'un bouton s'il y a un "moment du besoin" dans leurs rapports quotidiens avec les applications du centre de services partagés. Un projet pilote a été mené en amont pour démontrer les avantages du système de performance support par rapport à une formation classique en salle de classe.
Simplification des processus de passation de marchés et de gestion des ressources humaines
La phase de test de tts performance suite a couvert les domaines de la gestion du temps dans le cadre de la location à la retraite (HTR) et de la fourniture à la rémunération (P2P). Les équipes de formateurs et les utilisateurs impliqués ont été initiés à la solution de performance support et ont eu accès à tts performance suite. Au total, une dizaine de processus ont été définis et transférés vers la solution, ce qui a permis de réduire considérablement les dépenses liées à la formation formelle. Tout au long du projet, les équipes du DTSE ont toujours pu compter sur le soutien de Hamdi Tamiş, un consultant de tts. Par exemple, la formation des auteurs et l'analyse des besoins ont été effectuées et des objets d'apprentissage communs tels que des lignes directrices, de la documentation et des cours d'apprentissage en ligne basés sur les flux de processus existants au DTSE, y compris l'audit et les feuilles de temps, ont été créés.
Juliána Fegyveresová, propriétaire de l'outil KTM au sein du DTSE
Chaque fois qu'ils ont une question pendant leur travail avec les applications logicielles utilisées par le DTSE, ils cliquent simplement sur l'icône orange dans la barre des tâches. Des informations contextuelles dans différents formats orientés vers l’utilisateur, comme des guides étape par étape, sont alors affichées automatiquement pour les utilisateurs finaux.
À la fin de la phase de test, toutes les personnes impliquées dans le projet pilote ont fourni des commentaires très positifs - du point de vue de la génération de contenu, la convivialité lors de l'enregistrement d'une application, du traitement du contenu ou de la réalisation d'une mise à jour partielle était remarquable. Les responsables du P2P et du HTR ont ensuite recommandé de poursuivre le déploiement et l'extension de tts performance suite au sein du DTSE. L'un des principaux avantages mis en avant était l'outil QuickAccess pour l'utilisateur final, un point d'accès unique qui offre une documentation actualisée sur les processus à tout moment, à l'échelle de l'entreprise et en libre-service. Comme l'explique Juliána Fegyveresová, propriétaire de l'outil KTM au sein du DTSE : "Nos utilisateurs utilisent activement KTM dans leur travail quotidien. Chaque fois qu'ils ont une question pendant leur travail avec les applications logicielles utilisées par le DTSE, ils cliquent simplement sur l'icône orange dans la barre des tâches. Des informations contextuelles dans différents formats orientés vers l’utilisateur, comme des guides étape par étape, sont alors affichées automatiquement pour les utilisateurs finaux". Les connaissances ne sont donc plus seulement stockées dans la tête des gens, elles sont également sauvegardées sur un serveur central et sont ainsi mieux protégées contre les pertes dues à la rotation du personnel. En outre, les nouveaux employés peuvent être plus efficacement intégrés dans les processus et systèmes internes.
Le réservoir de connaissances s'agrandit constamment grâce à un personnel engagé
Après une phase de test réussie, tts performance suite a finalement été déployée dans l'ensemble du DTSE en 2017. Cela a impliqué l'introduction du concept de performance support dans huit lignes de service nationales et internationales. L'équipe SPOC (single point of contact) a rencontré les représentants de toutes les lignes de service lors d'une réunion hebdomadaire sur le web afin d'assurer une phase de mise en œuvre sans heurts. Les SPOC sont le principal contact des auteurs et des utilisateurs dans leur propre ligne de service. Les besoins en formation de tts performance suite ont été couverts par une combinaison de cours de formation individuels en salle de classe et, surtout, de salles de classe virtuelles. Au second semestre 2017, KTM était déjà un solide outil de gestion des connaissances, et plus de 850 documents avaient été créés.
Pendant cette période, le nombre d'utilisateurs de QuickAccess n'a pas seulement augmenté constamment, il y a eu aussi un grand intérêt pour la collaboration en tant qu'auteurs, à la grande joie de Juliána Fegyveresová. "La prochaine version de KTM inclura l'option de contenu généré par les utilisateurs. Cela signifie qu'il sera facile pour les utilisateurs finaux de créer un guide étape par étape pour leurs collègues sans aucune formation supplémentaire. Cela permettra de réduire encore les dépenses liées à la création de contenu".
Tous les signes sont bons
Plus de 200 auteurs sont actuellement impliqués dans KTM et tts performance suite, créant du contenu pour environ 2 500 employés du DTSE, dont :
- Des guides étape par étape, y compris des captures d'écran animées
- Cours d'apprentissage en ligne avec tests, vidéos et unités interactives
- Autres documents et pièces jointes sur des sujets pertinents
Les effets les plus importants de KTM au DTSE sont, tout d'abord, une expérience client considérablement améliorée, puisque la formation et l'assistance prennent moins de temps et que le personnel est impliqué de manière interactive. Deuxièmement, la solution soulage considérablement les utilisateurs clés et les spécialistes en termes de réponse aux demandes de renseignements et de formation.
Les composants destinés aux utilisateurs finaux ont passé avec succès les tests d'accessibilité exigés par le comité d'entreprise, ce qui ouvre la porte à un déploiement dans l'ensemble du groupe Deutsche Telekom. Les autres utilisateurs potentiels de Deutsche Telekom AG peuvent accéder facilement à KTM pour n'importe quelle application informatique via la boutique informatique de Telekom.
Outre l'option de contenu généré par l'utilisateur, la prochaine mise à jour de l'application prévoit l'introduction de notifications "push" pratiques qui fourniront aux utilisateurs des informations sur les directives actuelles de l'entreprise en matière de voyage, par exemple lors de la réservation de leur prochain voyage d'affaires. Et ce n'est pas tout : à l'avenir, Juliána Fegyveresová a l'intention de poursuivre ses activités en tant que propriétaire d'outils engagée pour découvrir des domaines d'application potentiels dans l'ensemble du groupe Deutsche Telekom et ainsi continuer à développer KTM.
