Vers le Cloud de la connaissance

Vers le Cloud de la connaissance

Une compagnie d'assurance suisse soutient l'introduction de son nouveau lieu de travail numérique par une stratégie complète de soutien et de formation.

Mais en réalité, cela n'est plus le cas depuis longtemps. En raison du grand nombre de sites de comparaison, le prix est de plus en plus le facteur décisif de nos jours, même dans la concurrence pour la vente de produits d'assurance et de banque. Dans le même temps, les entreprises de technologie financière qui proposent de nouvelles offres et de nouveaux services numériques se lancent à la chasse aux parts de marché. Personne ne peut dire avec certitude comment le secteur va évoluer au cours des prochaines années, pas même Bâloise. Ce que la compagnie d'assurance Suisse sait, en revanche, c'est qu'elle devra être beaucoup plus flexible à l'avenir afin de répondre aux changements dynamiques de manière prospective.  

Depuis le début de 2016, elle poursuit donc une stratégie de mise en place d'un environnement de travail totalement intégré. "Pour nous, le lieu de travail numérique est un moyen de renforcer la collaboration et l'orientation client", déclare Patrick Friedrich, responsable du changement et de la formation numérique. "Cela ne peut se faire que si nous mettons notre personnel en mesure de parcourir avec nous ce chemin passionnant mais plein de défis".

Permettre la communication et la collaboration

Bâloise s'est vraiment fixé des objectifs ambitieux. D'ici le début de l'année 2020 au plus tard, elle entend mettre en place une plateforme de communication et de collaboration basée sur le cloud et le single sign-on, qui permettra aux employés de n'importe quel site de se contacter facilement par audioconférence, vidéoconférence ou webconférence, de partager des contenus et de travailler ensemble sur des projets. C'est un énorme bond en avant par rapport à la situation actuelle, où il n'existe pas de système de stockage de documents normalisé et où les utilisateurs doivent se connecter séparément à chacune des sept ou quelques applications qu'ils utilisent quotidiennement. "La convivialité n'est plus à la hauteur de l'époque, le paysage des données est fragmenté et cela implique beaucoup trop d'administration", explique P. Friedrich. De plus, Bâloise utilise toujours Windows 7, pour lequel Microsoft cessera de fournir une assistance dans un avenir proche.  

Les formats "pull" fournissent principalement une assistance en libre-service et une préparation aux cours que nous faisons dispenser par des formateurs externes.

Patrick Friedrich, Change and Digital Training Manager, Baloise

Programme de formation avec formats "push" et "pull

A l'origine, Bâloise avait l'intention d'introduire le lieu de travail numérique avec un big bang. Cependant, comme le souligne Friedrich, le risque était bien trop grand de voir les performances diminuer à court terme en raison de l'énorme pression que cela ferait peser sur le personnel. Au lieu de cela, le déploiement se fait en trois phases, dont deux sont déjà plus ou moins achevées. Par exemple, tous les employés en phase un ou deux ont déjà reçu un nouvel ordinateur portable avec un écran tactile et une saisie au stylet, sur lequel QuickAccess de  tt performance suite est préinstallé. En outre, ils sont formés à l'utilisation du nouveau logiciel, car Bâloise passe à Windows 10 et passe de Lotus Notes à Outlook. De plus, les collaborateurs doivent également se familiariser avec les nouvelles fonctions de MS Office 365, telles que SharePoint, Skype for Business, Yammer et OneDrive.

Dans le cadre d'un concept d'apprentissage mixte, Bâloise propose à ses collaborateurs plusieurs formats d'apprentissage "push" qui se complètent et se renforcent mutuellement. Il s'agit notamment de rendez-vous individuels pour la remise du nouvel ordinateur portable qui couvrent une introduction à QuickAccess, qui fournit dans un premier temps un performance support pour Windows 10 et Office 2016. Les autres formats d'apprentissage en ligne comprennent des webinaires, des cours de formation en classe et des heures de consultation dans une petite salle d'exposition que les employés peuvent visiter sur-le-champ pour obtenir l'aide d'un collègue pour toute question technique.  

En plus des formats "push", les utilisateurs peuvent accéder à divers formats "pull" au fur et à mesure de leurs besoins, notamment des guides multilingues étape par étape, des articles de tendance sur des sujets d'aide actuels via QuickAccess et un centre d'aide sur le lieu de travail numérique avec des instructions et des didacticiels vidéo.

Soutien du réseau par des sponsors, des champions et des ambassadeurs

Friedrich sait que la formation seule ne suffit pas pour réaliser ce genre de changement de grande envergure. "Il y a encore des départements et des unités dont les processus individuels ne peuvent pas être couverts par des cours de formation standard". Pour les employés concernés, Bâloise a donc créé un réseau de changement qui réunit des personnes de tous les niveaux hiérarchiques et les aide à apprendre les nouvelles méthodes de travail numériques. Pour que le réseau contribue réellement à diffuser le changement dans toute l'organisation, les participants assument différents rôles avec des tâches clairement définies. Par exemple, les sponsors de niveau C mettent des ressources à disposition et ajoutent de la légitimité au processus de changement. En même temps, ils fournissent une motivation en reconnaissant et en montrant leur appréciation aux personnes impliquées dans le réseau. Des ambassadeurs issus de l'encadrement intermédiaire jouent le rôle de "premiers utilisateurs", apportent leur connaissance des besoins de l'entreprise et nomment les "Champions". Ce sont des membres du personnel des unités informatiques et spécialisées qui adoptent les nouvelles technologies et méthodes de travail afin de transmettre leurs connaissances aux utilisateurs. "Les Champions ont un rôle essentiel à jouer dans la réussite du projet dans son ensemble", déclare P. Friedrich. "C'est à eux de susciter l'enthousiasme de leurs collègues pour le changement et d'apaiser les inquiétudes en approchant activement les gens, en partageant leurs connaissances et en leur fournissant un retour d'information".

Les nouveaux outils de communication et de collaboration constituent un défi pour notre culture d'entreprise, car ils ne fonctionnent pas sur la base du modèle traditionnel de commandement et de contrôle. 

Patrick Friedrich, Change and Digital Training Manager, Baloise

Performance suport entre les processus

Au cours des prochains mois, Friedrich et son équipe se concentreront sur l'adaptation des modèles organisationnels et des processus commerciaux tout en préparant le passage au cloud. Cela soulève également la question de savoir comment les nouveaux outils fonctionneront sur l'ensemble des Processus. "À cet égard, nous suivons l'exemple des business cases et abordons ensuite des questions telles que "comment trouver des informations" ou "comment structurer une réunion efficace". L'"Orange" - l'accès de l'utilisateur à tt performance suite a actuellement pour mission d'aider le personnel dans les moments difficiles, quel que soit le processus.

Mais même dans ce cas, le voyage vers un lieu de travail numérique est loin d'être terminé. "Les nouveaux outils de communication et de collaboration constituent un défi pour notre culture d'entreprise, car ils ne fonctionnent pas sur la base du modèle traditionnel de commandement et de contrôle. Cela nécessite un nouvel état d'esprit - et pour de nombreux cadres, cela implique beaucoup de désapprentissage et de réapprentissage. Ce n'est que lorsque nous aurons atteint cet objectif que nous pourrons considérer le projet comme terminé".


Faits et chiffres

  • 7 200 employés, sept sites, cinq langues d'entreprise
  • Projet pilote réussi, déploiement complet d'ici le début de 2020
  • Construire une plateforme de communication et de collaboration en ligne
  • Remplacement de dispositifs, de systèmes d'exploitation et d'applications commerciales
  • Concept d'apprentissage mixte et réseau d'accompagnement du changement
  • QuickAccess ("Orange") pour le soutien des performances entre les processus