Réduire considérablement la charge de travail grâce au performance support

Réduire considérablement la charge de travail grâce au performance support

Comment DB Systel transforme son service d'assistance en un partenaire pour la gestion des connaissances. 3 800 employés au sein du groupe Deutsche Bahn fournissent un support informatique à plus de 100 000 utilisateurs d'applications informatiques. Grâce à la suite tt performance, ils sont désormais en mesure d'atteindre une efficacité et une satisfaction des utilisateurs considérablement accrues.

Plus de 100 000 utilisateurs d’applications informatiques du groupe Deutsche Bahn bénéficient du soutien de DB Systel pour 600 applications - dont 80 % sont dans le Cloud. Dans le passé, cela se faisait via trois canaux:

  • une communauté informatique
  • un portail libre-service avec une fonction de recherche
  • le service support

La plupart des utilisateurs préfèrent décrocher le téléphone ou envoyer un courriel, ce qui génère 700 000 appels et 100 000 courriels chaque année - et les chiffres sont en hausse. Le service support travaille avec des instructions complexes. Les explications et les manuels sont exhaustifs, remplissant souvent des pages et des pages de texte. Fournir une assistance prend du temps, et seul un personnel d'assistance spécialement qualifié est taillé pour ce travail. Les utilisateurs finaux ne peuvent cependant pas utiliser ces documents. Cela constitue un obstacle à la fourniture de l'aide à laquelle aspire le personnel d'assistance et devient d'autant plus évident chaque fois qu'une nouvelle version ou une nouvelle application informatique est lancée.

Le service support n'intervient souvent pas dans la création de la documentation et du contenu de la formation des nouvelles applications, tandis que les instructions enregistrées sont obsolètes et donc peu utiles.

L'approche agile du groupe Deutsche Bahn commence à prendre son envol.

Norbert Herold

Il y a quelques années, le service d'assistance de la DB Systel pouvait encore s'attendre à ne traiter qu'une ou deux nouvelles versions par an, mais l'approche agile du groupe Deutsche Bahn commence à porter ses fruits. En 2018, le groupe a progressivement commencé à transférer ses applications informatiques dans le Cloud, où les logiciels sont de plus en plus souvent développés selon des méthodes agiles (scrum). Les cycles de développement sont de plus en plus courts, la plupart des nouvelles fonctionnalités étant désormais disponibles après seulement deux à quatre semaines. En faisant un clin d'œil à la compagnie ferroviaire, le responsable des services aux utilisateurs, Norbert Herold, décrit comment ces tendances affectent les opérations de support: "Aujourd'hui, les fonctionnalités doivent être fournies à l'utilisateur pendant que les roues continuent de tourner". Il était clair que le service d'assistance dans son état antérieur serait incapable de répondre aux exigences d'un paysage applicatif de plus en plus agile avec des cycles de développement courts et un accès plus rapide aux nouvelles versions. Avec tts, un concept a été conçu pour le rendre adapté à l'avenir numérique et agile.

Norbert Herold, Responsable des services aux utilisateurs, DB Systel GmbH

Norbert Herold, Responsable des services aux utilisateurs, DB Systel GmbH

Réduire de moitié les appels au service d'assistance

DB Systel s'était fixé un objectif ambitieux. Afin de réduire les coûts, l'idée était de diminuer de moitié la charge de travail du service d'assistance en proposant un "self-service pour les employés". Relever ce défi herculien n'était possible qu'à deux conditions. Premièrement, la nouvelle solution devait être plus attrayante pour les utilisateurs qu'un appel rapide au service d'assistance. Deuxièmement, les experts de DB Systel devaient pouvoir documenter méthodiquement leurs connaissances afin que les utilisateurs puissent les trouver et les mettre rapidement en pratique.

D'un help desk traditionnel à un partenaire de gestion des connaissances avec tt performance suite

DB Systel et tts ont décidé de codévelopper une stratégie pour remplir ces conditions. Grâce à leurs efforts, le service d'assistance intervient désormais beaucoup plus rapidement chaque fois que de nouvelles versions ou applications sont lancées, en préparant les utilisateurs finaux à tout changement bien à l'avance. Grâce à tt knowledge force, l'outil de création de tt performance suite, le personnel peut désormais faire son travail beaucoup plus rapidement. L'interface utilisateur de l'outil de création est calquée sur celle de MS Office et permet aux utilisateurs de créer des guides étape par étape et du contenu de formation en ligne en une seule fois, en quelques clics seulement.

Une fois opérationnel, le module contextuel QuickAccess de tt performance suite est conçu pour fournir en quelques secondes des réponses claires aux questions spécifiques des utilisateurs - le tout orienté vers l'application concernée et sa fonction. DB Systel et tts ont modifié QuickAccess pour contextualiser également le contenu de la communauté informatique de DB Systel. Les partenaires travaillent dur pour permettre l'accès à toutes les connaissances stockées via QuickAccess en tant que point d'entrée unique pour les utilisateurs.

DB Systel n'a pas encore fini d'écrire son histoire à succès, mais il est déjà clair que l'efficacité et la flexibilité du performance support peuvent ouvrir la voie à un avenir digital, quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous travaillez. "Je suis convaincu que nous avons fait les bons choix jusqu'à présent avec tts et je suis convaincu que tt performance suite est une étape clé pour nous dans notre transition du help desk traditionnel vers le partenaire idéal pour la gestion des connaissances", résume Herold. Le fait de décrocher le téléphone a été remplacé par un clic sur "l'orange". J'ai bon espoir que les utilisateurs apprécieront vraiment QuickAccess, qui nous permettra de passer d'une solution téléphonique coûteuse à un service en libre-service".

Afin de réduire les coûts, l'idée était de réduire de moitié la charge de travail du service d'assistance en offrant un libre-service aux employés.

Norbert Herold

Quelle est la prochaine étape?

En plus de ne plus avoir à traiter les mêmes questions, les employés du service support peuvent se réjouir d'une toute nouvelle perspective. Suite à l'introduction de tt performance suite, ces anciens téléopérateurs se transforment en véritables "gestionnaires de la connaissance". DB Systel estime qu'il existe un potentiel supplémentaire à exploiter, l'une des prochaines étapes étant de mettre à jour les utilisateurs finaux de toutes les erreurs qui surviennent en envoyant des notifications "push" via QuickAccess.


Faits et chiffres

  • L'entreprise emploie 3 800 personnes dans trois villes d'Allemagne
  • Il fournit une assistance à 100 000 utilisateurs des applications informatiques du groupe Deutsche Bahn dans 16 pays et neuf langues
  • Il y a 600 processus informatiques en cours, dont 80 % sont dans le Cloud
  • Le portail de services DB Systel propose plus de 3 000 produits standardisés
  • L'entreprise gère une communauté de support informatique comprenant près de 30 000 utilisateurs enregistrés