De menselijke factor: zes zaken om rekening mee te houden bij de implementatie van SAP S/4HANA

Hoe veelbelovend een bedrijfsmodel ook is, hoe modern de technologie ook is, hoe slim de software ook is en hoe efficiënt de processen ook zijn, een bedrijf dat niet op zijn werknemers bouwt, zal niet succesvol zijn. Want uiteindelijk gebruiken zij de nieuwe technologie, de nieuwe software - zo winstgevend mogelijk - en helpen zo het succes van de onderneming veilig te stellen. Maar software is slechts zo goed als de gebruikers die ermee werken.

Willen zij dit met overtuiging en inzet doen, dan is het van belang dat zij de toegevoegde waarde van de nieuwe oplossing inzien. Dit bevordert de openheid van de werknemers voor nieuwe technologieën en nieuwe software. Deskundigen hebben de termen digitale adoptie en gebruikersadoptie bedacht om de bereidheid te beschrijven om nieuw digitaal terrein te betreden. Hoe hoger de gebruikersadoptie binnen het personeel, hoe gemakkelijker het voor een bedrijf is om nieuwe software en nieuwe processen in te voeren.

Maar hoe aannemelijk dit in theorie ook klinkt, in de praktijk is het moeilijk uitvoerbaar. Waarom? Omdat een hoge gebruikersadoptie niet kan worden geïmplementeerd zoals software. Het hangt veeleer samen met een bepaalde houding die innovatie bevordert. Een dergelijke houding kan niet van de ene dag op de andere in de hele onderneming worden ingevoerd; daarvoor is een langer proces nodig. En zij heeft alleen kans van slagen indien bepaalde waarden, die in de eerste plaats betrekking hebben op samenwerking en het gezamenlijk streven naar een doel, door de meerderen als voorbeeld worden gesteld en door de werknemers als navolgenswaardig worden erkend en uiteindelijk worden overgenomen - een grote taak en een lange weg te gaan.

Maar elk pad begint met een eerste stap. Bij de implementatie van nieuwe software - in het volgende voorbeeld SAP S/4HANA - zouden de volgende regels in aanmerking kunnen worden genomen.

Vertel de toekomstige gebruikers over uw plannen en leg hen de betekenis en het doel van de beslissing voor SAP S/4HANA uit. Welke doelen wil het bedrijf ermee bereiken? Welke bijzondere voordelen zullen zij als gebruikers hebben van de implementatie? Begin uw voorlichtingsactiviteiten niet aan het begin van de uitvoering, maar reeds in de planningsfase. Wijs vooral op mogelijke beperkingen die zich tijdens de uitvoering kunnen voordoen.

Door de invoering van SAP S/4HANA veranderen processen en dus ook de taken en rollen van werknemers, en ontstaan er soms nieuwe verantwoordelijkheden. Deze veranderingen moeten worden uitgelegd en gecommuniceerd zodat de gebruikers de innovaties begrijpen en de voordelen ervan inzien - snellere processen, lagere foutenpercentages, grotere efficiëntie. Hoe eerder dit gebeurt, hoe groter de acceptatie van de werknemers zal zijn. 

Als u de werknemers er in een vroeg stadium bij betrekt, heeft dat twee voordelen: De gebruikers kunnen zich vóór de go-live vertrouwd maken met SAP S/4HANA, wat de acceptatie nog een doorslaggevend duwtje in de rug geeft. Ten tweede kunt u deze testfase gebruiken om zwakke punten op te sporen en weg te werken. Zowel het ERP-systeem als de gebruikers zijn dan op het moment van de go-live in de beste zin van het woord klaar voor gebruik. 

De lancering van SAP S/4HANA inbedden in een uitgebreid proces voor change management. Kies in plaats van een grootschalig evenement voor veel kleinere maatregelen rond de datum van de aftrap: communicatiemaatregelen zoals bijeenkomsten waar vragen van werknemers worden beantwoord, blogberichten en tips die via push-diensten onder de werknemers worden verspreid. Tegelijkertijd moet u een passende opleiding bieden in combinatie met moderne gebruikersondersteuning.

Iedereen die een nieuw gebied betreedt, doet er goed aan een kompas te raadplegen. Deze kompasfunctie kan door belangrijke gebruikers worden overgenomen tijdens de implementatie van SAP S/4HANA. Zij worden vanaf het begin bij het project betrokken, zijn goed opgeleid en vertrouwd met de nieuwe software. Zij zijn de centrale contactpersonen voor de andere werknemers (trefwoord: eerstelijnsondersteuning) en kunnen zo de gebruikersadoptie op doorslaggevende wijze bevorderen.

Hoe sneller gebruikers vertrouwd zijn met SAP S/4HANA, hoe soepeler de overgang zal verlopen. Trainingen, bijvoorbeeld, zijn een goede manier gebleken om te beginnen. Toch kunnen er tijdens het werken met SAP S/4HANA enkele vragen ontstaan, vooral tijdens de gewenningsperiode. Dit is het moment waarop gebruikers behoefte hebben aan directe en snelle ondersteuning. Performance Support zorgt daarvoor - precies op het moment dat het nodig is. De oplossing leidt de gebruikers stap voor stap door de nieuwe toepassing en voorziet hen van de nodige informatie als ze op een bepaald punt in het werkproces vast komen te zitten.

Deze regels moeten niet worden opgevat als starre instructies die alleen maar hoeven te worden opgevolgd en succes is gegarandeerd. Daar zijn bedrijven te verschillend voor, en elk bedrijf stelt zijn eigen prioriteiten. Maar elk van hen heeft het potentieel om de gebruikersadoptie te bevorderen en zo een mentaliteitsverandering in het bedrijf te stimuleren.