Overlay-technologieën: mogelijkheden en beperkingen

Als u de concurrentie voor wilt blijven, moet u meegaan in de digitaliseringsgolf, anders loopt u het risico erdoor te worden voorbijgestreefd. Veel bedrijven hebben dit nu ingezien. De digitalisering komt inderdaad in een stroomversnelling en het aantal nieuwe technologieën en toepassingen neemt toe. Er is dan ook grote belangstelling voor oplossingen die het de gebruikers gemakkelijker maken om nieuwe toepassingen te bedienen.

Het nieuwe toverwoord op het web is overlay, het hart van veel Digital Adoption Platforms (DAP).  Bedrijven die de winstgevendheid van hun technologieën willen verhogen en softwareleveranciers die de adoptie door gebruikers willen stimuleren, hebben de groei van deze Digital Adoption Platforms aangewakkerd. Maar wat kan deze technologie doen? Waarin verschillen overlays van andere digitale adoptietechnologieën? En waar moet een bedrijf op letten bij het kiezen van een oplossing voor digitale adoptie?

In de context van DAP's is overlay een technologie die stap-voor-stap instructies direct over webtoepassingen plaatst. Door gebruikers veilig van veld naar veld door een specifieke taak, transactie of activiteit te leiden, als met behulp van een navigatiesysteem, kunnen zij bijvoorbeeld snel hun weg vinden in een nieuwe bedrijfssoftware (ook wel een journey genoemd). Vooral gebruikers die veel tools moeten beheersen, vinden dit soort feilloze navigatie een verademing. Overlay kan dus de tevredenheid van de werknemers bevorderen, fouten helpen voorkomen en het ondersteuningsbudget ontlasten.

Sommige DAP-aanbieders hebben ook Robotic Process Automation (RPA)-functies in hun oplossing geïntegreerd, waardoor processen volledig automatisch kunnen verlopen. Automatisering is bijvoorbeeld geschikt voor taken die volgens vaste regels en altijd volgens hetzelfde patroon verlopen, zoals in de boekhouding of het personeelsbeheer. Vanuit dit oogpunt zijn veel taken die zich lenen voor een overlay-aanpak, ook uitstekende kandidaten voor automatisering. Maar zijn overlaytechnologieën ook de beste keuze om vertrouwd te raken met een nieuwe software?

Om hierop te antwoorden is een blik achter de schermen van de navigatie noodzakelijk. Overlays zijn overtuigend in demonstraties met hun intuïtieve softwarebegeleiding die rechtstreeks over een website wordt geplaatst. Maar om zo'n "walkthrough" te maken, moet elke stap of actie worden opgenomen in de respectievelijke volgorde. De uitdaging: als er een verandering in het proces optreedt, moet de volgorde achteraf worden aangepast. Om bij het voorbeeld van het navigatiesysteem te blijven: Zoals bij alle intelligente systemen moet een team van medewerkers voortdurend gegevens onderhouden en bijwerken, bijvoorbeeld om wegafsluitingen, verkeersopstoppingen of andere wijzigingen up-to-date te houden, anders kan de gebruiker in een impasse terechtkomen - onderhoudskosten waarmee bedrijven rekening moeten houden. Daarom moeten zij van tevoren nagaan hoe vaak hun webapplicaties zullen worden gewijzigd, bijvoorbeeld als gevolg van snelle releasecycli, nieuwe richtlijnen of nieuwe processen.

Voor toepassingen die regelmatig aan verandering onderhevig zijn, hebben bedrijven de mogelijkheid om contentmanagers in te huren die de sequenties voortdurend bijwerken. Op die manier gaan verandering en update hand in hand, en vermijdt men dat er pop-ups met foutmeldingen verschijnen. En dat niet alleen: in veel gevallen verhindert een gestopte sequentie het werk  van de gebruiker in het eigenlijke systeem - en dan zou het tegendeel worden bereikt van wat met de oplossing werd beoogd.

De andere optie is een beroep te doen op alternatieve technologieën. Digitale adoptieoplossingen die de toepassing niet als een walkthrough overlappen, maar er naast staan en de gebruiker in de vorm van stappenlijsten door het proces leiden, bieden hier goede diensten. Ook deze oplossingen moeten worden bijgewerkt, maar zij stoppen het proces niet als een stap in het proces is gewijzigd. Bovendien verschaffen zij de gebruiker altijd inzicht in verdere stappenreeksen en verschaffen zo mogelijk de beslissende informatie om de volgende stappen te kunnen uitvoeren. Bovendien hoeven niet alle stappen als een keurslijf te worden doorlopen.

Tegen de achtergrond van steeds kortere releasecycli, de razendsnelle verandering van bedrijfsomgevingen en steeds nieuwe wijzigingen in wettelijke voorschriften en andere richtlijnen, moeten bedrijven dus zorgvuldig kiezen.

Naast de grote onderhoudsinspanning is er nog een aspect waarmee bedrijven rekening moeten houden bij het kiezen van de juiste oplossing: de toename van kennis. Overlay-technologieën leiden gebruikers duidelijk van A naar B. Hoewel de gebruikers dan hun taak hebben volbracht, hebben zij nauwelijks iets geleerd. Bovendien kunnen zij bepaalde risico's nemen door het gebrek aan informatie die nodig is om de taak te voltooien.
Zo leiden navigatiesystemen bestuurders feilloos van Berlijn naar Zwitserland. In het ergste geval eindigen zij daar echter met een handvol boetes omdat zij zich niet aan de snelheidsvoorschriften hebben gehouden bij het rijden met een aanhangwagen of dakkoffer of omdat zij de douanevoorschriften niet kenden. Het navigatiesysteem geeft hen deze informatie niet.

Overdracht naar de bedrijfswereld: Bij recruiting worden veel processen in kaart gebracht via HCM- of HXM-oplossingen. Deze kunnen ook worden ondersteund door overlaytechnologieën. Bij het invullen van nieuwe functies, bijvoorbeeld, zijn vaak verschillende afdelingen betrokken - en het proces verloopt alleen soepel als gegevens en documenten correct via het systeem worden doorgegeven. Een overlay kan hier de nodige stappen begeleiden. De technologie bereikt echter haar grenzen wanneer het gaat om verdere relevante kennis - of het nu gaat om informatie over de correcte behandeling van gegevens of concepten voor het wissen van persoonlijke records.

Of, toegepast binnen de context van CRM-systemen: De overlaytechnologie kan gebruikers helpen om een lead of een opportuniteit te creëren. Maar als er een wisseling van toepassing is, eindigt de hulp met de wisseling van software. En dit gebeurt vaak, bijvoorbeeld wanneer gegevens moeten worden overgedragen via een Outlook-integratie of wanneer een Excel-bestand dat uit het CRM-systeem wordt geëxporteerd, correct moet worden voorbereid.

Het komt erop neer dat walkthroughs leiden tot tunnelvisie; gebruikers hebben de neiging niet verder te kijken dan hun neus lang is. Een holistische oplossing daarentegen biedt de mogelijkheid om alle relevante kennis beschikbaar te maken. Daarom moeten bedrijven zich bij de keuze van het juiste instrument de vraag stellen: Hoe belangrijk is het dat gebruikers goed geïnformeerde gebruikers worden? Als dit aspect op de voorgrond staat, moeten bedrijven kiezen voor meer omvattende oplossingen voor digitale adoptie die gebruikers tijdens het proces ook contextgerelateerde, bredere kennis bieden. Als het bijvoorbeeld alleen maar gaat om het uitvoeren van een transactie, kunnen volledig geautomatiseerde RPA-functies zelfs geschikt zijn.

Uit wat is gezegd, blijkt duidelijk dat overlay-instrumenten hun sterke punten hebben, maar ook hun beperkingen. Zij zijn zeker nuttig voor de ondersteuning van webgebaseerde toepassingen, vooral voor starre, lineaire processen die veel herhalingen met een hoge nauwkeurigheid vereisen en zelden veranderen. In de praktijk wordt een DAP met overlay-technologie daarom meestal gebruikt voor één applicatie  in een project. In deze gevallen is het echter wel degelijk de moeite waard te overwegen of automatisering het voordeel niet zelfs zou vergroten.

In het dagelijkse werk hebben werknemers echter te maken met veel verschillende toepassingen, of het nu gaat om web- of desktoptools. Help die altijd in de betrokken toepassing is geïntegreerd, vereist dat gebruikers er op verschillende manieren toegang toe hebben, waardoor centrale hulp niet mogelijk is. Dit is zowel uit het oogpunt van het bedrijf als van de werknemers niet wenselijk, omdat het op lange termijn ofwel tot nieuwe op elkaar afgestemde projecten leid, ofwel tot overbelasting van de IT-helpdesk.

Alvorens te beslissen over een software oplossing, moeten bedrijven zich dus de vraag stellen: Gaat het alleen om de werking van een webgebaseerde toepassing of is een digitale adoptieoplossing gewenst die in alle toepassingen en systemen diverse hulpmiddelen kan bieden?

Bedrijven die in hun digitalisering willen investeren, moeten rekening houden met het volledige technologische ecosysteem in het bedrijf en ervoor zorgen dat een oplossing voor digitale adoptie al hun toepassingen omvat. Daarom moeten zij kijken naar het volledige aanbod van digitale adoptieoplossingen op de markt.  Weeg de overlay- of walkthrough-aanpak af tegen meer omvattende systemen die naast softwarenavigatie-ondersteuning ook bedrijfsadvies en bedrijfskennis kunnen bieden. De keuze aan oplossingen is enorm, en wordt met de dag groter. Niemand wordt gespaard voor de lijdensweg van de keuze. Maar het is beter aan het begin te treuren dan aan het eind.