Kennisoverdracht bij Agentschap Telecom (AT), het agentschap voor radiocommunicatie in Nederland

Frequentiebeheer gemakkelijk gemaakt

Als autoriteit voor de digitale infrastructuur staat het Agentschap Telecom (AT), voor beschikbaarheid en betrouwbaarheid van IT- en communicatienetwerken in Nederland. Het Agentschap heeft een gevarieerd takenpakket dat op hoofdlijnen bestaat uit uitvoerings- en toezichtstaken op het gebied van (digitale) infrastructuur, apparatuur en security en weerbaarheid.

AT beheert, houd toezicht en geeft vergunningen af voor het volledige spectrum van radiofrequenties zoals die gebruik worden door scheepvaart, luchtvaart, ruimtevaart, hulpdiensten, defensie, radio en telecom providers in het gehele land. Een nieuwe platformoplossing maakt het beheer van vergunningen en eenvoudiger en sneller - mede dankzij de nieuwe Digital Adoption Solution (tts performance suite) van tts.

Logo Agentschap Telecom, die Agentur für Funkkommunikation, Niederlande

Een lastige opdracht

Eenvoudig gezegd is de kerntaak van AT het uitgeven van vergunningen en het houden van toezicht. Processen die vragen om een digitale aanpak, waarbij de betrokken instantie via een portaal toegang krijgt tot zijn gegevens. Bij een aanvraag van een vergunning worden verschillende typen onderscheiden voor verschillende doelgroepen. Aangezien radiogolven niet stoppen bij nationale grenzen, moet de aanvraag soms worden gecoördineerd met andere landen, rekening houdend met de internationale wet- en regelgeving. Frequentiegebruikers kunnen overheidsinstellingen, commerciële organisaties, bedrijven en organisatoren van evenementen zijn, maar ook particulieren, zoals radioamateurs.

In de praktijk is de beheerstaak uiterst complex en van het grootste belang voor de veiligheid. Vanwege de omvang en de politieke dimensie van de taak is spectrumbeheer in bijna alle landen - ook in Nederland - georganiseerd als een overheidstaak. In het kader van het digitaliseren van de diensten heeft AT besloten een platform in te richten voor haar relaties. Dit RijksZaak platform (op basis van Pega en Alfresco) behandelt aanvragen en toezicht processen, zodat de AT-teams haar werk eenvoudig en goed kan uitvoeren. Bovendien stelt het AT in staat flexibel en tijdig te reageren op nieuwe wet- en regelgeving.

Steun op het moment van nood

In het kader van de tenuitvoerlegging werden eerst alle processen zoveel mogelijk vereenvoudigd. Fouten bij de toewijzing van frequenties moeten ten koste van alles worden vermeden. De AT-managers waren op zoek naar een oplossing waarmee de gebruikers zich de nieuwe processen zo snel mogelijk eigen zouden kunnen maken en die hen zou ondersteunen precies wanneer zij dat nodig hadden. Dat was een slimme zet, want uit studies blijkt dat twee op de drie IT-projecten mislukken door de complexiteit van de tools, een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid en een bijgevolg lage veranderingsbereidheid bij het personeel. "We hadden het geluk te worden aanbevolen door een change management bedrijf dat ook voor AT werkt, en nadat we onze Digital Adoption Solution hadden gepresenteerd, was het voor de AT-managers duidelijk: deze oplossing past perfect in het eisenprofiel van AT", legt Henk Arts, Country Manager tts, uit. De tts-oplossing ondersteunt de medewerkers namelijk niet alleen tijdens het proces, en wordt daarom intern "ProcesWeb" genoemd, maar biedt hen ook uitgebreide e-learning-oplossingen op een breed niveau; met andere woorden, zij biedt in gelijke mate conceptuele en toepassingsgerichte training, waardoor de gebruikers in staat worden gesteld hun knowhow optimaal over te dragen. 

We zijn blij dat de leeroplossing niet alleen onze processen zo goed mogelijk ondersteunt, wat onze grootste zorg was, maar dat we nu een veel uitgebreidere oplossing hebben waarmee we corporate learning in het algemeen veel gerichter inhoud kunnen geven.

Arie Huisman, Programmamanager, Agentschap Telecom

Veiligheid voorop bij de verwerking van gegevens

"De uitdagingen waren enerzijds de noodzakelijke aanpassing van onze oplossing aan de IT-omstandigheden bij AT en anderzijds de hoge eisen aan gegevens- en informatiebeveiliging als gevolg van de Europese wetgeving inzake gegevensbescherming en de Wet politiegegevens (WPG). We hebben beide uitdagingen met vlag en wimpel doorstaan," bevestigt Henk Arts.

Aangezien AT onder het ministerie van Economische Zaken ressorteert, is de IT over de ministeries heen georganiseerd en wordt van meet af aan het hoogste niveau van beveiliging geëist, zowel bij het gegevensbeheer als bij alle processen. "Een belangrijke sleutel is dan ook de certificering van tts volgens ISO 27001", benadrukt Henk Arts. Deze internationale norm staat voor het hoogste niveau van informatiebeveiliging en voldoet dus aan drie centrale aspecten.

  • In de eerste plaats vertrouwelijkheid, d.w.z. met het gebruik van tts-oplossingen wordt informatie volledig beschermd tegen toegang door onbevoegden overeenkomstig de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Wet op de bedrijfsgeheimen.
  • Ten tweede de integriteit, d.w.z. dat de risico's tot een minimum worden beperkt en de volledigheid en betrouwbaarheid van de gegevens zo goed mogelijk worden gewaarborgd.
  • Ten derde beschikbaarheid, d.w.z. dat alleen degenen die daartoe gemachtigd zijn toegang hebben tot informatie, zodat te allen tijde een maximale procesveiligheid gewaarborgd is.

De ontdekking van nieuwe mogelijkheden

Het project, de uitrol van de oplossing - inclusief het coachen van de key users van AT die de vakinhoudelijke kennis hebben en de  leerinhoud genereren bij Agentschap - duurde van medio 2020 tot maart 2021. De volgende stap is nu om alle medewerkers van het Agentschap ersoneel op te leiden om het nieuwe systeem te gebruiken en het volledige potentieel ervan te benutten.

De eerste ervaringen na de opstartfase eind maart waren al erg positief. "We zijn blij dat we met ‘Procesweb’ niet alleen onze processen optimaal ondersteunen, maar dat we nu ook een heel mooie, innovatieve oplossing hebben waarmee we kennis uit hoofden van mensen vastleggen en op een slimme beschikbaar stellen. Zeker in deze tijden, waarbij remote werken heel normaal is, wordt het eenvoudiger medewerkers te trainen en te ondersteunen in het gebruik van aangepaste processen in het nieuwe systeem. We maakte per team een plan voor de implementatie. ProcesWeb speelt daarin een centrale rol. We gaven wel demonstraties aan specifieke groepen gebruikers van het nieuwe proces, maar altijd op basis van ProcesWeb. Corporate learning over de hele linie krijgt een impuls waar we mee vooruit kunnen" legt Arie Huisman, Program Manager, AT uit. De AT-manager beschouwt de ongecompliceerde creatie van content, de mogelijkheid om leergangen per team samen te kunnen stellen en het feit dat de oplossing snel en gemakkelijk kan worden aangepast aan nieuwe processen en wettelijke eisen.

AT-werknemers zouden in de toekomst zeker nog veel baat hebben bij de opnamefunctie van tts performance suite, waarmee processtappen gemakkelijk kunnen worden opgenomen en in verschillende leerformaten eenvoudig toegankelijk kunnen worden gemaakt voor medewerkers. Zelfs indien die processtappen in verschillende applicaties worden uitgevoerd.

Deze variabiliteit, in combinatie met het resultaat, maakt tts performance suite als digitale adoptie oplossing tot de ideale oplossing voor overheidsinstanties, waarbij het hoogste niveau van gegevens- en informatiebeveiliging vereist is. Een reële optie die we onderzoeken is nog om alle ProcesWeb inhoud op een contextgevoelige manier aan te bieden met behulp van QuickAccess, een erg mooi onderdeel van de tts performance suite.